좋은 UX를 가진 프로덕트 만들기(3)-문제정의
Key UX는 제대로된 문제정의로부터 나온다.
이전 글에서 말한 것처럼, 좋은 UX는 프로덕트가 의도하는 핵심 경험(KeyUX)을 잘 전달하고 있다는 것을 의미한다. 하지만, 이 KeyUX를 어떻게 정의할 수 있을까?
우선, 프로덕트가 비즈니스를 목적으로 만들어진 경우, 고객이 핵심 경험을 하면서 비즈니스에 도움이 되어야 한다. 예를 들어, 큐레이션 경험을 제공하는 경우, 이 경험이 매출을 높이는데 도움이 되어야 합니다. 또한, 광고BM이 있는 정보성 커뮤니티 서비스라면 고객이 유용한 정보를 얻을 수 있는 경험을 통해 트래픽을 높이고 수익을 올려야 한다.
따라서, 비즈니스를 목적으로 하는 프로덕트의 KeyUX는 비즈니스와의 연계성을 고려해야 한다.
이 KeyUX가 도출되는 방법은 제품을 처음 만들 때와 제품을 고도화할 때로 크게 나눌 수 있다.
1. 제품을 처음 만드는 단계에서의 핵심 경험 정의는?
제품을 처음 만들 때의 핵심 경험 정의는, 우리 프로덕트가 어떤 문제를 해결해주려고 하는지, 어떤 문제 상황에 이 프로덕트가 필요한지 탐색하는 접근을 할 수 있다.
이 때, 상대적으로 고정된 BM이 없는 경우가 더 많기 때문에 사용자가 정말 쓸 이유가 있는 프로덕트인지를 이 검증하는 것이 중요하며, 문제 발견 - ’문제 정의'를 통해 검증할‘가설'을 세우는 것이 필수적이다
예를 들어, 당근마켓의 경우 "사람들이 중고거래를 신뢰하면서 하고 싶지만, 기존 중고거래 서비스에서의 사기 사례로 인해 중고거래 서비스를 신뢰하지 못하고 있다"는 문제 정의를 바탕으로, 이웃과의 신뢰를 바탕으로 한 직거래를 이용해 신뢰도를 높이는 경험을 제공하는 것이 의도한 KeyUX가 될 수 있다.
이런 문제 정의를 바탕으로 사람들의 행태를 분석해보면, 중고거래에서의 신뢰도를 높이기 위해 "직거래"를 하거나, 지역 맘까페에서 오프라인 거래를 하고 있다는 점을 확인할 수 있고, 물리적 거리 (이웃) 의 제한과 직거래가 어느정도 신뢰도를 높이는데 중요한 요소라는 점을 발견해볼 수 있다.
따라서, 이 관점에서 의도한 KeyUX 는 이웃과의 신뢰를 바탕으로 한 오프라인 중고거래 경험을 할 수 있다는 경험, "신뢰도"라는 핵심 경험을 이루는 요소로 '거래가능 대상의 물리적 거리 제한을 통한 의도적 배타성, 그리고 이웃간의 따뜻한 유대감' 이라고 해석해볼 수 있을 것 같다.
가설은 "거래가능 대상의 물리적 거리 제한을 통한 의도적 배타성을 강조하면 신뢰도 높은 중고거래를 하는데 긍정적인 영향을 줄 것이다" , "이웃간의 따뜻한 유대감을 강조한다면 이웃간 신뢰도 높은 중고거래를 하는데 긍정적인 영향을 줄 것이다" 로 도출될 수 있다.
2. 제품을 고도화할 때
이 때는 기존에 있던 프로덕트에서 문제 상황. 데이터분석, 유저인터뷰를 통해 발견하여 문제정의를 할 수 있다.
1) 처음 제품을 만들 때 정의했던 KeyUX가 잘 되고 있는지 파악을 먼저 해본 후, 충분히 잘 전달되지 않고 있다면 어떤 문제로 그 경험이 더 잘 전달되도록 개선할 수 있고, 혹은 2) 더 핵심적인 문제를 발견하고, 문제를 새롭게 정의할 수도 있다.
예를 들어, "운동 기록을 통해 운동 습관화 경험"을 KeyUX로 정의하고 서비스만들었다고 가정하자.
그리고 데이터분석과 유저인터뷰를 해보니 운동 기록을 3번이상은 꾸준히 하니 운동을 습관적으로 하게되었다는 것을 발견했다. 하지만 기록을 3번이상 하는 전환율 매우 낮은 상황임을 알게되었다. 이런 경우, 의도했던 KeyUX가 전달되고 있긴 하지만, 그 KeyUX를 경험하는 비율이 매우 낮은 것이 문제상황이다.
그리고, 이 문제 상황이 왜 발생했는지는 유저인터뷰 등을 통해 파악해보니 운동을 미리 계획했는지 여부가 영향을 준다는 점을 알게 되었다고 하자.
이 경우 문제정의는 "운동 기록을 유도할 트리거가 부족하여 운동이 습관화될 수 있는 최소한의 운동 기록 경험을 하지 못하고 있고" 문제 상황은 "그래서 대다수의 유저가 운동 습관을 만들지 못하고 있다" 라고 세워볼 수 있다.
또 하나의 예를 들어보면 같은 서비스를 만들었지만, 데이터와 유저인터뷰를 해보니 운동기록을 시작은 했으나 완료를 하는 사람의 비율이 적고, 리텐션이 생기지 않았다고 하자. 즉 습관화를 만들지 못하는 상황이며 의도한 KeyUX가 잘 전달되지 않는 상황이다.
그리고 유저인터뷰를 통해 왜 완료를 하지 못했는지 확인해보니 "운동을 하면서 기록을 하는게 귀찮고 깜빡해서 완료를 안하게 된다"는 점을 파악했다고 하면,
문제정의는 "운동 기록을 시작은 했지만 중간에 기록할 넛지가 부족해서 기록을 끝마치지 않고" 결국 "운동 습관화"라는 경험을 제공하지 못하고 있다고 해볼 수 있다.
정리하자면
제품을 처음 만들때 문제정의가 올바르지 않으면 (사실 문제가 없거나, 너무 좁은 문제를 선택하거나) KeyUX를 아무리 잘 도출한들 프로덕트가 많은 사람들에게 쓰이기 어렵다.
제대로된 문제정의를 통해 가설을 수립하면, 제품을 처음 만들 때 KeyUX를 더 날카롭게 만들 수 있고, 또 평가기준이 명확하기 때문에 실패하더라도 이 방향성이 맞는지 틀린지 검증될 수 있다.
그리고, 제품을 고도화할 때 문제정의가 올바르지 않으면 (임팩트가 없는 지점을 문제로 정의하거나, 사용자에 대한 이해가 부족해 오히려 존재하던 가치와는 대치되는 문제를 정의하거나)
제품의 만족도나, 가치 확장에 아무 영향을 주지 못하거나, 오히려 현재 존재하던 가치도 떨어뜨릴 수 있다.
다음 편에는 문제정의를 ‘잘’하는 방법과 경험을 소개해보려고 한다.
