뱅크샐러드의 새로운 집(Home) 짓기 - 3편
증축 편
5. 출시 다음에는 ‘개선과 운영’
홈탭을 출시하는 과정에서 팀 내에 많은 변동이 있었다. 커리어 개발・창업・이민 준비 등 다양한 이유로 팀원들은 회사를 떠났다. 초기 기획을 함께 이끌어주던 디자이너 동료도 떠나게 되었고, PM 역할까지 도맡아 했어야 됐다. 남은 팀원분들과 함께 반드시 홈 탭을 성공적으로 출시하겠다는 사명을 불태우며 꽤나 벅찬 시간을 보냈지만, 다행히도 훌륭한 구성원 분들이 곧이어 충원됐다.
덕분에 지금의 홈탭은 백오피스까지 갖출 수 있는 정도로 진화했고, 여러 팀과 아름다운 협업 속에 안정적으로 운영되고 있다.
5-1. 파이팅 넘치게 개선하는 방법
홈 화면은 출시 이후에도 개선・추가 기능의 목록과 계획을 모두 짜놨기에 할 일이 넘쳐났다. 그런데, 그럼에도 의욕 넘치는 우리 팀의 아이디어 폭포수는 끊이지 않았다. 결국 솟아 나오는 아이디어를 다 주워 담을 수 없어, 아이디어 백로그 문서를 만들었다. 실행할 수 있는 방향으로 아이디어가 모아질 수 있도록, 사용자 문제・가설・관련 데이터・공수 대비 임팩트를 발제자가 미리 확인하고 적을 수 있는 템플릿을 마련했다. 그리고 매주 수요일마다 “위클리 홈 아이디어”라는 이름의 미팅을 통해 각자의 아이디어를 마음껏 논의하고 검토했다.
이는 모든 직군의 팀원이 홈 탭이 나아가야 할 방향성과 목표에 대해 깊게 몰입하고, 자발적으로 고객인터뷰와 사용성 테스트에 직접 참여하며 사용자 문제에 공감했기에 가능한 일이었다. 미팅에 ‘오늘의 진행자’라고 해서 직군 상관없이 매주 돌아가면서 사회자를 맡는 것으로 룰을 정했는데, 그랬더니 긴 회의 시간도 몰입도 높고 재미있게 참여할 수 있었다. 모두가 머리를 맞대며 진지하게 우선순위와 실행 계획을 함께 짰고, 원한다면 발제자가 직접 PM역할을 맡기도 했다.
홈 아이디어 백로그 문서팀의 전략과 목표에 대한 이해도가 잘 맞춰진 팀원들이, 고객과 제품에 애정을 갖고 직접 고안해 낸 실험 결과는 성공적이었다. 1~2개를 제외한 거의 모든 실험이 실패 없이 좋은 성과를 내고 제품에 반영 됐다. 업무량이 너무 많아 거의 모든 팀원이 최소 1.5명 이상의 역할을 맡아가며 일해야 했고 야근도 잦았지만, 에너지 넘치는 분위기와 최고의 팀워크 안에서 일했었다. (개인적으로는 이때처럼 재미있게 일하던 시기가 다시 있을까 싶을 정도였다.)
5-2. 사용성과 디자인의 진화
사용자 경험을 기반으로 하여 만들어진 홈 화면이었기 때문에, 이후 개선의 중심에도 늘 ‘UX’가 있었다.
홈 1.0 , 2.0, 3.0이라고 하여, 팀 내부에서 부르는 나름의 개선 버전이 있었다. 홈 3.0에 이르렀울 즈음에는 첫 출시 이후 약 반년 정도 지난 때였다. 기능 추가와 수정에 따라 데이터를 통해 정량적인 지표 상승은 확인하고 있었지만, 사용자분들이 만족하고 있는지 ‘홈 사용성’에 대한 직접 목소리를 듣고 개선할 필요성을 느꼈다.
사용성에 대해서는 명확한 평가 기준이 필요했다. 그래서 시도해 본 나름의 방법은 아래와 같다.
