내가 손님이라면 우리 카페를 왜 이용할까
무엇이 좋고 안좋을까를 늘 생각해보라
많은 카페 중에 유난히 손님이 많은 곳이 있다. 몇 년이 지나도 꾸준히 손님이 찾아 오랫동안 운영하는 카페들이 있다. 그 카페들은 무엇이 달라서 오래도록 사랑을 받는 것일까? 창업하고 사장이 되면 내가 손님이었던 기억이 가물가물하다. 이젠 손님의 입장보단 사장의 입장 먼저 생각하게 된다. 이번 달 얼마나 수익이 나올지, 어떤 기계들이 말썽을 일으키는지, 신메뉴 반응은 좋은 건지 등 사장으로서 생각해야 할 것들이 차고 넘친다.
그런 순간에 항상 먼저 생각해야 할 것이 있다. 손님의 입장이다. 내 카페의 손님이 진짜 주인이란 걸 잊으면 안 된다. 내가 손님이라면 우리 카페를 왜 이용하는지 확실한 이유를 파악하고 있어야 한다. 이 부분은 우리 카페가 오래 살아남을 경쟁력인 비전을 가지고 있는지 확인할 수 있는 이유이기도 하다. 경쟁카페의 오픈 행사 같은 환경적인 문제로 매출이 저조할 때도 시대상 유행성 전염병이 돌아 다 같이 매출이 다운되는 그런 이유가 아니라면 다시 매출이 오를 수 있는 경쟁력을 갖추고 있는지 확인해야 한다. 경쟁력을 갖춘 내 카페의 비전에 관한 문제이다. 내 카페의 어떤 점들이 손님들의 발길을 잡는지 확인하고 강점을 더 강하게 키우고 부족한 부분을 채우는 일은 롱런하기 위해 필요한 과정임을 잊지 말자.
< 손님이 다시 찾는 카페는 어떤 좋은 점들을 갖추었을까? >
1. 기본 중의 기본 음료의 맛
커피는 기호식품이다. 100명의 입맛을 다 맞출 수는 없다. 하지만 우리는 카페 사장이기에 대다 수 사람들의 입맛을 맞추도록 노력해야 한다. 손님이 엑셀런트! 까지 외치진 않더라도 나이스! 하다. 라고 얘기할 정도로 괜찮은 맛 유지를 해야 한다. 커피 외에 카페만의 또 다른 전문적인 음료를 보유하는 것도 좋다. 다른 카페와 차별성을 둔 부분은 내 카페만이 충족시켜줄 수 있는 부분이므로 그런 손님은 내 카페로 올 수밖에 없다. 메뉴의 차별성을 바탕으로 둔 경쟁력은 최고라 할 수 있다.
2. 편안함을 느낄 수 있는 손님의 공간
음료값을 내고 자리에 앉는 순간 그 공간은 손님 것이 된다. 빌려 앉는 느낌이 아닌 내가 편하게 마음을 내려놓고 즐길 수 있는 공간이 될 수 있도록 해야 한다. 누구의 눈치도 보지 않고 오롯이 손님 자신에게 집중할 수 있는 손님의 공간 말이다. 그런 공간이 될 수 있도록 카페 사장과 직원은 협조해야 한다. 청소하고 정리하여 쾌적함을 느낄 수 있도록 만들어두고 분위기 좋은 음악으로 공간에 좋은 느낌을 더해주어야 한다. 추위를 느낄 땐 따뜻하게 더위를 느낄 땐 시원하게 제공하여 편안함을 느낄 수 있는 공간이 되도록 하는 것이 손님의 선택을 받을 수 있는 기본이다.
3. 서비스하되 서비스라 느끼지 않게 해주는 친절한 카페 직원들(Staff)
카페를 찾을 때마다 기분 좋은 텐션으로 주문을 받아주고 미소 지어주는 직원들이 있어 그 카페는 분위기가 좋아. 커피도 맛있고 인테리어도 마음에 들지만 주문받을 때도 음료를 전달할 때도 무표정의 말 없는 직원들이 있는 카페.. 거기 갈까? 당연히 손님이라면 나를 생각해주고 불편한 부분은 알아서 관심 있게 챙겨주는 직원들이 있는 카페를 선호할 것이다. 나를 만나러 모처럼 온 손님에게도 밝은 기운이 있는 곳으로 소개하고 미팅을 잡을 것은 뻔한 일이다. 서비스하지만 당연한 것처럼 손님에게 호의를 베풀어 주는 카페는 편안하고 쉽게 찾을 수 있는 내 카페만의 경쟁요건이 될 수 있다.
음료 맛과 좋은 공간, 좋은 사람들의 서비스는 좋은 카페의 가장 기본적으로 갖추어야 하는 요건들이다. 이 외에 손님이 원하는 손님만의 특별한 레시피를 제공하거나, 애견과 함께 이용할 수 있는 테라스를 오픈하는 등 내 카페만의 서비스 제공이 있다면 무기 아이템을 획득하는 것과 같다. 어떤 것들로 채우는지는 사장의 몫이다. 상권과 트렌드에 발맞춰 항상 업그레이드하도록 해야 한다.
