아직도 같은 방식으로 유저인터뷰하고 있나요?
탐색적 유저 인터뷰하기
들어가며
유저인터뷰는 목적과 맥락에 따라 진행 방향과, 진행 과정에서 차이가 있다.
특히, 제품을 처음 만들 때는 문제를 발견하고 진짜 문제가 맞는지 확인해야하고, 또 타겟유저에 대한 명확하 파악이 안되어있을 가능성이 높기 때문에 구조화된 형태보단 열린 태도로 유저인터뷰에 임할 필요가 있다.
하지만, 대부분의 회사에서 다른 각도로 진행해야하는 인터뷰도 같은 프로세스로 진행하는 경우가 많다,
제품을 처음 만들기 위해, 문제를 발견하고 명확히 하기 위한 탐색적 인터뷰에 방법에 대해 속해보려고 한다.
탐색적 유저 인터뷰를 잘 하는 방법
1. 만약, 타겟고객과 겪는 문제가 아직 명확하지 않은 경우라면?
프로덕트 컨셉만 있고 어떤 사람들이 타겟유저이고 어떤 페인포인트가 있는지 명확히 모르는 경우이다. 즉 (~~ 한 고객이 ~~ 한 문제를 겪고 있다. ~~ 하면 그 문제를 해결해줄 수 있을 것이다.) 로 문장을 정리할 수 없다.
-인터뷰 목적:
이 시기의 인터뷰는 어떤 사람들이 우리 고객이 될 수 있고, 어떤 특성을 지니는지 파악하면서 동시에, 어떤 맥락에서 우리 서비스가 어떤 점을 해결할 수 있는지 몇가지 가설후보를 세우는 것이다.
- 인터뷰 대상
고객이 될 수 있는 사람들을 모두 만나보며 공통된 속성과 우리 프로덕트의 가치에 반응하는 사람을 찾아야 한다. 인터뷰 대상 범위를 넓게 가져간다.
- 질문지 구성
우리 프로덕트가 해결해줄 수 있는 것을 나열하고, 그 지점에 대한 행동과 페인포인트에 대해 알아보는 질문을 한다. 특히 어떤 맥락에서 페인포인트가 있는지 파악하는 것이 매우 중요하다.
- 인사이트 추출
어떤 사람들이 우리 고객이 될 수 있고, 어떤 특성을 지니는지 파악하면서 동시에, 어떤 맥락에서 우리 서비스가 어떤 점을 해결할 수 있는지 몇가지 가설후보를 세운다. 이 과정을 통해 타겟 고객을 좁혀가고, 문제를 뾰족하게 만들 수 있다.
예를 들어, '첫 육아를 시작하는 여성'을 대상으로 정보 공유를 하기 위한 커뮤니티라는 컨셉의 제품을 기획중이라고 하자.
"'첫 육아하는 여성'에게 커뮤니티에서 정보 공유를 쉽게 할 수 있게해서 A 문제를 해결해주려고 한다."고 러프한 가설을 세워두고,
첫 육아를 하는 여성이 어떤 정보를 궁금 얻는데 어려움을 겪는지, 그리고 언제 그런 어려움을 느끼는지 확인하고, 그 어려움을 특히 많이 느끼는 고객들이 가지는 속성을 파악해볼 수 있다.
인터뷰를 통해 이런 가설 후보들을 세워볼 수 있다.
- 육아를 하는 친구나 지인이 없는 경우 임신주차나 개월수에 따른 육아 관련 지식과 상식 정보를 얻기 어렵다
- 근처에 이웃과 친하지아는 육아 여성은 병원에 대한 정보를 얻기 어려워 한다.
- 직장을 다니며 육아를 하는 경우 육아에 필요한 쇼핑 정보를 빨리 얻기 어렵고, 시간을 쓰기 아까워한다.
2. 가설의 후보가 잡혔다면, 인터뷰를 조금 더 구조화하자.
인터뷰 목적
타겟고객과 문제의 맥락 후보가 정리되었다면, 이 중에서 어떤 문제가 가장 큰지 확인하여 (~~ 한 고객이 ~~ 한 문제를 겪고 있다. ~~ 하면 그 문제를 해결해줄 수 있을 것이다.) 로 문장을 정리할 수 있어야 한다.
그러려면 이 문제를 해결하기 위해 지금은 어떤 행동을 하고 있는지, 대체재로 활용할 수 있는 서비스들을 사용해본 적이 있는지, 그 서비스들의 이용 경험은 어떠했는지 파악해야 한다.