홈 사용성 개선을 위해 뱅크샐러드 UXP팀 디자이너들이 평가 기준을 세웠던 과정휴리스틱 평가(Heuristic evaluation)란?
사용성 엔지니어링 방법론 중 하나로, 디자인된 인터페이스에서 제품 사용성을 평가하기 위한 것.
뱅크샐러드 디자인 원칙
1. 좋은 디자인은 명확해야 한다
2. 좋은 디자인은 모두를 위한 것 이어야 한다
3. 좋은 디자인은 예측 가능해야 한다
4. 좋은 디자인은 중심이 있어야 한다
5. 좋은 디자인은 그 자체로 브랜드가 된다
사용자 답변 중에 가장 많았던 내용은 “변동 정보를 볼 수 있어서 좋다”, 그리고 개선되어야 할 점은 “복잡하다”는 점이었다. 최종적으로는 인터뷰・서베이・평가점수 등을 통한 정성적 데이터와 정량적 데이터의 정합성을 다시 비교한 다음, 홈 사용성 개선에 대한 4가지 목표를 세웠고, 각 검증 항목 별 개선 포인트를 정리했다.
이렇게 해서 철저하게 디자인 중심의 개선이 2023년 하반기 동안 지속될 수 있었고, 초기 홈에 비해 심미적으로나 사용성 면에서나 꽤 많은 진화를 할 수 있었다. 물론 이 과정에서 개선 사항들도 모두 실험을 하며 데이터 기반의 의사결정 아래 진행 되었다.
(아래는 뱅크샐러드 홈 탭을 프로젝트에 참여한 실무자들의 인터뷰가 이어집니다.)
Q. 팀에 합류하자마자 홈 개선에 대한 과제를 맡았고 1년간 개선에 힘썼는데 가장 기억에 남는 프로젝트가 있나요?
팀원 소개 : 정동주 님A. 정동주 [Product Designer] :
정량적 데이터와 정성적 데이터를 결합하여 의사결정을 했던 것이 좋았어요. 대표적인 프로젝트는 따로 분리되어 있던 ‘금융 일정’ 섹션과 ‘오늘 지출’ 섹션을 통합하는 것이었는데요, 데이터 분석과 리서치를 통해 근거를 마련했었죠. 사용자 인터뷰를 통해 확인한 내용과 데이터를 대조해 봤을 때 동일한 결과가 나타나는지 확인했고, 사용자들이 가계부에서 어떤 내용을 확인하고 싶은지에 대한 내용을 반영해 좀 더 가계 관리에 도움이 되는 정보를 넣었어요.
또, 스크롤을 아래로 내릴수록 클릭 전환율 떨어진다는 문제점을 확인했기 때문에 유저들에게 정보를 압축시켜 보여줄 필요성을 느꼈습니다. 그래서 이전 홈의 여러 섹션을 확인하면서 결이 비슷한 성격의 정보가 뭐가 있었는지 파악하고, 또 모든 진입 경로의 클릭수까지 확인했어요. 금융 일정, 오늘 지출이 가계 관리의 차원에서 같은 결을 가진 정보였기에, 이를 합쳐서 유저에게 좀 더 압축된 의미 있는 정보를 전달할 수 있는 섹션으로 만들기로 했어요. 클릭률이 떨어지는 부분은 과감하게 들어냈는데, 버릴 것은 버리고 강조할 것은 강조하기 위함이었어요. 여러 곳에 흩어진 정보를 하나의 섹션으로 정리해서 스크롤을 줄일 수 있었고, 결과적으로 섹션 클릭 수도 25% 상승했어요.
홈 탭 내 지출 관리 섹션 개선 실험 단계Q. 홈 개선 과정에서 어떤 지표를 확인했나요?
