비즈니스 성공을 위해 멘탈 모델을 활용하는 방법
사용자의 멘탈 모델을 따르거나, 새로운 멘탈 모델을 만들 수 있습니다.
간단 요약: 사용자가 UI에 대해 알고 있다고 믿는 것은 UI 사용 방식에 큰 영향을 미칩니다. 특히 새로운 것을 시도하는 디자인에서는 일치하지 않는 멘탈 모델이 일반적입니다.
출처: https://gohighbrow.com/mental-models/멘탈 모델은 인간-컴퓨터 상호 작용(HCI)에서 가장 중요한 개념 중 하나입니다. 실제로 우리는 사용자 인터페이스 원리에 대한 종일 교육 과정에서 그들의 설계 의미를 다루는 데 많은 시간을 소비합니다.
여기에서는 사용성 연구의 몇 가지 예를 들어보겠습니다. 우연한 것이 아니라, 구체적인 예를 사용하면 사람들이 추상적인 개념, 예를 들면 "멘탈 모델"을 이해하는 데 도움이 되는 경우가 많습니다.
그러나 우선, 여러분은 이론의 한 부분, 즉 멘탈 모델의 정의를 알아야 합니다. 멘탈 모델은 사용자가 현재 시스템에 대해 믿는 것입니다.
이 정의의 두 가지 중요한 요소에 주목하세요:
1. 멘탈 모델은 사실이 아닌 믿음을 기반으로 합니다. 즉, 웹 사이트와 같은 시스템에 대해 사용자가 알고 있는 것(또는 알고 있다고 생각하는 것)에 대한 모델입니다. 사용자의 사고가 현실과 밀접하게 관련되기를 바라는 이유는, 시스템에 대한 예측이 멘탈 모델에 기반을 두고 있으므로 해당 모델이 적절한 경로를 예측하는 방법에 따라 사용자가 미래 행동을 계획하기 때문입니다. 사용자 인터페이스가 시스템의 기본 특성을 충분히 잘 전달하여 사용자가 합리적으로 정확한(따라서 유용한) 멘탈 모델을 형성하도록 하는 것이 디자이너의 주요 목표입니다.
2. 개별 사용자는 각자 자신만의 멘탈 모델을 가지고 있습니다. 멘탈 모델은 각 사용자의 두뇌 내부에 있으며, 서로 다른 사용자는 동일한 사용자 인터페이스에 대해 서로 다른 멘탈 모델을 구성할 수 있습니다. 또한, 사용성의 큰 딜레마 중 하나는 디자이너와 사용자의 멘탈 모델 사이의 일반적인 격차입니다. 디자이너는 너무 많은 것을 알고 있기 때문에 자신의 창작물에 대한 훌륭한 멘탈 모델을 형성하여 각 기능을 이해하기 쉽다고 믿게 됩니다. 사용자의 UI 멘탈 모델은 다소 부족할 가능성이 있으며, 이로 인해 사람들이 실수를 할 가능성이 높아지고 디자인을 사용하기가 훨씬 더 어려워집니다.
마지막으로 멘탈 모델은 외부 매체에 고정되어 있는 것이 아니라 뇌에 내장되어 있기 때문에 유동적입니다. 시스템에 대한 추가 경험은 분명히 모델을 바꿀 수 있지만 사용자는 다른 사용자와 대화하거나 다른 시스템의 교훈을 적용하는 등 다른 곳의 자극을 기반으로 멘탈 모델을 업데이트할 수도 있습니다.
Jakob의 인터넷 사용자 경험 법칙을 기억하세요. 사용자는 대부분의 시간을 귀하의 웹사이트가 아닌 다른 웹사이트에서 보냅니다. 따라서 귀하의 사이트에 대한 고객의 멘탈 모델 중 상당 부분은 다른 사이트에서 수집한 정보의 영향을 받게 됩니다. 사람들은 웹사이트가 비슷하게 행동하기를 기대합니다.
혼합된 멘탈 모델
우리가 연구에서 관찰한 사용성 문제 중 상당수는 시스템의 여러 부분을 혼동하는 혼합된 멘탈 모델을 가진 사용자에게서 비롯됩니다.
