UX 데이터 분석을 위한 목표 설정의 3가지 기본 요소
반드시 꼭 숙지해야 할 목표 설정 3가지 요소 소개
안녕하세요 오늘도 여러분에게 데이터 드리븐 UX 인사이트를 전달드리고자 찾아온 뷰저블입니다. 이번 아티클에서는 UX 데이터 분석의 필수이자 기본 중 기본인 '목표(Goal)'에 대해 이야기 나누고자 합니다. 이 목표를 설정할 때 빠뜨려서는 안 되는 요소가 무엇인지, 각 요소 별 개념은 어떠한지를 알아보겠습니다.
목표의 사전적 의미 : 어떤 목적을 이루려고 지향하는 실제적 대상으로 삼음. 또는 그 대상.
목표는 '어떤 목적하는 바를 이루기 위한 대상'을 의미합니다. 서비스가 나아갈 구체적인 모습이겠죠.
서비스에 이 목표가 없다면 어떻게 될까요? 마라톤 경기에서도 목표가 없다면 그저 앞만 보고 걸어야 하듯, 마찬가지로 출시 이후 일련의 방향 조정을 하지 않게 됨을 의미합니다. 바꿔 말하면 서비스가 도중에 길을 잃거나 깊은 수렁에 빠질 수도 있습니다. 그렇기 때문에 모든 서비스와 웹 사이트 별 목표는 반드시 지정해두어야 하는 필수 요소가 됩니다. 명확한 목표가 있다면 서비스의 방향성에 따라 목표 달성을 위해 조직원 모두의 원활한 실행이 이루어질 수 있을 것입니다.
목표는 조직의 상황에 따라
우선순위와 내용 자체가 유연하게 달라질 수 있습니다.
목표를 한 번 정했다고 계속 고집해야 할까요? 그렇지 않습니다. 시시각각 변화는 비즈니스와 조직 내 상황에 따라 유연하게 변할 수 있어야 합니다. 또한 목표의 규모가 클 수도, 작을 수도 있으며 우선순위에 따라 실천 대상이 달라짐을 염두에 두어야 합니다. 예를 들어 지금 제가 작성하는 브런치의 가장 큰 목표는 '뷰저블 서비스 유입'입니다. 하지만 서비스로 유입시키기 위해서는 먼저 이 브런치가 유명해지고 아티클도 충분히 쌓여야 합니다. 큰 목표를 이루기 위해 작은 목표인 '브런치 구독자수 2000명 달성, 아티클 100개 작성' 등을 먼저 실행해야 합니다.
여러분의 기업과 경쟁현황, 서비스 현황을 통해 목표 달성을 위한 우선순위를 단계적으로 정해 보세요. 또한 이 목표를 주기적으로 검토하여 바꿀 필요가 있는지를 살펴보고 유연하게 대처하세요. 이미 목표가 있는 서비스라면 다시 바로 변경할 수는 없을 것입니다. 그렇다면 목표가 정해진 히스토리를 파악하도록 하여 어떻게 하면 더 나은 개선 방안 또는 실행 방안을 찾을 수 있을지 고민해보세요.
목표를 이루는 3가지 요소
UX 데이터 분석의 세계에서 목표는 3가지 필수 요소로 구성되어 있습니다. 무엇일까요? 바로 '목표 달성 기간'과 '목표 달성 정도에 대한 정량적 수치', '어떤 것을 취해야 목표를 달성할 수 있는가에 대한 행동 지표'입니다. 어느 하나라도 빠지면 올바른 목표를 설정했다고 말할 수 없습니다.
목표 달성 기간 - 목표로 정한 행동 지표와 정량적 수치를 언제까지 달성해야 할지를 의미합니다.
행동 지표 - 목표를 달성하기 위해서 사용자가 행동해야 할 매우 구체적인 내용을 의미합니다.
정량적 수치 - 행동 지표를 정량적 수치로 표기하여 '달성 정도'를 파악할 수 있어야 합니다.
이 세 가지 목표는 뷰저블 서비스를 통해 그 데이터를 확인할 수 있습니다.
달성 기간 - 뷰저블 서비스 내 데이터 피커를 통해 변화하는 여러분의 성과를 확인할 수 있습니다.
행동 지표 - 구체적인 사용자의 UI 요소 클릭수, 스크롤 도달률, 레이아웃 영역 별 사용자 체류시간은 물론 행동 순차까지 파악할 수 있습니다.
정량적 수치 - 히트맵 내에서 UI 요소 별 수치 데이터는 물론 Analytics를 통해 실무자에게 꼭 필요한 PV 수, UV 수, 체류시간 등의 데이터를 확인할 수 있습니다.