< 프랜차이즈 시스템에서 벤치마킹해보자. 성공 창업을 위한 “QSC” 점검 시스템! >
식음료 프랜차이즈에 손님 입장으로 생각하고 점검하여 성공 창업의 기본기를 다지는 체크리스트가 있다. “QSC”란 Quality (품질) Service (서비스) Cleanliness (청소, 청결)을 의미하며
이를 바탕으로 운영하면서 항상 체크하여 손님이 다시 찾고 싶은 곳으로 유지함을 뜻한다. 식음료 프랜차이즈와 카페는 다르지 않으며 그들의 좋은 시스템을 벤치마킹하여 카페에도 적용하도록 해본다.
*Q(Quality) : 품질
재료들의 유통기한을 지키고 식자재의 재고량을 확인하여 효율적인 영업을 추구한다. 음료를 서비스함에 적당한 온도와 정량으로 만들며 먹을 때마다 같은 맛을 유지하도록 한다. 음료의 단가를 낮춘다고 싼 퀄리티의 재료만 추구하는 것은 장기적으로 옳지 못하다. 좋은 재료를 저렴하게 구입할 수 있는 경로를 파악하도록 노력한다.
*S(Service) : 서비스
직원들의 단정한 복장과 매력적인 미소, 손짓, 표정, 말투 등이 세부적으로 친절함으로 조화를 이루어야 한다. 친절함은 서비스업의 기본이다. 손님들에게 인사는 꼭 잊지 말아야 하는 서비스의 시작이다. 메뉴를 소개하는 멘트도 매뉴얼로 만들어두면 효율적이다. 손님의 불편함을 미리 알아챌 수 있도록 관심 있게 본다. 주문을 받을 때는 정확하게 처리한다.
*C(Cleanliness) : 청소, 청결
개인위생인 손(손톱)의 청결도 신경 쓰도록 한다. 카페 내부에 유리, 의자, 테이블의 청소상태와 카페 외부인 유리, 카페 출구와 카페 주변 청소상태도 확인한다. 화장실과 주방의 조리도구와 식기류도 늘 확인한다. 파손된 기물들은 없는지 수시로 확인하고 조명이나 카페 내 온도나 음악의 음량도 세세하게 확인해야 한다.
손님의 마음과 나의 마음이 다르지 않다. 맛있고 깨끗하고 분위기 있는 좋은 장소, 긍정 마인드의 기분 좋은 사람들을 모두 좋아한다. 어렵지 않다. 손님들을 모으려면 그들이 좋아할 만한 관심 있는 것들을 따라가면 된다. 일차적으로 나는 어떨 때 기분 좋은지, 어떤 곳이 가고 싶은지 좋은 마음이 드는 조건들을 나열하고 나만의 손님 모으는 방법을 찾아보는 것도 좋다.
“좋은 것들은 좋은 것들을 불러 모은다.” 카페를 운영함에 좋은 마음으로 좋은 직원들과 좋은 사람들을 맞이한다는 마음으로 즐겨라! 즐기다 보면 긍정적인 기운이 손님들과 직원에게 전달되고 그런 좋은 순환이 되기 시작하면 단골이 생기는 것이다.
엔젤 story
늦어가는 저녁 한가한 카페 테라스에 4인 가족이 가족 누군가의 생일을 축하하기 위해 카페에 왔다. 음료를 주문하고 아빠와 아들은 분주히 케익을 사 오고 다른 아들은 무엇인가 사러 다시 나갔다. 그사이 나는 테라스 블루투스 스피커로 틀어줄 생일축하 노래를 찾는다. ‘분명 생일인 것 같은데. 아니면 무언가 축하할 일이 있는건가’? 혹시나 해서 다가가 물어본다. “생일이신가 봐요?” “네” 엄마가 멋쩍게 웃으시며 대답하신다. 나는 빠르게 권진원의 <HAPPY BIRTHDAY TO YOU> 음악을 잔잔히 틀었다.
테라스 유리창 너머 케익의 초에 불을 켜는 순간 기다렸다가 신나는 <터보의 생일축하곡>을 틀었다. 가족들의 웃음소리가 창 너머로 들려온다. 터보 음악이 신나긴 하지. 나도 함께 즐겨본다. 나를 한번 쳐다보고 아들이 고개 인사를 해주신다. 가족들은 많은 얘기를 도란도란 나누며 기분 좋은 저녁 시간을 보내고 일어선다. 가실 때 아들분이 “음악 감사했습니다”~ 인사도 잊지 않고 해주신다. 다 드신 음료 잔도 카운터에 반납해주고 자리도 말끔히 정리하고 가신다.
내가 저 가족 중 한 사람이었다면 ‘촛불 켜는 순간에 생일 노래가 크게 나와주면 좋을 텐데.’ 코로나 19 심할 때라 멀리는 못가고 동네 카페 왔지만 좋은 선택이길. 이 시간을 준비한 가족 누군가에겐 작은 어깨 으쓱할 수 있길 바라며 작은 카페 사장의 진심이 담긴 생일 노래로 선물을 대신했다. 좋은 마음으로 오늘도 난 손님들에게 기분 좋은 시간을 선물했고 나도 기분 좋아진 시간이었다. 작은 카페 사장인 나는 돈을 벌기 위해 이 짓을 했을까? 그 가족분들은 카페를 또다시 찾아 왔을까? 안 왔을까?
