따라하기 힘든 차별성 있는 브랜드 이렇게 해봐요
고객의 문제를 발견하는 방법
안녕하세요.
여러분은 브랜드입니다. 고객을 사랑하는 마음으로 고객의 문제를 해결하고 있기 때문이죠.
오늘은 여러분과 고객의 문제를 발견하는 방법에 대해서 알아보겠습니다.
우리가 하고 있는 모든 비즈니스가 사실 지금도 고객의 문제를 해결하고 있는 것입니다. 우리가 제공하는 문제해결 방법이 음식이 될 수도 있고 제품이 될 수도 있고 서비스가 될 수도 있죠.
고객이 오늘 집에서 요리를 하기 싫을 때, 그 문제 해결의 답이 여러분들이 운영하고 있는 식당이 될 수 있을 것입니다. 화장실 물때가 자주 끼는 화장실 바닥 때문에 고민이 많지만 업체까지 불러서 하고 싶지는 않는 고객의 문제를 시공 업체가 아니어도 할 수 있는 화장실 줄눈 시공 툴을 제공하는 것 또한 고객의 문제를 해결해 주고 있는 것이죠.
이처럼 모든 제품은 고객의 문제를 해결해 주고 있습니다.
그렇다면 이렇게 해결 방법을 제공하고 있는 우리가 굳이 고객의 문제를 해결하는 방법을 알 필요가 없는 것일까요? 이러한 고민은 사업 초창기에 하는 고민 아닌가요?
물론 예비창업, 초기창업 시기에는 매우 중요한 과정입니다.
하지만 이미 고객의 기준이 높아졌고 제품의 경쟁력이 상향 평준화된 지금 우리의 제품과 서비스가 경쟁력을 가지기 위해서는 차별화가 필요합니다.
조금 더 깊게 들어가 고객의 더 내면에 있는 문제 혹은 연결성이 있는 또 다른 문제를 찾아야 우리가 이러한 경쟁구도에서 조금 더 고객에게 사랑받는 브랜드로 성장할 수 있습니다.
아주 사소한 것부터 시작해 보세요.
때로는 우리가 큰 그림에서 브랜드를 만들어가기 때문에 디테일한 부분을 놓칠 때가 많은 것 같습니다. 기본적인 시스템이 갖춰지기 시작하면서 놓치게 되거나 생각하지 못하는 일이 벌어집니다.
하지만 이러한 부분에서 조금씩 고객의 신뢰를 잃어간다면 아주 작은 것이지만 그것이 점점 쌓여 큰 것이 되어 돌아옵니다, 이러한 것들을 방지하기 위해서 나아가서는 다른 곳과는 차별성을 가지기 위해서 우리는 계속해서 고객의 문제가 무엇인지 고민해야 할 필요가 있습니다.
우리 매장에 들어오시는 고객들은 어떠한 첫 느낌을 기대하고 들어오시는 것일까?
첫 입구에서 느껴지는 향기는 어떤 것이 좋을까?
첫인사는 어떻게 하는 것이 좋을까?
나의 표정은 너무 과하거나 어둡지는 않은가?
조명의 조도는 혹시 너무 밝은 것은 아닌가?
음악의 크기는 너무 크거나 작은 것은 아닐까?
화장실은 너무 어둡지 않나?
사용하시는 휴지의 재질은 우리의 주 고객에게 맞는 것인가?
향기는 괜찮은가?
고객에게 전달되는 제품의 크기나 온도는 적절한가? 너무 무겁거나 가볍지는 않은가?
첫 제품을 오픈할 때 어떤 모습을 보여주어야 더 만족할 수 있는 모습일까?
이러한 질문들은 각 사업체마다 정말 수도 없이 끌어낼 수 있습니다. 어쩌면 정말 사소한 것들일 수 있지만 이러한 사소한 디테일이 고객의 문제를 발견하는 첫걸음이 될 수 있습니다. 또한 이러한 것들이 별것 아닌 것 같아도 고객은 '아 여기는 나를 이렇게나 잘 알고 챙겨주고 있구나!' 생각하게 되면서 만족도가 높아지게 됩니다.
이러한 사소한 부분들은 엄청난 지출이 필요한 것들이 아닙니다.
물론 운영하시는 방식들이 다르기 때문에 상황에 따라 큰 지출로 이어질 수 있는 것도 있겠지만, 제가 말씀드리는 것은 지금 시도해 볼 수 있는 것들, 사소하지만 고객으로 하여금 문제를 해결 받고 있다는 느낌을 전달할 수 있는 요소를 생각해 보고 실행해 보자는 것입니다.
사소한 것들을 지속적으로 유지하세요.
