스마트 스피커, 독거어르신 감성 파악해 심리상담 돕는다
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기사 제목: 독거어르신 심리상담, 인공지능이 돕는다!..AI‘감성사전’ 2400개 단어 활용 어르신 심리 판단
기사 링크:https://www.aitimes.kr/news/articleView.html?idxno=26148
SK텔레콤이 독거 어르신 등 사회취약계층을 위해 운용하고 있는 스마트 스피커 기반 ‘인공지능(AI) 돌봄’ 서비스는 독거 어르신들이 AI스피커를 통해 말하는 발화(말씀) 중 부정적인 단어가 반복되는 경우, 이를 기반으로 심리상담이 필요한 어르신들을 선별해 제공하는 서비스다. SKT는 어르신들의 감정을 보여주는 지표가 되는 단어를 판단하기 위해 ‘AI 감성사전’을 만들어 운용 중이며, 최근 감정 카테고리 단어를 2400개로 확대하는 등 지속 업그레이드하고 있다. 현재 ‘AI감성사전’에는 우울감을 나타내는 키워드가 482개, 고독감을 표현하는 단어 1008개, 안녕감과 행복감도 각각 170개, 742개에 달한다. SKT가 지난 2년동안 진행한 상담은 모두 500여건, 상담을 받은 어르신은 126명이었다.
핵심 기술 및 비즈니스 소개
스마트 스피커(smart speaker)는 무선 스피커의 일종으로, 인공지능 스피커라고도 한다.
음성인식을 통해 음악 감상, 정보 검색 등의 기능을 수행하며, 주 고객 층은 20~30대다. 글로벌 IT 기업들은 인공지능 기술을 발전시키기 위해 스마트 스피커, 스마트 폰 등에 음성 비서를 탑재하고 거대한 데이터를 수집하고 있다. 마이크, 스피커의 주요 장치로 이루어져 데이터 수집 면에서 스마트폰이나 TV보다 효율적이며 상시 음성데이터를 녹음해 클라우드에 서버를 축적할 수 있다. 알람, 음악 재생, 타이머, 뉴스 및 날씨, 긴급 SOS 호출 등이 가능하다.
-음성인식 (STT, Speech to Text 또는 Speech Recognition)
음성을 텍스트로 변환하는 기술로, 현재는 심층 신경망 기반 음성 인식을 통해 배경 소음이나 문법, 억양, 어조의 개인차에 관계없이 정확한 의미 이해가 가능하도록 발전 중이다. 비즈니스 통화 중 보안 유지를 위한 음성 기반 인증, 범죄 예방 등 여러 분야에 기술이 적용되고 있다. 참고로 음성인식과 반대로 인공적 음성을 합성하는 것은 음성 합성(Voice Synthesis) 또는 TTS(Text to Speech)이다.
위와 같이 소리의 파동을 이미지로 인식해 높이를 수치적 값으로 추출하고, 소리 자극의 강도와 주파수의 분포를 보여주는 스펙트럼도(spectrogram)로 나타낸 것을 신경망에 학습시켜, 단어에 따른 패턴을 인식하도록 한다.
이미지 출처: Machine Learning is Fun Part 6: How to do Speech Recognition with Deep Learning | by Adam Geitgey | Medium (Medium 아티클)
-감성 분석(Sentimental Analysis)
자연어 처리의 ‘형태소 분석’, ‘구문분석’ 기술을 사용해 형태소를 정제해 문장 또는 문서의 표현이 긍정, 부정, 혹은 중립인지를 판별하는 기술이다. 뉴스 댓글, 제품 리뷰 분석 등에 사용된다. 직접 사람의 판단으로 각 단어의 긍정성 또는 부정성을 판단해 수동으로 만들어지거나, 이미 만들어진 외부 감성 사전을 차용하기도 한다. 영화 별점 등을 레이블로 사용해 리뷰 내용을 회귀분석 모델에 학습시켜 각 단어에 대한 감성사전을 구축하기도 한다.
시사점 및 인사이트
위 기사에서 스마트 스피커는 독거어르신의 말을 인식해 부정적인 단어가 자주 들리면 독거어르신을 상담사와 연결하는 역할을 한다. 심적으로 힘든 사람에게 해결책을 권하는 것은 어떤 관점에서 보면 가장 사람다운 행동일지도 모른다. SK 텔레콤의 AI 스피커 ‘누구(NUGU)’가 이용자에게 가장 많이 들은 말은 “고마워”였다. 생각해볼 점은, AI가 사람과 소통하고 사람의 빈자리를 대신하기 위해 대단한 기술을 필요로 하지 않는다는 점이다. 사람들은 AI 스피커에게 감정이 없다는 걸 알면서도 친밀감을 표한다는 증거다. 인간의 상상력이 AI의 기술적 부족으로 인한 간극을 채울 수 있기 때문에 비로소 ‘사람 같은 AI’ 구현의 가능성이 존재하는 것일지도 모른다.
같이 생각해 볼 만한 논점
1. 미국에서 스마트 스피커 시장은 올해 2분기 감소세를 보였다. 국내 스마트 스피커도 일정 수준으로 보급되면 수요가 줄어들 가능성이 있는데, 스마트 스피커 시장의 성장세를 유지하기 위해 어떤 서비스를 추가할 수 있을까?
2. AI 기술이 앞으로도 빠르게 발전할 것임은 자명하다. 일본 로봇 공학자 모리 마사히로는 ‘인간은 일정 수준 이상으로 인간과 닮은 AI를 볼 때 불쾌감을 더 느낀다’는 불쾌한 골짜기(不気味の谷)의 주장을 했는데, 인간을 잘 모방한 AI에 대한 불쾌감은 불가피한 것일까?
