"포르쉐 눌렀네" 볼보, 기본인 '이것' 신경 쓴 덕분
볼보에 대한 소비자들의 인식이 긍정적인 것으로 나타났다. 구매 후 서비스(AS)가 가장 좋은 수입 자동차 브랜드로 평가됐기 때문이다. 2위와 3위는 각각 렉서스와 토요타로 모두 일본 브랜드가 차지했다.
최근 공개된 [2023년 상반기 한경 수입차 서비스지수(KICSI)] 평가 데이터에 따르면, 볼보는 총점 75.7점(100점 만점 기준)으로 전체 15개 브랜드 중 1위에 올랐다. 참고로 브랜드 선정 기준은 누적 등록 대수 2만 대 이상에 부합해야 한다. 볼보의 이번 성과는 2015년부터 연 2회 진행한 KICSI 평가에서 처음으로 달성한 것으로 알려졌다.
그렇다면, 어떤 부분에서 높은 점수를 받았을까? 가장 높은 평가를 받은 항목은 신차 구매 이후 이루어지는 고객 서비스다. 구체적으로, ⊙기계설비 ⊙시설 상태 ⊙정확한 진단 및 처방 ⊙신속한 서비스 등에서 강세다.(78.7점) 한편 사고 처리와 관련된 항목도 높은 점수를 받았다. ⊙보험사 손해율 ⊙수리 기간 ⊙피해 구제 등에서(72.8점)에서 인정받았다.
위 내용을 종합하면, 신차 구입 오너들에 대한 관리에 신경을 많이 썼음을 알 수 있다.
볼보의 서비스 개선은 실적 상승으로 이어졌다. 최근 몇 년 사이 제네시스를 비롯해, 여러 수입 브랜드의 신차 경쟁이 더욱 치열해졌다. 내연기관차 외에도 전기차, 하이브리드 등 친환경차를 앞다퉈 내놓았기 때문이다. 이런 와중에 볼보의 2023년 상반기 실적은 2022년 상반기 대비 20%나 증가했다. 레드오션인 수입차 시장에서 이만한 성과는 나름 선방한 셈이다.
볼보 핵심 관계자는 이번 성과에 대해 실적뿐만 아니라 사후 관리(A/S) 역시 중요하다는 것을 강조했다. 한 가지 흥미로운 점은 이번 조사 결과에서 3위 이내 브랜드의 오너 클레임이 거의 없었던 것으로 나타났다. 소비자원 접수 건수 기준, 렉서스 3건, 볼보 2건, 토요타 1건이다.
독일 브랜드는 포르쉐를 제외하면 최상위권에 오르지 못하고 있다. 포르쉐는 작년 상반기 1위에서 올해 5위로 추락했다. 이어서 벤츠는 5위에서 7위, 아우디는 12위에서 13위로 떨어졌다. 한편 BMW는 13위에서 9위, 폭스바겐은 15위에서 10위로 뛰어올랐으나, TOP 5 진입은 다음을 기약하게 됐다. 업계 전문가들은 독일차 판매량 급증에 따른 적절한 대응을 하지 못한 것을 주요 원인으로 보고 있다.
최근 수입차에 대한 소비자들의 눈높이가 더욱 높아졌다. 차량의 품질과 브랜드 가치 외에도 A/S 인프라 및 기타 서비스를 함께 눈여겨보는 경우가 부쩍 늘었기 때문이다. 그동안 수입차 차주들의 불만 사항이 널리 알려지면서, 계약 전 고려해야 할 항목이 많아진 탓이다. 물론, 소비자 입장에선 당연히 따져볼 만한 항목들이다. 국산차와 달리 수리비가 매우 비싸고, 오래 기다려야 하는 경우가 많으니 말이다.
최근 볼보의 행보는 신차 판매 실적 개선 외에도 국내 시장에서 소비자들에게 좋은 방향으로 인식되려면 어떻게 해야 하는지 기준을 제시한 것과 다름없다. 기본만 지키면 된다는 이야기, 당연하지만 유지하기 어렵다. 과연 볼보는 앞으로도 1위를 유지할 수 있을까?
