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웹사이트 사용자의 UX 분석
by 뷰저블 Beusable Oct 10. 2018

히트맵과 GA로 웹사이트 사용자 행동 흐름 분석하기

구글 애널리틱스의 유저 익스플로러와 뷰저블리/뷰저블 히트맵 활용하기

안녕하세요 뷰저블입니다. 오늘은 구글 애널리틱스의 사용자 탐색기(User Explorer) 기능과 뷰저블 뷰저블리의 히트맵에 있는 다양한 기능들을 활용하여 사용자의 행동 흐름을 분석하는 법을 소개합니다.




여러분들이 사용해오던 지표들은 정말 효과가 있었나요? Page View, Unique User와 같은 표면적인 지표만으로는 웹 사이트 내 콘텐츠가 사용자에게 어떻게 실제로 마음을 움직였는지 알 길이 없습니다. 중요한 지표란, 사용자의 행동과 심리까지도 파악해낼 수 있어야 합니다. 어떻게 하면 가능할까요? 구글 애널리틱스와 뷰저블을 통해 설명드리겠습니다.



구글 애널리틱스 '사용자 탐색기'를 통해 웹 사이트 이동 흐름 이해하기


- 위치 : 잠재고객 > 사용자 탐색기


가장 먼저 구글 애널리틱스의 사용자 탐색기 기능을 활용하여 사용자의 웹 사이트 내 행동 흐름을 분석합니다. 사용자 탐색기를 활용하면 개별 사용자의 행동 로그를 분석할 수 있습니다. 전체 사용자의 데이터를 살펴볼 수는 없기 때문에 '전환한 사용자'처럼 특정 세그먼트를 지정하여 살펴보는 것을 권장합니다. 한 명 한 명의 움직임을 통해 전체 통계 데이터에서는 찾아볼 수 없었던 행동을 발견할 수 있을 것입니다.  


- 위치 : 잠재고객 > 사용자 탐색기 > 고객 ID 열의 항목을 클릭하여 '사용자 보고서'로 진입


사실 사용자 탐색기에서 발견되는 행동들은 엄청 특별하다고 정의 내릴 수는 없습니다. '상품 목록에서 상품 상세 페이지를 보고 장바구니 페이지로 이동'하는 일반적인 행동 중에서 특정 사용자가 '상품 목록에서 상품 상세 페이지를 보고 북마크 페이지로 이동한 다음 장바구니 페이지로 이동'하는 것처럼 일반적인 동선과 다른 특이점을 발견하는 것이 포인트입니다.  


일반적인 통계 데이터나 사용자 행동 흐름 데이터를 '대표'해서 보여주는 기능에서는 찾아볼 수 없는 행동입니다. 페이지뷰, 목표, 전자상거래, 이벤트로 필터링을 하여 사용자의 행동을 추적할 수 있습니다. 모든 사용자를 다 살펴볼 수는 없기 때문에 10명 정도를 우선적으로 제한하도록 합시다. 



'뷰저블리'로 특정 페이지에 대한 사용자 시나리오(가설) 도출하기


뷰저블리에서 콘텐츠별 사용자의 관심도를 알아볼 수 있는 '관심 히트맵' 기능


사용자 탐색기로 전반적인 사용자의 행동 로그 특히 웹 사이트 내 흐름을 살펴보았다면 다음으로는 사용자가 웹 특정 페이지 내에서 어떤 점을 고민하였고 왜 이런 행동을 취했을지를 고민할 차례입니다. 바로 뷰저블리를 활용할 차례입니다. 왜 사용자가 특정 기능을 살펴보았을까요? 어떤 콘텐츠에 관심을 보였으며 최종 목적지는 무엇인가요? 무엇에 좌절하거나 실망하였을까요? 



뷰저블에서 개별 사용자의 상세 행동을 한눈에 파악할 수 있는 '세션 리포트 기능'


예를 들어 '메인 > 회원가입 > 회원가입 성공 > 로그인'이라는 흐름을 지닌 페이지가 있다고 가정합시다. 그런데 GA 사용자 탐색기로 살펴보았더니 회원가입에서 '회원가입 성공'으로 이동하는 것이 아니라 바로 '로그인'으로 이동하는 경우가 있었습니다. 뷰저블리나 뷰저블로 살펴보았더니 사용자는 회원가입 양식 영역에 전혀 체류하지 않고 바로 로그인 CTA를 클릭하여 로그인 페이지로 이동하였습니다. 회원가입이 아니라 로그인이 목적이었는데 페이지에 잘못 진입한 것이라고 이해할 수 있습니다. 왜 그럴까요? 


뷰저블 홈페이지 상단의 GNB는 모두 영어로 표기되어 있습니다. 


Try if Free와 Sign in 두 CTA의 형태가 비슷해서 사용자가 헷갈려할 수 있을 수 있습니다. 다른 기업들은 어떤 GUI를 갖고 있었는지 찾아보았습니다. 회원가입과 로그인 버튼이 헷갈리지 않도록 우선순위가 더 높은 회원가입 버튼에만 특정 색상을 입혀 강조하고 있었습니다. 



Infusionsoft 메인 페이지


HOUNDIFY의 메인 페이지


사용자는 두 UI 요소가 헷갈려서 기능에서 로그인 페이지로 이동하고자 하였으나 회원가입 페이지로 잘못 들어갔다고 가설을 세울 수 있습니다. 




GA의 커스텀 세그먼트를 활용하여 사용자 규모 파악하기


다음으로는 구글 애널리틱스의 커스텀 세그먼트 기능을 활용하여 특정 행동을 취한 사용자의 규모를 파악할 차례입니다. 주요 전환이나 사용자를 세그먼트로 작성하여 전체 사용자와 비교해보도록 합시다. 커스텀 세그먼트는 특정 행동을 취한 '사용자'를 살펴보는 것이기 때문에 커스텀 세그먼트를 작성할 때는 반드시 '세션' 기준이 아닌 '사용자 기준'으로 설정해야한다는 점을 잊지 말아주세요. 



개선 후 성과 분석하기


커스텀 세그먼트로 살펴보았더니 특정 행동을 취한 사용자의 규모가 매우 소수였다면 우선순위를 대폭 낮춰 개선 작업 또는 고도화 작업을 실시합시다. 개선 후 다시 GA 커스텀 세그먼트로 특정 행동을 취한 사용자 수가 늘어났는지를 파악합니다. 전환 기여도가 올랐는지도 함께요! 또한 뷰저블과 뷰저블리 히트맵으로 다시 한번 사용자 행동이 어떻게 달라졌는지를 살펴보도록 합시다. 






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