예를 들어, "Google"이라는 단어는 일반적으로 다른 검색 엔진에서 가장 높은 검색어이고 "Yahoo" 및 "Bing"과 같은 단어는 Google에서 높은 점수를 얻습니다. 아, 사람들은 웹사이트 이름을 이미 알고 있는데 왜 그것을 검색할까요? 예를 들어 URL 필드에 www.bing.com을 입력하면 어떨까요?
그 이유는 많은 사용자들이 그들의 화면에 있는 입력 상자들이 어떻게 작동하는지에 대한 정확한 모델을 형성한 적이 없기 때문입니다. 그들이 상자에 물건들을 입력할 때, 때때로 그들이 가고 싶은 곳에 도달합니다. 그러나 어디에서 무엇을 입력하는지와 각 종류의 박스가 어떻게 작동하는지는 종종 알 수 없습니다.
비슷한 입력 상자를 구별할 수 없다는 점은 가이드라인에서 다중 검색 기능을 피하는 주요 이유입니다. 웹사이트나 인트라넷의 동일한 페이지에 여러 검색 엔진이 있는 경우 사용자는 차이점을 모르는 경우가 많습니다. 그들은 마음에 드는 상자에 검색어를 입력하고 아무것도 돌아오지 않으면 사이트에 답이 없다고 가정합니다. (실제로는 모든 것을 다루지 않는 전문 검색을 사용했을 수도 있습니다.)
이 가이드라인의 한 가지 예외는 사내에서 별도의 검색을 통해 직원 디렉토리를 검색하는 것이 바람직하다는 것입니다. 왜냐하면 대부분의 사용자의 멘탈 모델에서는 동료의 연락처를 찾는 것이 "검색"을 구성하는 것이 아니기 때문입니다. 그것은 사람을 찾아보는 것이지, 정보를 찾는 것이 아닙니다. 이와 대조적으로, 모든 개발자는 직원 디렉토리를 하나의 데이터베이스로, 전화번호를 일부 조각으로 정신적으로 모델링합니다. 앞서 말했듯이, 사용자와 디자인 팀은 매우 다른 멘탈 모델을 가지고 있고, 현실 세계에서 작동하는 무언가를 디자인하려면 사용자의 모델을 이해해야 합니다.
사용자는 검색 필드를 혼동하는 것이 아닙니다. 기술에 익숙하지 않은 많은 사용자는 다른 많은 공통 기능 간의 차이점을 이해하지 못합니다.
운영 체제(OS) 창 vs 브라우저 창
창 vs 애플리케이션
아이콘 vs 애플리케이션
브라우저 명령 vs 웹 기반 앱에서 네이티브 명령
로컬 vs 원격 ("클라우드") 정보
다양한 비밀번호 및 로그인 옵션(사용자는 종종 자신의 이메일에 로그인하는 것처럼 다른 웹 사이트에 로그인함)
멘탈 모델 관성
출처: bit.ly/405rSXi넷플릭스는 DVD로 영화를 대여하는 통신 판매 서비스로 시작되었습니다. 그러나 Netflix는 일반적인 이커머스 사이트와 다르게 작동했기 때문에 유명 사이트의 사용성에 대한 프로젝트에서 새로운 사용자를 대상으로 테스트할 때 문제가 발생했습니다.
사용자가 Netflix "큐"에 영화를 추가할 때 이커머스 쇼핑 카트의 멘탈 모델을 사용하여 어떤 일이 일어날지 예측했습니다. 쇼핑 카트에 물건을 추가한다고 해서 메일로 해당 물건을 받지는 않습니다. 먼저 체크아웃을 진행하고 원하는 것을 확인해야 합니다.
그러나 실제로 Netflix는 큐 상단에 있는 DVD를 즉시 보내줍니다. 나중에 다시 메일을 보내면 사이트에 가서 아무것도 할 필요 없이 대기열에 있는 다음 영화를 보내줍니다. 이것이 바로 일반 쇼핑 카트 대신 " 큐" 기능이 있는 이유입니다.
사용자의 멘탈 모델에는 큰 관성이 있습니다. 사람들이 잘 아는 것들은 도움이 되지 않을 때에도 고수되는 경향이 있습니다. 이것만으로도 보수적이며 새로운 상호 작용 스타일을 제시하지 못한다는 주장이 분명합니다.
반면, 때로는 혁신이 필요하지만 새로운 접근 방식이 기존의 잘 알려진 방식보다 확실히 훨씬 뛰어난 경우에만 그렇게 하는 것이 가장 좋습니다. Netflix는 분명히 성공적인 회사이며 고객에게 대기열에서 영화를 꾸준히 전송하는 혁신이 이러한 성공의 주요 원인이었습니다.