1. 행동 지표 : 사용자가 어떤 행동을 해야 목표를 달성할 수 있을까요?
'행동 지표'는 사용자가 어떤 행동을 취해야 여러분의 서비스 목표를 달성할 수 있을지를 고민하면 쉽게 도출할 수 있습니다. 쉽게 예를 들자면 B2C 커머스는 사용자가 상품을 열람하고 장바구니에 상품을 담아야만 매출이 일어나겠죠. 비즈니스를 달성하기 위한 사용자의 행동들을 도출해보세요. 이 행동이란 사용자와 비즈니스 관점으로 또한 나뉠 수 있습니다. 이 둘은 서로 일치하지 않을 때가 많으며, 계절과 특정 시즌에 따라 내용이 달라질 수 있습니다.
E 커머스
사용자 관점 - 상품 열람, 장바구니에 상품 담기, 결제하기
비즈니스 관점 - 매출 향상
B2B 영업용 사이트
사용자 관점 - 상품 확인, 문의하기
비즈니스 관점 - 서비스 계약, 비용 증가, 매출 향상
2. 정량 수치 - 사용자가 '행동 지표'를 얼마나 달성해야 할까요?
두 번째는 정량 수치입니다. 앞서 말한 행동 지표를 정량적인 수치로 나타낼 수 있으면 매우 좋습니다. CTA 버튼의 클릭수가 얼마나 되는지, 비즈니스 관점에서라면 문의율이 얼마나 되었고 매출은 얼마인가를 수치화할 수 있습니다. 이 수치들은 현재 우리 서비스의 목표가 어느 지점까지 왔으며, 얼마나 더 나아가야 하는지를 나타내는 거리가 됩니다. 이 수치도 예로 들어볼까요?
B2B 영업용 사이트
사용자 관점 - 상품 페이지 PV 및 UV 수, 문의하기 페이지 PV 및 UV 수, 문의하기 CTA 버튼 클릭 수
비즈니스 관점 - 문의 수, 서비스 계약 건수, 매출액
뷰저블에서는 각 UI 요소별 사용자의 클릭 데이터를 확인할 수 있습니다. 뷰저블에서는 홈페이지 내 주요 CTA 버튼의 기간별 클릭수를 정기적으로 추적하여 목표 정도를 평가 내립니다. 아래에서 한번 더 말씀드리겠지만 기간 내 목표 달성이 어려울 것 같다면 UI 개선을 통해 달성을 촉진할 수 있어야 합니다.
정량적 수치가 있다면 지금까지 실시한 여러 개선방안들이 효과적인지를 평가할 수 있는 기준이 됩니다. 이 정량적 수치를 판단하는 기준은 과거 데이터여야 합니다. 과거 데이터가 없다면 동종업계를 벤치마킹하는 것이 바람직합니다.
3. 기간 - 어느 정도의 실행 속도로 조직이 움직여야 할까요?
마지막으로는 '목표 달성 기간'입니다. 브런치의 목표가 구독자수 3,000명이라고 합시다. 이 목표가 10년이라면 어떻게 될까요? 아주 여유롭게 글을 작성해도 되겠죠. 그런데 당장 다음 달 말이라면 어떨까요? 매일 글을 쓰고 홍보를 위해 마케팅 비용도 투자해야 합니다. 달성 기간은 목표 달성을 어느 정도의 스피드로 실행할 것인지를 의미합니다. 목적지까지 시속 몇 Km로 달려야 할지를 상정해보세요.
보통 많은 기업들에서는 연, 분기, 월, 주간 단위로 목표 달성 기간을 둡니다. 이 목표 달성 기간에 따른 수치와 행동 지표들은 물론 다 다릅니다. 최근 들어서는 일단위로 목표 기간을 두는 곳도 많이 생겨나는 추세입니다. 또한 달성 기간 별로 서비스를 평가 내릴 때는 보통 '서비스 개선일', '서비스 업데이트 일' 등에 맞춰 확인하는 것이 바람직합니다. 예를 들어 매우 수요일마다 브런치 글을 쓴다면 마찬가지로 매주 수요일 또는 목요일에 정기적으로 브런치 구독자수를 파악해야겠죠.
여러분의 서비스 목표는 무엇인가요? 여러분의 목표에 위 3가지 요소인 '기간, 행동 지표, 정량적 수치'가 포함되어 있나요? 그렇지 않다면 지금 바로 점검해보세요. 혹 목표가 설정되어있지 않은 기업이라면 지금부터 뷰저블과 함께 여러분의 서비스 목표를 설정해보는 것이 어떨까요?
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