성공적인 사용자 인터뷰의 6단계
유저가 누구인지와 그들의 경험, 필요, 가치 있게 여기는 것을 파악하세요
사용자 인터뷰는 발견 단계에서 자주 사용되는 인기 있는 UX 리서치 방법입니다.
사용자 인터뷰의 정의: 사용자 인터뷰에서, 인터뷰어는 참가자에게 주제에 대해 질문하고 대답을 듣고 더 자세히 알기 위해 후속 질문을 합니다.
"사용자 인터뷰"라는 용어는 UX 분야에서 고유합니다. 시장조사나 사회과학과 같은 다른 분야에서는 동일한 방법을 심층 인터뷰, 반 구조적 인터뷰 또는 질적 인터뷰라고 부릅니다.
이 페이지에서 다음을 다룹니다.
사용자 인터뷰를 왜 하나요?
사용자 인터뷰와 사용성 테스트
사용자 인터뷰를 수행하는 방법
인터뷰를 다른 방법과 함께 사용할 수 있나요?
인터뷰의 한계
결론
사용자 인터뷰를 왜 하나요?
사용자 인터뷰는 사용자가 누구인지, 그들의 삶, 경험 및 과제에 대한 심층적인 통찰력을 제공합니다. 이러한 것들을 배우면 팀이 사용자의 삶을 더 쉽게 만들기 위한 해결책을 찾는 데 도움이 됩니다. 사용자 인터뷰는 발견에 사용할 수 있는 훌륭한 도구입니다.
사용자 인터뷰를 통해 배울 수 있는 많은 내용들은 다음과 같습니다.
사용자의 경험은 어땠는지, 기억에 남는 경험과 그 이유
사용자가 경험하는 동안 겪는 문제점
주제, 이벤트 또는 경험에 대한 사용자의 생각 또는 느낌
사용자가 관심을 갖는 것
사용자의 멘탈 모델
사용자의 동기, 열망, 욕구
사용자 인터뷰는 팀이 사용자에 대한 공감을 형성하는 것을 돕습니다. 팀은 인터뷰를 볼 때 사용자의 입장에서 생각해 볼 수 있습니다.
사용자 인터뷰를 통해 수집된 데이터는 다음을 포함한 다양한 UX 인공물을 구성하는 데 사용될 수 있습니다.
사용자 요구 사항 설명(User-need statements)
공감 지도(Empathy maps)
페르소나(Personas)
고객 여정 지도(Customer-journey maps)
인터뷰는 다양합니다. 이는 인간의 경험 또는 기존 제품 중 하나에 대한 고객의 경험에 대해 배우는 데 사용될 수 있습니다. 예를 들어, 칼로리 섭취량을 추적하는 데 사용되는 앱을 개발하고 있다고 가정해 보겠습니다. 여러분은 앱을 사용하는 사람들의 경험 또는 건강해지기 위한 여정에 대해 인터뷰할 수 있습니다.
사용자 인터뷰 vs 사용성 테스트
사용자 인터뷰는 종종 사용성 테스트와 혼동됩니다. 비슷하게 들리며 둘 다 일반적으로 일대일 방식이지만 이 두 가지 방법은 매우 다르므로 서로 다른 목적으로 사용해야 합니다.
디자인 씽킹 프로세스에서 사용자 인터뷰는 초기 단계, 사용성 테스트는 후기 단계입니다.
대면 인터뷰에서 진행자는 참가자와 마주하고 규칙적으로 눈을 마주칩니다. 이 설정은 사용성 테스트와는 다릅니다.사용자 인터뷰를 수행하는 방법
1. 알고 싶은 것이 무엇인지 파악하세요
인터뷰를 영업이나 비공식 대화가 아닌 연구 조사로 생각하세요. 다른 연구와 마찬가지로 인터뷰도 연구 목표(또는 연구 질문)를 가져야 합니다. 목표가 너무 광범위하면(예: 사용자에 대한 학습) 인터뷰에서 유용하거나 실행 가능한 통찰을 얻지 못할 수 있습니다. 합리적인 연구 목표의 예는 다음과 같습니다.
고객이 우리 제품을 고려하고 사용해 보는 이유는 무엇인가요?
그들의 경험의 최고점과 최저점은 무엇인가요?
사용자는 프로세스에 대해 얼마나 알고 있나요?
사용자가 제품을 포기하게 만드는 이유는 무엇인가요?
대상 사용자의 특정 행동이나 태도와 관련된 간결하고 구체적인 목표 세트는 유용하고 실행 가능한 통찰력을 수집하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이러한 목표는 인터뷰의 질문에 영향을 미칩니다.
2. 가이드를 준비하세요
인터뷰 가이드는 대화를 주도하고 연구 목표에 대한 답을 찾는 데 사용됩니다. 인터뷰 가이드에는 참가자들이 자신의 경험을 이야기하고 공유할 수 있도록 잘 설계된 몇 가지 개방형 질문이 포함되어야 합니다.
좋은 개방형 질문의 예는 다음과 같습니다.
당신의 전형적인 하루를 안내해 주세요.