팀원 소개 : 이수진 님A. 이수진 [Data Analyst] :
처음에는 가장 큰 목표인 ‘내비게이터’로서의 홈의 역할에 집중했습니다. 유저가 홈 화면을 잘 들여다보는지, 흥미를 가지고 콘텐츠를 클릭하는지를 확인하기 위해 노출 대비 클릭 전환율을 주로 봤고, 섹션 하단까지 노출되는 비율도 확인했었죠. 비즈니스 관점에서의 목표인 매출 전환율도 계속 모니터링했어요. 얼마나 자주 방문하는지 확인하기 위해 리텐션도 봤고요. 홈 화면이 뱅크샐러드의 첫 화면이다 보니 사실상 볼 수 있을 만한 지표는 다 모니터링했습니다. 개선 실험 때 주로 고려했던 건 아무래도 매출 전환율과 클릭 전환율이었죠.
처음 홈을 출시했을 땐 홈 탭이 첫 탭이 아니었거든요. 홈을 첫 탭으로 정착시키는 실험도 했던 기억이 나네요. 그전에는 ‘하단 탭 기억 기능’이란 게 있어서 이전에 사용하던 탭이 있으면 그다음에 뱅크샐러드를 켜면 홈이 나타나지 않고 사용하던 탭이 먼저 나왔어요. 즉, 자산 탭을 보다 앱을 닫으면 다음에 앱을 켜도 자산 탭으로 들어갔어요. 홈 탭이 무조건 첫 화면으로 나타나도록 변경하는 과정에서도 실험을 거쳤는데, 이때 이 변경으로 side effect인 앱을 이탈하는 유저가 있는지를 확인하기 위해 AU(Active Users)에 유의미한 차이가 있는지를 지표로 검증했습니다. 유의미한 차이가 없다고 판단 됐을 때, 홈이 첫 화면이 됐어요.
5-3. 정책과 운영 방안의 진화
홈 탭을 통해 매출과 클릭 전환율의 효과가 꽤 있게 되자, 다양한 팀에서 갖가지 문의와 요청이 쏟아졌다. 슬랙에서는 쉴 새 없이 태그가 되다 보니 어떤 날은 슬랙만 보다가 실무를 하나도 못하는 날도 있었다. CDO인 성준 님께서 “오피스 아워(Office Hour)를 만들어서 논의가 필요한 사람들이 찾아오는 정기 미팅으로 운영해 보면 어때요?”라는 해결책을 주셨고, 바로 실행했다.
오피스 아워는 매주 같은 요일과 시간에 미리 확보해 두는 빈 회의 시간이라고 보면 된다. 안건이 있을 때만 진행되며, 요청 사항이 있는 팀은 미리 회의록에 논의 안건을 작성해 놓으면 된다. 미리 적힌 안건을 홈 담당 팀에서 미리 확인한 후, 회의에선 의사결정을 하거나 협업 계획을 짜는 식으로 아주 깔끔하게 액션 아이템(Action item)을 도출해 내며 회의가 끝난다. 물론 초반에는 여러 팀의 요청 문의가 쇄도하여 회의시간이 부족한 경우도 있었다.
궁금한 내용을 매번 묻고 답하는 것은 커뮤니케이션 비용이 꽤 많이 든다. 여러 팀과 논의를 하면서 느낀 점은 결국 운영 가이드가 필요하다는 점이었다. 그래서 홈 관련 작업을 필요로 할 때 미리 필요한 점을 확인할 수 있도록, ‘홈 탭 운영 가이드’를 만들었다.
그렇게 운영이 점점 안정화되자, 오피스 아워를 찾는 팀도 서서히 줄었다. 그때부턴 홈에서 다른 팀에서 어떤 전략을 가지고 있는지 시너지 효과를 낼 수 있는 부분을 파악하기 위해 각 팀별로 찾아가는 식으로 2주 간격의 주간 미팅을 운영했다.
가이드도 다양한 요청 사항이나 실험이 있을 때마다 지속적으로 업데이트되었다. 초반엔 여러 금기가 가득한 꽤 보수적인 가이드로 시작해, 지금은 다른 팀과 시너지를 낼 수 있는 방향으로 최대한 유연성 있는 방향을 택하고 있다.
운영의 효율화를 위해 백오피스도 만들었다. 한시가 바쁜 스타트업에서는 백오피스를 만드는 일이 기대만큼 쉽지 않다. 홈 탭 백오피스가 출시된 날 개발 미팅에도 참여해 발표를 구경했는데, 그날의 감동을 잊을 수가 없다. ‘우리 홈이 이렇게 성장했다니.‘
Q. 홈 탭의 배너 백 오피스를 만들 때 가장 중요하게 생각했던 부분은
무엇인가요?
