고객 여정 지도를 통해 살펴보는 서비스의 이해
타 부서와 함께하며 배운 협력의 가치
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Intro
최근, 팀에서 개발 일정을 잡고 진행하는 동안, 다른 부서로부터 계속해서 추가적인 업무 요청이 들어왔었습니다.
이러한 상황으로 인해, 기존 일정이 미뤄지게 되었고 프로젝트를 진행하며 ‘우선순위에 맞는 업무를 하고 있는지'에 대한 고민이 들었습니다.
문제에 대한 근본적인 원인은 팀별로 서비스에 대한 이해와 중요시하는 가치가 다르기 때문이라 생각했습니다. 따라서, 서비스에 대한 이해를 일치시키기 위해 마케팅 팀과 함께 고객 여정 지도 작성해 보기로 하였습니다.
결과적으로, 고객 여정 지도는 제가 담당하고 있는 서비스를 한층 더 깊게 이해하는 데 큰 도움을 주었습니다.
이 글에서 저는 고객 여정 지도 작성 과정에서 경험한 내용과 인사이트를 공유하려 합니다. :)
고객 여정 지도란?
고객 여정 지도(Customer Journey Map)는 고객이 제품이나 서비스를 사용하며 경험하는 과정을 시각화한 도구입니다. 즉, 고객의 경험을 단계별로 나타내어 고객들이 각 단계에서 어떤 생각을 하고, 어떤 감정을 느끼며, 어떤 행동을 하는지에 대해 가설을 새우고 이를 기술한 것입니다.
즉, 고객이 제품을 발견하고 탐색하는 과정에서 시작하여, 구매로 이어지고 재구매를 통해 단골 고객이 되어가는 전체 여정을 도식화한 지도라고 볼 수 있습니다.
출처: STARBUCKS Customer Journey Map고객 여정 지도 작성 과정
1. 초기 미팅
우선, 첫 번째 회의에서는 일이 순조롭게 진행될 수 있도록 업무 진행 방식에 대한 논의를 진행하였습니다.
회의는 아래 세 가지 중요한 주제를 바탕으로 진행되었습니다.
(1). 서비스에 대한 이해
고객 여정 지도를 그리기 위해서는 서비스의 흐름을 정확히 이해하는 것이 중요하다고 생각했습니다. 그러나, 고객이 어떤 경로로 서비스에 접근하고, 그 과정이 어떻게 구매로 연결되는지에 대한 명확한 이해가 부족했습니다.
따라서 고객의 여정을 Flow Chart로 그려보며 단계적으로 작성해나가 보기로 하였습니다.
(2). 고객 여정 지도 추가 활용 방안 탐구
프로젝트를 진행하면서, 단순히 고객과 서비스를 이해하는 것을 넘어 더 큰 가치를 만들고 싶었습니다. 마케팅 팀의 동료와 함께 고민하며, Flow Chart를 그릴 때 고객 여정에서 중요한 마케팅 포인트를 찾아 기록하기로 하였습니다.
마케팅 포인트는 사업과 관련된 프로젝트나 마케팅을 진행하는 과정에서 동료들에게 설득력 있는 의견을 제시하기 위한 근거가 될 수 있을 것이라 생각했습니다.
(3). 프로젝트 진행 방식 논의
회의를 진행하면서 다음과 같은 두 가지 선택지에 대해 고민하게 되었습니다. A안은 각자 플로우 차트를 그려와서 리뷰하는 방식이었고, B안은 모두가 함께 플로우 차트를 그리는 방식이었습니다.
다른 팀과 협력하여 진행하는 프로젝트였기에 같은 차트를 그리더라도 각 팀이 중요하게 생각하는 부분은 서로 다를 것이라 생각했습니다.
또한 이로 인해 발생되는 커뮤니케이션 비용이 더 클 것이라 판단되어 B안을 선택했습니다.
2. 고객 여정 Flow Chart 작성
Flow Chart는 Figjam을 이용하여 작성했습니다. 회의 전에 시작부터 제품 구매까지 이어지는 Case를 정리하여 참석하였고 마케팅 팀과 함께 의견을 조율하며 프로젝트를 진행하였습니다.
Flow Chart를 그릴 때는 아래 내용을 기준으로 방향을 잡았었습니다.