마지막으로 어떤 일을 했는지 말해주세요.
당신이 [특별한 경험을 했던] 때에 대해 말해주세요.
일반적인 과정보다는 특정 사건에 대해 질문하여 기억을 되살려 보세요. 특정 사건을 기억하는 것은 사용자의 기억을 자극하여 의미 있는 세부 정보를 제공할 수 있게 해 줍니다.
인터뷰에는 보다 상세한 정보를 수집하기 위한 후속 질문도 포함됩니다. 가이드를 구성할 때 이러한 질문은 종종 주요 질문 아래에 포함됩니다. 연구 목표에 따라 후속 질문을 구성하세요. 다양한 응답을 예상하면 어떤 후속 질문을 해야 할지 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.
예시는 다음과 같습니다:
언제 이런 일이 일어났나요?
얼마나 걸렸나요?
전에도 이런 일이 있었나요?
이 경험을 하면서 어떤 느낌이 드셨나요?
인터뷰 가이드는 유연하게 사용할 수 있으며 인터뷰어는 질문을 선형적으로 이동할 필요가 없습니다. 질문을 건너뛰거나, 일부 질문에 더 많은 시간을 할애하거나, 가이드에 없는 질문을 할 수도 있습니다. (예제 가이드는 인터뷰 가이드 아티클을 참고하세요).
3. 가이드 파일럿을 실행해 보세요
최고의 가이드라도 첫 번째 인터뷰 후에는 조정이 필요할 수 있습니다. 파일럿을 통해 인터뷰를 실행하기 전에 조정이 필요한 사항을 확인할 수 있습니다. 인터뷰 주제가 너무 전문적이지 않은 경우 친구나 동료와 함께 가이드를 파일럿 할 수 있습니다. 또는 타깃 사용자(또는 두 명)를 모집할 수 있습니다.
파일럿을 통해 다음을 배울 수 있습니다:
질문이 오해되거나 혼란을 야기했는지 여부
가이드에 추가해야 할 질문이 있는 경우
유용한 정보를 제공할 가능성이 없기 때문에 질문을 제거해야 하는 경우
질문의 순서가 자연스럽다고 느껴지는지
인터뷰는 질적 연구 방법이므로 모든 인터뷰를 완료하면서 계속해서 가이드를 약간 수정하는 것은 괜찮습니다. 그러나 연구 전반에 걸쳐 연구 목표를 변경하지는 마세요. 충분한 관련 데이터를 수집하지 않으면 연구 목표를 달성하기 어려울 수 있습니다.
4. 쉽게 시작하세요
일부 참가자는 인터뷰 시작 시 긴장감을 느낄 수 있으며, 특히 무엇을 기대해야 할지 확신할 수 없는 경우 더욱 그렇습니다. 인터뷰의 목적, 어떤 종류의 질문을 받을 것인지, 정보가 어떻게 활용될 것인지에 대해 이야기하는 것부터 시작하세요. 말하는 속도를 늦추세요. 천천히 말하는 것은 진정 효과가 있으며 불안하지 않고 경청할 시간이 있음을 나타냅니다.
"여러분 자신에 대해 조금 말해주세요" 또는 "여가 시간에 무엇을 하고 싶나요?" 등 대답하기 쉬운 질문부터 시작하세요. 이러한 질문은 대답하기 쉽고 참가자들이 편안하게 이야기할 수 있도록 해줍니다. "마지막으로 읽은 책은 무엇이었나요?"와 같이 개인적이거나 판단하는 것으로 해석될 수 있는 질문은 피하세요. 이 질문은 사용자가 최근에 책을 읽었다고 가정합니다. 그렇지 않으면 바보 같다고 느낄 수 있습니다.
5. 라포를 형성하세요
사람들은 편안함을 느끼고 인터뷰어와 그 과정을 신뢰한다면 기억하고, 이야기하고, 경계심을 늦출 가능성이 더 높습니다. 라포와 우정 사이에는 큰 차이가 있다는 점을 명심하세요. 사용자는 인터뷰에 응할 만큼 당신을 신뢰하기 위해 당신을 좋아할 필요도, 당신이 재미있다고 생각할 필요도, 커피 한잔에 당신을 초대하고 싶어 할 필요도 없습니다.
당신이 듣고 있음을 보여주고 관련 질문을 함으로써 라포를 형성하세요. 언어적, 비언어적 신호를 사용하여 듣고 있음을 보여줄 수 있습니다. 언어적 단서는 다음을 포함합니다.
중립적 인정하기, 이해합니다. 알겠습니다. 등
음(mmmh) 같은 소리를 내기
참가자가 말한 내용을 반복하기
질문의 속도, 볼륨, 억양 조정
비언어적 신호는 다음을 포함합니다.
눈을 자주 마주침
고개를 끄덕임
가끔 눈썹을 올리기
참가자가 웃으면 웃기(미러링이라고도 함)
인터뷰 중에 참가자와의 관계를 형성하기 위해 언어적, 비언어적 신호를 사용합니다.참가자를 방해하거나 서두르지 마세요. 이러한 행동은 라포 형성 능력에 해를 끼칠 수 있습니다.