팀원 소개 : 박창준 님A. 박창준 [Server Engineer] :
배너는 같은 부분은 사용자에게 직접적으로 전달되는 부분이다 보니 기존엔 운영위원회를 통해 보수적으로, 빡빡하게 관리를 하려고 했었죠. 여러 콘텐츠가 올라올 땐 기간이나 내용에 대해 서로 간섭이 생겼는데, 백오피스가 없다 보니 가시화가 잘 되지 않았어요. 또, 매번 요청이 올 때마다 데이터를 직접 수정해야 했기 때문에 다른 작업에 블로커(Bocker)가 되거나 맥락 파악이 어렵기도 했고요. 그래서 기존의 절차 중 필요한 것은 반영하되, 최대한 간소화시킬 수 있도록 백오피스를 구현했어요. 문구나 아이콘 검수와 같은 과정은 백오피스에서는 제외했지만, 같은 기간에 게시되는 배너 수, 게시 기간, 이동 화면 정보를 입력하는 란과 같은 점을 잘 보여줄 수 있도록 했습니다.
또, 다른 팀에서는 “이러한 배너를 등록했으니 검토해 주세요”와 같은 요청 과정이 필요하게 되잖아요. 백오피스와 슬랙을 연동시키고, 검수해야 하는 조직도 자동으로 태그 해서 바로 업데이트를 확인할 수 있도록 했어요. 이젠 커뮤니케이션 과정도 최소 한 단계 정도는 줄지 않았을까 생각해요.
홈 탭 백오피스 출시 전과 후를 비교해 보면, 배너 등록 수가 3.27배 차이가 나는데요, 백오피스 사용자가 늘어나면서 타겟팅(targeting)에 대한 수요도 생겨났어요. 그래서 필요한 사용자에게만 정보를 전달할 수 있게끔 타겟을 좁혀가면서 사용자 데이터를 배너에 녹일 수 있게 개선했죠.
아직은 적재된 데이터 정보(Data mart DB)에서 추출된 대상으로만 타겟팅이 가능하지만, 고도화된 타겟팅을 통해 사용자들의 정제된 데이터들을 배너에 녹일 수 있으면 더 좋을 것 같아요. 앞으론 그런 것들을 진행해 보고 싶네요.
슬랙(Slack)과 연동되는 홈의 알림 배너 백오피스6. 아직 갈 길은 멀다.
6-1. 반드시 필요해진 홈 화면
여기까지, 수많은 반대 속에서 시작해서 홈이 안착하기까지 과정을 쭈욱 회고해 봤다. 우여곡절이 많았던 만큼 제품 대서사시가 하나 탄생해 버렸지만, 그럼에도 말 못 한 이야기들이 정말 많이 숨어있다.
결과적으로 홈은 지금 뱅크샐러드에서 없어선 안 되는 화면이 되었다.
첫째, 새로운 기능이나 상품을 홍보할 때 유입경로로써 너무나 중요한 점유율을 차지하는 공간이 되었다. 단순 노출뿐 아니라, 각각의 정보가 연관성 있게 구성된 영역 안에서 경험의 맥락이 이어지기 때문에, 각 제품의 영향력을 더욱더 높일 수 있게 됐다.
둘째, 홈 화면 안에 적절하게 배치된 매출 영역을 통해 매출을 발생시키는 데 큰 기여를 하고 있다. 이전에는 상품을 보려면 상품이 모여있는 화면으로 직접 찾아가야만 했다면, 이제는 사용자가 쭈욱 훑다가도 손쉽게 상품 상세 화면으로 이동할 수 있게 되었기 때문이다. 실제로 홈 화면에서 유입한 사용자들의 상품 구매 전환이 가장 많은 비율로 발생하고 있다.