이러한 사소한 디테일은 쌓이고 쌓여 엄청난 힘을 발휘합니다.
한번 잘 자리를 잡으면 자연스럽게 우리가 제공하는 제품의 질을 향상시킬 뿐만 아니라 고객의 평가와 만족도 또한 높아지기 때문에 그동안 고생했던 가격 경쟁에서 벗어날 수 있습니다.
하지만 여기서 중요한 것이 있습니다.
바로 지속성입니다.
고객으로 하여금 최상의 제품과 서비스를 제공했다면 이제는 그것을 꾸준하게 유지해야 합니다. 지속적으로 유지해야 그 가치를 인정받고 입소문이 퍼지면서 우리는 브랜드로 성장할 수 있게 됩니다.
하지만 이 사소하지만 중요한 것들을 어느 순간 놓치게 되면 고객은 의심하게 되고 실망하게 됩니다.
'아... 여기 예전에는 안 그랬는데 왜 이러지?'
아마 여러분도 고객의 입장에서 이러한 생각을 해보신 적이 있으실 것입니다. 그것이 큰 사건이었나요?
그렇지 않았을 확률이 높습니다.
아마도 크지 않은 부분이지만 뭔가 모를 예전과는 다른 것들을 느끼셨을 것이고 그것이 점차 하나, 둘씩 쌓여 '여기 이제 별로네...'라고 하셨을 것입니다.
이처럼 우리는 지속적으로 꾸준하게 그리고 동일하게 고객에게 최고의 것을 제공해야 합니다. 그렇지 않고 장사가 잘 되니 이제 바빠서 그런 것 까지는 신경 쓰기 어렵다는 생각으로 놓치기 시작하면 점차 고객과 멀어지게 되고 멀지 않은 시기에 갑자기 고객이 급격하게 줄어드는 것을 확인하게 됩니다.
더 집착하셔야 합니다. 그리고 고객에게 물어보세요.
이 표현이 조금 부담스럽게 느껴질 수도 있습니다.
하지만 이제는 아주 사소한 부분까지도 잘 신경 쓰는 브랜드들이 많아지고 있기 때문에 우리는 이러한 부분을 놓쳐서는 더 이상 경쟁력을 갖추기 어려울 것입니다.
집중이라는 표현이 조금 약하다 느껴져서 집착이라는 표현을 사용해 보았습니다.
그만큼 중요하지만 많은 분들이 놓치고 있는 부분이며 저 또한 그런 것들을 간과할 때가 많기 때문입니다.
적어도 기본은 해야 합니다.
고객이 기본적으로 원하는 것들은 무슨 일이 있어도 맞추면서 우리의 제품과 서비스를 아주 사소한 것들부터 우리의 고객에게 딱 맞게 고도화 시켜야 합니다. 그래야 우리는 살아남는 것을 넘어 고객으로부터 사랑받으며 성장할 수 있습니다.
너무 어렵게만 생각하지 않으셨으면 좋겠어요.
제가 위에서 예를 들어드렸던 것처럼 아주 사소한 것들부터 오늘 바꿔보는 것입니다. 그리고 여러분들의 제품을 사랑해 주는 고객분들에게 물어보세요. 혹시 불편한 것은 없으신지, 필요한 것은 없으신지 말이죠.
물론 고객의 모든 것들을 다 충족시키면서 본질적인 가치를 희미하게 만드는 것은 좋지 않지만 오늘 제가 말씀드리는 제품의 고도화에서만큼은 고객의 소리가 정말 중요합니다.
그러니 물어보세요!
브랜드는 내가 혼자서 만드는 것이 아닌, 고객들과 함께 만들어 가는 것이니까요.
오늘은 어떻게 하면 우리가 고객의 문제를 발견할 수 있는지에 대해서 함께 고민해 봤습니다.
혹시 이러한 것들을 고민하고 생각하는 것이 어려우시다면 댓글로 남겨주세요. 제가 도움을 드릴 수 있는 부분이 있다면 답변드리도록 할게요!
지금 여러분들이 사업을 하시면서 혹은 사업을 준비하시면서 고민하고 계신 내용이 있으시다면 댓글로 남겨주세요. 하나하나 확인해 보고 답변을 드릴 수 있는 내용이 있다면 답변도 드리고 구독자님들과 함께 나눠보면 좋을 것 같은 내용들은 영상으로 제작하여 함께 고민해 보고 문제를 해결해 보도록 하겠습니다.
쉽지 않은 길이지만 이 행복하고 즐거운 과정을 함께 걸어가시죠!
여러분들은 브랜드로 사랑받는 사람들입니다!
감사합니다.
지금까지 에이투지트였습니다.
_
atozitmail@gmail.com