웹에서 새로운 일을 할 때 여러분은 엄청난 디자인 과제에 직면하게 됩니다. 사용자가 사이트의 유효한 멘탈 모델을 구축할 수 있는 살아있는 기회를 갖도록 새로운 개념을 어떻게 설명할 것인가요?
하나의 오해가 전체 세션에서 사용자를 방해하고 사이트에서 일어나는 모든 일을 체계적으로 잘못 해석하게 만드는 것은 놀랍습니다. 실패를 거듭하면서 그들은 기본 가정에 대해 결코 의문을 제기하지 않습니다. 이는 가능할 때마다 기존 사용자 기대를 준수해야 한다는 또 다른 주장입니다. 만약 그렇지 않다면, 사용자가 책을 읽는 것을 꺼려한다는 추가적인 문제에 직면하는 동시에 자신이 무엇을 하고 있는지 분명히 설명하고 있는지 확인하십시오.
그렇지 않다면, 현재 하고 있는 일을 명확하게 설명하고 있는지 확인하세요. 또한 사용자가 책을 많이 읽는 것을 꺼려한다는 점을 인식해야 합니다.
멘탈 모델에 대한 행동
멘탈 모델의 개념을 이해하면 디자인의 사용성 문제를 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 사람들이 당신의 사이트에서 실수를 하는 것을 보면 그 이유는 종종 잘못된 멘탈 모델을 형성했기 때문입니다. 그 시점에서 UI를 변경할 수 없더라도 사용자 경험의 초기 단계에서 사용자에게 보다 정확한 멘탈 모델을 가르칠 수 있습니다. 또는 사용자가 특정 구별을 이해하지 못한다는 점을 인정하고 그러한 구별을 멈춰야 할 수도 있습니다.
멘탈 모델이 일치하지 않는 경우 기본적으로 두 가지 옵션이 있습니다.
1. 대부분의 모델이 유사하다고 가정하여 시스템이 사용자의 멘탈 모델에 부합하도록 만듭니다. 이는 IA 문제를 해결하기 위해 일반적으로 권장하는 접근 방식입니다. 사람들이 잘못된 위치에서 무언가를 찾는 경우 그들이 찾는 위치로 이동시킵니다. Card sorting은 정보 공간에 대한 사용자의 정신 모델을 발견하여 이에 따라 내비게이션을 적절히 디자인할 수 있는 유용한 방법입니다.
2. 사용자의 멘탈 모델을 개선하여 시스템을 보다 정확하게 반영할 수 있습니다. 예를 들어, 더 잘 설명하고 레이블을 더 명확하게 만들어 UI를 더 투명하게 만드는 방법으로 이를 수행할 수 있습니다(기본 시스템을 변경하지 않은 경우에도 불구하고 말이죠).
멘탈 모델은 지침, 문서, 튜토리얼, 데모 및 기타 형태의 사용자 지원 개발에 있어서 핵심 개념입니다. 전체 사이트를 이해하기 위해 사람들이 알아야 할 핵심 개념을 가르치는 동안 모든 정보는 짧아야 합니다. 때로는 짧은 만화를 시도해 볼 가치가 있습니다. 연구에 따르면 개념이 시각적 및 언어적 형태로 동시에 제시될 때 멘탈 모델 형성이 향상되는 것으로 나타났습니다.
제가 사용성 테스트의 소리 내어 생각하기(Thinking aloud) 방법을 좋아하는 주요 이유 중 하나는 사용자의 멘탈 모델에 대한 통찰력을 제공한다는 것입니다. 사용자가 디자인을 사용하는 동안 생각하고 믿고 예측하는 것을 말로 표현하면 멘탈 모델의 상당 부분을 통합할 수 있습니다. 멘탈 모델에 대한 더 깊은 통찰력을 얻기 위한 고급 지식 도출 방법도 있지만 대부분의 디자인 팀에서는 몇 가지 간단한 소리 내어 생각하기 세션만으로 충분합니다. 어쨌든 잘못된 멘탈 모델이 비즈니스에 손실을 끼치고 있다고 의심되는 경우 간단한 사용성 테스트는 확실히 취해야 할 첫 번째 단계입니다.