셋째, 사용자의 평균 화면 확인 개수도 늘어났다. “맨 앞에 화면이 추가됐으니 느는 것도 당연한 거 아니야?”라고 생각할 수도 있겠지만, 마지막 화면의 도달률이 홈 탭이 추가되기 이전과 거의 비슷한 수준으로 유지되고 있다. 중간에 이탈이 발생하지 않고 목적지까지 도달하는데 무리 없이 안착할 수 있다는 뜻이다.
넷째, 사용자들에게 디자인 면에서 지속적으로 좋은 반응을 얻고 있다. 특히 출시 당시 우려만큼 불편하다는 내용도 꽤 있었지만, 그보다도 “새로운 화면이 예쁘다” “뱅샐이 예뻐졌다” “디자인이 좋아졌다”와 같은 평가도 많이 받았다.
6-2. 아직은 이루지 못한 것
홈 탭을 출시할 때의 목표는 DAU, 리텐션, 예상매출액 등 기존 주요 지표들이 “감소하지 않게 하는 것”이었다. 광고 집행도 보수적으로 유지하고 있던 상황이라 신규 사용자의 유입이 자연적으로 늘어나기 어려웠던 것도 감안하면, 이는 오히려 꽤 긍정적으로 해석할 수 있는 결과였다.
그럼에도 풀어야 할 숙제는 남아있다. 아직 오랜 사용자분들께서도 홈 탭을 ‘애용’하는데 까진 미치지 못했기 때문이다. 여러 인터뷰를 통해 확인한 바, 신규 사용자분들은 감사하게도 홈 탭을 여러 기능의 첫 시작점으로 사용해 주시는 데 꽤 익숙하다. 하지만 홈 탭 출시 전부터 뱅크샐러드를 사용하며 오랜 습관을 갖고 계신 사용자분들, 그리고 가계부 서비스가 주 목적인 분들은 그렇지 않다. 오히려 홈 탭에 대해 “거쳐가기 위한 관문”이라던가 “굳이 필요한가?” 와 같이 질문을 던지시는 경우도 있다.
그래서 지금은 홈 화면에서 어떻게 하면 더 자주 보고 싶어지는 화면이 되게 할지, 어떻게 하면 유용하고 흥미로운 정보를 제공할 수 있을지 내부에서 많은 고민을 하고 있다.
6-3. 뱅크샐러드의 다음 목표
요즘에는 그야말로 핀테크 서비스가 넘쳐난다. 그럼에도 뱅크샐러드는 우리 앱을 찾아주시는 소중한 고객 분들께 좀 더 차별화된 가치를 제공할 수 있도록 계속해서 연구를 멈추지 않고 있다. 그 예로 ‘종잣돈 모으기’ 라든가 ‘건강 나이’ ‘금리 캐시백 쿠폰’처럼 다른 곳에는 없는 다양한 기능들을 출시했다. 홈 화면도 이렇게 멋진 기능들을 사용자분들이 더 빠르게 알아차리고, 필요한 정보를 바로 인지할 수 있도록 시너지 효과를 내는데 주력하고 있다.
또한 뱅크샐러드를 통해 자산을 관리하는 고객 분들이 어떻게 하면 가장 편하게 돈의 흐름을 모니터링하고, 증식하는데 까지 이어질 수 있도록 할 지에 대해서도 끊임없이 고민 중이다. 이제는 홈을 담당하는 팀도 한 층 더 체계적인 구조 속에서 필요한 역할에 따라 충원된 새로운 구성원들과 함께 더욱 고도화된 경험을 준비하고 있다.
홈 화면은 앞으로도 멈추지 않고 계속 진화할 것이다. 아직 부족한 점이 많은 만큼, 시도해 볼 만한 재미있는 실험들도 아주 많다. 이 글을 끝까지 읽어주신 뱅크샐러드 사용자분이 계시다면, 종종 설문이 발송됐을 때 잘 사용하고 계신지, 불편한 점은 없는지 적극적으로 알려주시길 부탁드려 보고 싶다. 그렇게 사용자분과 직접 이야기를 나눠가며 발전해 나가는 홈 화면이 될 수 있길 앞으로도 쭉 바라본다.
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