쿠폰은 단골에 대한 혜택인가? 홍보를 위한 꼼수인가?

사람에게 존중받기 위한 마케팅을 위해

요즘 쿠폰 1장에 1천 원의 가치, 즉 20장은 모아야 1마리 주문 가능
쿠폰, 충성고객에 대한 혜택으로 봐야 할까? 그냥 홍보의 수단일까?
치킨집, 중국집, 피자집 전국의 쿠폰 사용법에 대해 어느 누구는 정리해줘야 하는 거 아닌가?

브랜드 프랜차이즈가 점령되어 버린 국내 배달 치킨, 피자, 시장은 이제 쿠폰과 절교를 선언했다고 해도 과언이 아니다. 이 캠페인을 유도하고 있는 본인도 옐로(?)통닭을 제외하고 요즘 배달 음식에 단골고객 전용 쿠폰은 받아본 적이 없기 때문이다. 하지만 중국집은 여전히 유효하다. 40장에 탕수육, 스티커 50장에 양장피까지 노려볼 수 있다. 물론 동네 중국집 배달에 한정해서 말이다. 아 참 헷갈리지 말자! 지금부터 말하고자 하는 쿠폰과 E-쿠폰(기프티콘)은 분명히 다르다.

아무튼, 이 글의 목적은 분명히 지금도 존재하는 단골 전용 쿠폰이 왜 단골의 마음을 불편하게 만드는지, 쿠폰을 사용하는 사람도, 사장님도 왠지 껄끄러워 느껴지는 단골전용 쿠폰에 대한 올바른 사용법에 대해 알아보고자 한다.

쿠폰 사용법에 대한 의문 하나 - 꼭 주문 전 미리 말해주세요

쿠폰에 적혀있는 한 문구 "주문 시 쿠폰 사용을 꼭 말해주세요" 쿠폰사용은 왜 미리 얘기해야 될까? 대부분의 카더라 통신은 양을 적게 만들기 위한 사전 포석이라는 의견이 많다. 이 카더라 의견은 결국 쿠폰 사용에 대한 불안한 마음에서 시작되는 것이 아닐까? 쿠폰은 곧 서비스이고, 돈(?)이 들지 않은 서비스라는 인식?!

다른 의견도 있다. 쿠폰 사용을 주문 전에 미리 말해 달라는 것은 주문 시, 포스(주문결제시스템)에 등록되지 않으면 정산에 반영이 어렵다는 의견도 존재한다. 그렇다. 실컷 매출로 잡은 주문 건이 배달의 순간 무료 항목으로 바뀔 때 매출->서비스로 수정해야 된다. 주말이나 배달이 밀릴 때 어려운 일이다. 일리가 있다.

그러나, 심리적인 이유일까? 쿠폰으로 배달시킨 치킨이나 탕수육은 조금 양이 작아 보이기도 한다. 실제 어떤지 실험해보고 싶지만, 현재 쿠폰이 3장밖에 없다. 아쉽다.

쿠폰 사용법에 대한 의문 둘 - 해당 지점에서만 사용 가능합니다.

쿠폰에는 꼭 지점의 명칭이 적혀있다. 100이면 100 다 그렇다. 프랜차이즈 브랜드든, 아니든 치킨, 피자, 중국 요리, 커피든 무조건 지점에 한해 사용이 가능하다. 만약 내가 전국에 퍼져있는 OO 치킨 브랜드의 애호가 라면 집에서, 고향 근처에서, 친구 동네에서, 학교 근처에서 시켜 먹으면서 쿠폰을 지갑에 넣고 다니면서 모아봐도 도움이 안 되는 것이다. 한계다. 아쉽다. 쿠폰은 왜 ONLY 발행한 지점에서만 사용 가능할까? 어른들의 사정일까? 그 이유는 이 쿠폰이 해당 가게의 홍보 수단이라는 점이다. 즉 본사와는 상관없는 지점의 비용으로 제작, 발행한 쿠폰이라는 것일 것이다. 본사에서 지원을 하는지, 안 하는지는 모르지만 아무튼 해당 지점, 가게의 홍보 전략이라는 점이다.

쿠폰 사용에 대한 의문 셋 - 사장이 바뀌었어요

쿠폰 사용을 위해 미리 쿠폰 사용을 요청하고 주문까지 무사히 마쳤다. 하지만 막상 음식과 쿠폰을 교환할 때 문제가 생겼으니, "쿠폰 디자인이 바뀌었다"라고 한다. 아뿔싸, 브랜드와 지점명은 동일하지만 사장님이 바뀌면서 쿠폰 디자인이 바뀌었고, 이전 사장이 발행한 쿠폰은 이제 사용할 수 없다며 추가 결제를 요청했다. 어쩔 수 없다. 프로모션, 판촉행사 등을 반드시 일정기간 동안 유지해야 할 의무나 계승해야 될 의무는 없다. 단지 전 사장님이 원망스러울 뿐이고, 현재 사장님께 아쉬운 마음뿐이다. 이해는 된다. 가게를 넘기면서 일일이 쿠폰 보유(?) 고객들에게 연락을 할 수는 없는 일이며(가능하다고 해도, 남의 고객이다) 이미 발행한 쿠폰 장소, 수량과 수거된 쿠폰 수량을 체크하고, 관리하는 매장은 없다.