나의 Flow Chart 작성 기준
중요 포인트 설정(고객 유입 경로, 구매 페이지, 서비스 이용 과정) 및 정리
Flow의 시작점부터 각 중요 포인트를 차례대로 연결하며 진행
분기되는 점과 플로우에 담아낼 수 없는 특이 사항은 별도 메모지로 기록
고객 유입을 이끌어 낼 수 있는 지점은 마케팅 포인트로 체크
3 고객 여정 지도 작성
Flow Chart를 그려보니 확실히 고객이 어떤 포인트에서 서비스를 접하고 어떤 부분에서 마케팅이 필요한지 알 수 있었습니다.
나의 고객 여정 지도 작성 방법
인식, 고려, 구매/결정(전환), 유지(or 재구매), 충성도/옹호/지지의 5단계로 구분
고객의 목표와 감정/심리 이 두 가지를 기준으로 페르소나 작성
고객에게 직접적으로 접할 수 있는 ‘터치 포인트’(마케팅 포인트) 정리
터치 포인트에서 진행 가능한 ‘기회 영역’(액션 아이템) 정리
고객 여정지도의 작성 방법을 좀 더 쉽고 명확하게 이해할 수 있도록 가시적인 표 형식으로 간략하게 기술하였습니다.
내가 작성한 고객 여정 지도 양식마무리
고객 여정 지도를 직접 작성하는 과정은 저에게 굉장히 의미 깊은 경험으로 다가왔습니다.
서비스의 전체 플로우와 고객이 서비스를 이용하면서 발생할 수 있는 시나리오들을 체계적으로 확인할 수 있었습니다. 특히, 이러한 과정은 서비스에 대한 이해도를 높이거나, 보다 상세한 관점에서 서비스를 바라보고 싶을 때 많은 도움이 될 것 같습니다.
또한, 타 부서와 함께 프로젝트를 진행하며 협력의 중요성을 다시 한번 느꼈습니다.
마케팅 팀은 사용자 증가와 매출 증대라는 큰 그림 아래에서 고객의 여정을 거시적으로 바라보았습니다. 반면에 저는 PM으로서, 서비스를 기획하고 구현하는 입장에서 고객의 여정을 세밀하게 파악하려 하였습니다.
결과적으로, 각 팀 간의 방향성을 공유하고 조율하는 경험을 할 수 있었고 각 팀의 상황을 이해할 수 있는 좋은 기회였습니다.
물론, 사업적인 결과물이 직접적으로 나타나지는 않았지만, 프로젝트를 위한 중요한 지표를 얻게 되었고, 마케팅 팀과 협력하는 과정을 통해 긍정적인 관계를 구축한 것 자체에서 큰 가치를 발견했습니다
그리고 이 과정에서 얻은 통찰력과 경험은 앞으로 진행될 다양한 프로젝트에 있어 중요한 역할을 할 것이라 확신합니다.
정리
1. 최근 마케팅 팀에서 개발 일정에 영향을 주는 추가적인 업무 요청이 지속적으로 들어옴
2. 문제에 대한 근본적인 원인은 팀별로 느끼는 서비스에 대한 이해와 입장이 다르다기 때문이라 생각함
3. 서비스에 대한 이해 일치를 위해 마케팅 팀과 함께 고객 여정 지도를 작성하기로 함
4. 고객 여정 지도는 고객이 제품을 탐색하고 구매하며 단골 고객이 되는 전체 여정을 도식화한 지도임
5. 우선, 서비스에 대한 이해를 위해 Flow Chart를 그려가며 진행하기로 함
6. 또한, 고객 여정 지도를 추가적으로 활용하기 위해 마케팅 포인트를 찾아 기록하였음
7. 그리고, 커뮤니케이션 비용을 줄이기 위한 목적으로 회의 중에 함께 플로우 차트를 그리기로 함
8. Flow Chart는 중요 포인트 설정, 연결, 분기점 및 특이 사항 정리 그리고 마케팅 포인트를 체크하며 작성함
9. 고객 여정 지도는 여정을 5단계로 나누어 고객의 페르소나를 분석하였고 터치 포인트와 기회 영역을 정리하였음
10. 고객 여정 지도를 작성하는 과정은 서비스에 대한 이해를 높이는데 큰 도움을 주었음
11. 결과적으로 타 부서와 함께 프로젝트를 진행하며 협력의 중요성을 다시 한번 느낄 수 있는 가치 있는 경험이었음
참고 자료
https://advertising.amazon.com/ko-kr/library/guides/customer-journey-map
https://brunch.co.kr/@mildwhales/16
