[원장 노트]신규 상담 잘하는 법
결국은 '사람 대 사람' 사이의 대화
작년 12월 말부터 전타임 정원 마감 상태이지만, 어머님들께서 여전히 연락을 주시는 감사한 상황에 있다. 그리고 현재 연락주신 어머님들께서는 나와의 통화 후 다 대기 등록을 하셨다.
작년 11월부터 우리 원은 신규 상담이 많았다. 그리고 결론은 등록 아니면 대기 등록이었다. 아직 1년 5개월 경력의 초보 원장이지만, 상담만큼은 자신 있다.
나는 대면 상담을 '사람 대 사람' 사이의 대화라고 생각한다. 사람과의 대화에서 내가 가장 중요하게 생각하는 것은 '경청'이다. 그래서 상담 오신 어머님의 말씀을 최대한 진심으로 들으려고 노력한다.
어머님들은 다들 각자만의 이유로 영어 학원을 옮기려고 하신다. 나는 그 이유가 늘 궁금했다. 그래서 그 이유를 직접적으로 묻고, 꼼꼼히 듣는다.
그 이유를 들으면, 우리 원에서 해결해드릴 수 있는 부분인지 아닌지를 판단할 수 있는데, 이때까지는 거의 백프로 우리 원에서 해결할 수 있는 부분들이었다.
그래서 이에 대해서 '해결책'을 제시해드렸다. 우리 원의 강점들로. 하지만, 절대 과장하지는 않았다. 학생을 한 번에 바꾸는 것은 신만이 하실 수 있는 일이다. 나는 그저 '시간이 걸리겠지만' 이 해결책과 함께 학생이 변할 거라고 방향을 제시해드렸다.
우리 원의 대면 상담의 절차가 '학생의 정확한 레벨테스트 후 어머님과의 상담'인데, 나는 어머님과의 상담에 학생을 끼우지 않는다.
학생의 마음을 배려한 것도 있고, 나도 학생 앞에서는 정확한 분석을 제시하기가 어렵다. 단어를 돌려서 이야기 하게 되기 때문이다.
레벨테스트 결과를 어머님께 풀이해드리면, 어머님들은 그때부터 학생의 영어 학습에 대한 고민을 말씀해주신다.
그렇게 한참을 듣다보면, 학생의 특성에 대해서도, 그리고 어머님의 정확한 니즈에 대해서도 알 수 있게 된다.
이렇게 '대화'를 나누다보면, 어머님들께는 다 등록을 하고 가셨다. 자리가 없다고 하면 대기 등록이라도 하고 가셨다.
우리 원의 프로그램이나 교재는 상담이 마무리 될 때쯤 간략하게 보여드렸다. 그때는 이미 등록이 결정된 후이곤 했다.
나의 '신규 상담 잘하는 법'은 결국에는 '상담의 본질에 접근하는 방향'이었다. 요새 상담 오시는 어머님들께서는 우리 원에 대해서 많이 알고 오신다.
그래서 나는 학생의 정확한 실력 파악 후, 어머님의 이야기를 들어드린다. 학원을 옮기시려는 데는 이유가 있으니까.
거창한 팁은 아니지만, 나와 같은 초보 원장님들께 도움이 되길 바라며, 글을 마친다.