사장이 바뀌면 쿠폰도 종이 조각이 된다. 새로 바뀐 사장님의 수용력과 아량(?)에 기댈 수밖에 없다.

쿠폰은 단지 미끼일까?

쿠폰 뒷면이나 앞면을 자세히 보면 조그마한 글씨로 적혀 있는 공휴일 사용 불가, 주말 제외, 타 음식과 함께 주문 시 사용 가능 등등에 대한 쿠폰 주의 사항이 먼저 눈에 들어온다. 쿠폰 사용에 대해 대충 커뮤니티를 검색해 보더라도 거부, 거절, 취소에 대한 사연이 많은 것도 사실이다. 치킨 한 마리에 2만 원이 넘는 시대에 1000원의 가치가 있는 쿠폰으로 치킨을 주문하려면 20장이 필요하고, 20장을 모았다는 뜻은 20마리를 그전에 시켰다는 것, 거의 매주 시키지 않는 이상 반년 이상은 꾸준히 주문을 했다는 뜻이 아닐까? 글쓴이가 말하고 싶은 단 한 가지 확실한 것은 바로 쿠폰주문자 = 단골이라는 것이다.

쿠폰은 단골에 대한 보상이다

분명 홍보의 목적임과 동시에 단골 확보라는 수단에도 불구하고, 쿠폰 사용에 이렇게 제한이 많은 이유가 무엇일까? 그리고 쿠폰 사용을 거부하고, 싫어하는 이유는 무엇일까? 재방문, 재구매에 대한 수치는 더 이상 중요하지 않다는 것일까? 마케팅 용어인 고객 유지 리텐션(Retention)은 역시 이론상으로만 존재하는 이상향적인 용어일까?

물론 단골이라고 하기엔 너무 지나친 소비자도 존재한다. △9장만 가진 고객이 1마리를 시키면서 받은 1마리에 있는 쿠폰을 빼 10장을 채운다든지 △분명 10장씩 사용할 수 있다고 쓰여있지만 8장만 모아두고 2천 원 더 낼 테니 1마리 달라는 고객이나 △이사 가니까 모아둔 쿠폰을 돈으로 교환해주거나 이사 가는 동네 쿠폰으로 바꿔 달라는 고객이라든지 정말 다양하면서, 이상한 단골들도 물론 존재한다.

한편으로 쿠폰 사용은 단골 고객에 대한 보상이며, 감사의 표현이라고 쿠폰으로 들어온 주문은 사장이 직접 조리한다는 사연도 있고, 매번 늦게까지 일하시는 부모님, 어머니의 생일파티에 애써 모은 쿠폰을 사용했을 때 피자에 토핑으로 축하해 주신 사장님까지, 일부는 바이럴이 아니냐는 의견도 있지만 그러면 어쩌고, 저러면 어쩔까? 이것이 올바른 쿠폰 사용의 예가 아닐까?

쿠폰 주문은 단골이 가진 큰 권한이자, 보상이다. 게다가 가게에서 발행한 쿠폰을 사용한다는 데 그 어떠한 제한도 없어야 하는 것도 맞다.

그러나 서로를 위해 쿠폰 사용 시 주의 사항을 꼭 잘 읽어보고 권리를 행사하자. 그게 단골의 현명함이다. 그리고 이제부터 가게 사장님은 쿠폰 주문을 경시하지 말자! 그 가게의 맛을 인정한 아주 우수한 고객이기 때문이다. 그리고 이제부터 꼭 잊지 말아야 할 쿠폰 사용법을 전개하고자 한다.

쿠폰 주문 시 [단골로서 사랑받는 멘트]부터 날리면 어떨까?

"여보세요 제가 가장 아끼는 00 치킨인가요? 제가 20번 이상 주문을 했을 정도로 매우 단골입니다(확신에 찬 어조). 자! 이제 오늘 바로 지금 제가 가진 쿠폰 00장을 사용하고 싶은데 괜찮을까요?(부드러운 어조)"

사랑받는 단골은 주문에 대한 품위부터 다른 법이다.

이번 캠페인은 쿠폰주문=단골이다 하지만 사랑받는 단골이 되자입니다. 모두가 쿠폰사용에 자유롭고, 행복해지는 그날까지!