여행 중 "날벼락"에 시민들 분노
반복되는 지연에 쌓여가는 불만
보상 규정 있지만 체감은 달랐다
항공편 지연 분석 / 출처 : 연합뉴스
최근 빈번하게 발생하는 항공편 지연으로 인해 불편을 겪는 승객이 빠르게 늘고 있다.
한밤중 세부에서 인천으로 돌아오려던 승객들은 비행기가 게이트에 대기 중임에도 불구하고 승무원들이 늦게 도착해 90분 넘게 서 있어야 했다.
다른 승객은 인천공항에서 출발해 뉴욕에 도착했지만 자신의 수하물을 닷새 뒤에야 돌려받아야 했다. 단순한 여행 불편을 넘어 신뢰마저 흔들리는 상황에 승객들의 불만은 커지고 있다.
끝없는 항공편 지연에 승객들 피로
항공편 지연 분석 / 출처 : 연합뉴스
인천국제공항공사에 따르면 올해 1월부터 7월까지 출발·도착한 항공편 중 지연된 건수는 6만 3211편에 달했다.
이는 지난해 같은 기간보다 10% 이상 늘어난 수치였으며, 지연율은 29.3%로 전년보다 1.7%포인트 상승했다. 같은 기간 결항 건수는 181편으로 집계됐으며 결항률은 0.1%로 유지됐다.
국토교통부가 집계한 올 상반기 자료를 봐도 흐름은 같다. 에어서울은 지연율이 36.5%로 가장 높았고, 진에어와 아시아나항공도 국제선에서 세 편 중 한 편꼴로 늦었다.
외국 항공사도 지연율이 21.8%에 이르러 지난해보다 상승했다. 전문가들은 항공편 수요 폭증 속에 공항과 항로의 혼잡이 심해지면서 지연이 늘어난 것이라고 분석했다.
보상 규정은 존재하나 승객 체감은 달랐다
항공편 지연 분석 / 출처 : 뉴스1
공정거래위원회가 고시한 소비자분쟁해결기준에 따라 지연과 결항 배상 규정은 마련돼 있다. 국제선의 경우 2시간 이상 지연 시 운임의 10%, 12시간 초과 시 30%까지 보상하도록 되어 있다.
결항의 경우 대체편 제공 여부에 따라 200달러에서 600달러까지 배상한다. 수하물 분실이나 지연도 항공사가 손해를 책임진다.
그러나 불가항력 사유가 적용되면 상황은 달라진다. 악천후나 공항 운영 문제는 항공사가 배상 책임에서 벗어날 수 있다.
다만 일부 항공사는 숙박권이나 식사권을 제공하는 방식으로 승객 불편을 줄이려 했다.
항공편 지연 분석 / 출처 : 뉴스1
뉴욕행 항공편에서 수하물을 닷새 뒤에 받은 승객이 의류 구매 비용을 돌려받은 사례가 있었지만, 이는 항공사의 자율적 조치였을 뿐 규정상 의무는 아니었다.
승객들은 지연 자체보다 안내 부족에 더 큰 불만을 표했다. 세부발 항공편에서 승객들이 ‘연결편 지연’이라는 설명만 들었을 때 실제 이유가 승무원 도착 지연이었다는 사실은 분노를 키웠다.
국토부는 항공사별 지연 시간까지 평가에 반영해 정시성 개선을 유도하겠다고 밝혔다. 전문가들은 공항 운영 효율화와 기후 변화 대응이 필요하다고 말한다.
승객들이 원하는 것은 지연이 전혀 없는 항공편이 아니라, 늦더라도 이유와 대처가 명확히 안내되는 신뢰 있는 서비스라는 점이 분명해졌다.