인터뷰 대상
가설에 맞는 인터뷰이 선정, 이 가설들은 모두 타겟 고객이 다르기 때문에, 인터뷰 응답자를 선정할 때, 이 조건에 해당하는지 확인할 수 있는 항목을 넣으면 좋다.
EX)
- 육아를 하는 친구나 지인이 없는 경우 임신주차나 개월수에 따른 육아 관련 지식과 상식 정보를 얻기 어렵다. (-> 육아에 대해 얘기하는 친구나 지인이 있나요?)
- 이웃과 친하지않은 육아 여성은 병원에 대한 정보를 얻기 어려워 한다.(-> 육아에 대해 얘기하는 동네이웃이 있나요?)
- 직장을 다니며 육아를 하는 경우 육아에 필요한 쇼핑 정보를 빨리 얻기 어렵고, 시간을 쓰기 아까워한다. (-> 직장을 다니고 있나요?)
질문지 구성
내가 세운 문제가 맞는지 확인할 수 있는 질문지로 구성을 해야한다. 처음 인터뷰보다는 어느정도 구조화를 헤야한다. 기본적인 연령대와 모든 타겟에 가지고 있는 속성은 먼저 물어보고 각 주제별로 알아보고자 하는 항목을 큰 카테고리로 세워두고, 세부질문을 하면 좋다. 확인하고자 하는바에 따라 질문 구성이 조금씩 달라진다.
문제의 크기와 맥락, 현재 대체제로 사용하고 있는 서비스. 대체제에 불만족하는 부분에 대해 명확히할 수 있어야한다.
문제의 크기
- 육아 정보를 얻는데 시간을 얼마나 쓰고 있나요?
- 이 정보들을 누가 정리해서 제공하고 언제든 알려준다면 돈을 지불할 의사도 있는지 ?
이 문제를 해결하기 위해 지금은 어떤 행동을 하고 있는지
- 육아 정보 중 가장 알기 어려웠던 정보는 무엇인가요?
- 그 정보를 알기 위해 어떤 노력을 해봤나요?
대체재로 활용할 수 있는 서비스들을 사용해본 적이 있는지, 그 서비스들의 이용 경험은 어떠했는지
- 맘카페를 사용해본 적이 있는지? 최근에 들어가서 어떤 게시글을 남겼는지? 어떤 글을 주로 보는지? 검색은 어떤 것을 해봤는지?
- 특별한 정보 검색을 얻기 위해 가는 것 외 다른 이유로 방문하기도 하는지 등..
확인하고자 하는 가설별로 특화된 질문
1) 육아를 하는 친구나 지인이 없는 경우 임신주차나 개월수에 따른 육아 관련 지식과 상식 정보를 얻기 어렵다.
=> 임신주차나 개월수에 따른 육아 관련 지식과 상식 정보를 어떻게 얻고 있는지? 왜 그런 정보들을 찾아보고 있는지? 그 정보를 찾는데 쓰는 시간이 얼마나 드는지?
2) 이웃과 친하지않은 육아 여성은 병원에 대한 정보를 얻기 어려워 한다.(-> 육아에 대해 얘기하는 동네이웃이 있나요?)
=> 사는 지역 파악, 최근에 병원 관련 정보를 찾아본적이 있는지? 주로 언제 병원에 대해 찾아보게 되는지?
3) 직장을 다니며 육아를 하는 경우 육아에 필요한 쇼핑 정보를 빨리 얻기 어렵고, 시간을 쓰기 아까워한다. (-> 직장을 다니고 있나요?)
=> 육아 용품은 주로 어떻게 구매하고 있는지? 어떤 정보를 보고 구매하는지? 그 정보들은 어디서 보고 있는지?
이렇게 하고나면, 문제 정의를 위한 탐색적 인터뷰가 한 사이클을 진행했다고 볼 수 있다.
탐색적 인터뷰를 통해 궁극적으로 문제정의를 하기 위해서는 1-2번 과정을 한번이 아닌 4-5번까지도 반복하기도 한다.
이 때, 인터뷰어의 역량이 중요한데, 내가 여기서 얻고 싶은 것을 계속 생각하며, 인터뷰 내용을 활용해야 시간 낭비 하지 않고 인터뷰를 할 수 있다.
다음에는 인터뷰 운영 과정에 대해서 좀 더 풀어보려고 한다.