6. 더 알아보고 조사하세요
참가자가 경험을 공유할 때 이를 다루지 않았다면 준비한 후속 질문을 합니다. 또한 참가자의 반응을 조사할 수 있는 추가 질문을 합니다. 이러한 질문은 중요한 동기, 멘탈 모델, 인식 및 태도를 파악하는 데 도움이 됩니다.
조사 질문은 다음을 포함합니다.
그것에 대해 더 이야기해 주세요.
좀 더 자세히 설명해 주실 수 있나요?
그것에 대해 어떻게 생각하세요?
그것에 대해 어떻게 느끼나요?
그것이 당신에게 왜 중요합니까?
언제 사용할지 모르기 때문에 탐색 질문은 일반적으로 미리 준비되지 않습니다. 그러나 사용하는 것을 잊어버릴 수 있다는 것을 알고 있다면 가이드 상단이나 색인 카드에 적어 두세요.
이 6가지 단계를 통해 인터뷰를 성공적으로 진행할 수 있습니다.인터뷰를 다른 방법과 함께 사용할 수 있나요?
네. 인터뷰를 다음과 같은 다른 방법과 혼합할 수 있습니다.
사용성 테스트: 참가자에게 디자인에 대한 과제를 부여하기 전에 참가자에 대해 알아보고 싶을 수 있습니다. 이 경우 테스트로 전환하기 전에 간단한 인터뷰로 세션을 시작할 수 있습니다. 사용자 테스트와 인터뷰를 결합하면 일반적으로 세션이 더 길어집니다(예: 60분이 아닌 90분). 이러한 방법들을 결합하는 경우 인터뷰에서 묻는 질문은 사용자가 디자인의 특정 사항에 더 많은 주의를 기울이도록 유도해서는 안 됩니다.
필드 스터디 또는 일종의 관찰 연구: 연구 참가자가 작업을 수행하는 모습을 관찰하기 전이나 후에 인터뷰를 수행할 수 있습니다. 관찰 연구 전 인터뷰는 관찰할 내용에 대한 맥락을 당신에게 줄 수 있습니다. 필 드 스터디 후의 인터뷰는 당신이 관찰한 흥미로운 사항에 대해 후속 조치를 취할 수 있게 합니다.
다이어리 스터디: 장기적인 다이어리 스터디에서는 참가자에 대해 알아보고 다이어리 스터디를 준비하기 위해 기록 기간 전에 초기 인터뷰를 하는 것이 도움이 될 수 있습니다. 기록 기간이 끝나면 참여자의 일기 항목에 대해 자세히 알아보기 위해 마무리 인터뷰를 실시하는 경우가 많습니다.
인터뷰의 한계
인터뷰는 개인적인 의견에 관한 방법이기 때문에, (관찰된 행동이 아닌) 보고된 행동을 수집합니다. 셀프 보고 데이터의 일부 한계는 다음과 같습니다.
1. 기억력 부족 또는 잘못된 기억력: 인간의 기억에는 결함이 있어서 사람들은 사건을 완전히 기억하지 못합니다. 문제의 사건이 먼 과거에 발생했다면 참가자는 이를 정확하게 기억하지 못할 수도 있습니다
2. 세부 사항 누락: 참가자는 인터뷰어와 관련된 사항을 정확히 알지 못하므로 중요한 세부 사항을 누락하는 경우가 있습니다.
3. 사회적 바람직성 편향: 일부 사람들은 자신이 어떻게 인식되는지 매우 의식하고 정보를 숨기거나 특정 관점에서 자신과 자신의 행동을 보여주고 싶어 할 수 있습니다.
사용자가 실제로 무엇을 하는지 알고 싶다면 사용자를 관찰하거나 사용자의 행동을 관찰하거나 데이터를 수집해야 합니다.(애널리틱스나 기타 행동 지표를 통해)
인터뷰의 또 다른 한계는 수집된 데이터의 질이 인터뷰어의 기술에 크게 좌우된다는 것입니다. 인터뷰어가 유도 질문을 많이 하면 데이터의 타당성이 손상될 수 있습니다.
결론
인터뷰는 사용자에 대해 알아볼 수 있는 인기 있는 방법입니다. 사용자의 생각, 행동, 심지어 필요한 것까지 알아볼 수 있습니다. 사용자 인터뷰를 비공식 채팅이 아닌 연구 조사처럼 다루세요. 가이드를 만들기 전에 연구 목표를 구성하세요. 인터뷰 중에는 참가자를 유도하지 않도록 주의하고 추가 질문으로 더 알아보세요. 마지막으로 사용자의 경험에 대한 정확하고 풍부한 그림을 얻기 위해 관찰 기반 연구로 인터뷰를 보완하세요.
자세히 알아보기: UX 컨퍼런스의 종일 사용자 인터뷰 강좌
(이 기사의 이전 버전은 2018년 10월 7일 게시되었으며 2023년 9월 17일 최종 업데이트 및 수정되었습니다.)
comment: 인터뷰의 가설을 세우면 보다 효과적으로 접근할 수 있겠다는 생각이 듭니다.
