대규모 서비스 리뉴얼보다 더욱 중요한 작은 개선의 반복
- 더 큰 기회를 발굴할 수 있는 작은 개선의 반복
안녕하세요. 매주 데이터 드리븐 UX에 대한 인사이트를 전달드리고자 날아온 뷰저블입니다. 오늘은 조금씩 반복적이며 지속적으로 서비스와 웹 사이트를 개선하는 것의 중요성과 그 구체적인 프로세스에 대해 다뤄보고자 합니다. 서비스를 기획하고 운영하는 UX 디자이너 또는 기획자라면 누구나 한 번쯤 다들 경험해보셨을 것으로 생각하는데요, 보통 대규모 리뉴얼은 1년에 몇 차례 없습니다. 대다수의 업무들이 '매일 작은 개선안들의 실행과 반복'이죠. 한 번 대규모 리뉴얼하는 것도 중요하지만 이렇게 작게 반복적으로 개선하는 방안은 대규모 작업보다 사실 훨씬 더 중요합니다. 왜 그럴까요? 뷰저블과 함께 고민해봅시다.
한 방울 한 방울이 큰 통을 채웁니다.
~ 작은 성과가 반복되면 큰 성과로 이어집니다.
'한 방울 한 방울이 통을 채운다(Drop by drop fills the tub.)'는 영국 속담이 있습니다. 작은 성과가 반복되면 큰 성과로 이어짐을 의미합니다. 한 방울씩 통에 담으면 쏟을 염려가 없지만, 한 번에 많은 양의 물을 통에 부으려면 주변으로 튀거나 통이 엎어질 수도 있겠죠. 그래서 작은 개선의 반복이 더욱 중요합니다.
실무자 분들이라면 바로 와 닿으실 것입니다. 회원가입 규모 또는 매출액이 2~3배 넘게 뛰어오르는 경우는 이를 위해 대규모 마케팅을 실시하지 않는 이상 사실상 거의 일어나지 않는 일입니다. 서비스를 대규모 리뉴얼한다고 하여 회원 가입자수가 대규모로 유입되거나 매출액이 갑자기 크게 늘어날까요? 새로운 UI와 기능들에 적응하기 위해 사용자는 더 많은 학습을 해야만 하고 오히려 시간과 비용이 지출될 수도 있습니다. 그렇기 때문에 작게 쪼개 조금씩 개선하는 것이 여러분 업무의 중심이 되어야만 합니다.
더 예를 들어 살펴볼까요? 모 여행사 사이트에서 연 중에 회원 가입자수를 5,000명에서 6,000명으로 늘리는 이벤트를 1개월 동안 실시하였다고 합시다. 물론 거액의 비용이 필요합니다. 이벤트가 성공적으로 끝이나 1,000명의 전환수가 증가합니다.
하지만, 지속적인 서비스 개선을 통해 매월 200명씩의 사용자를 모집할 수 있게 된다면 반년만에 1,200명이 늘어납니다. 연단 위로는 어떨까요? 무려 연간 2,400명이나 더 늘어 5,000명이 7,400명이 됩니다. 대규모 서비스 리뉴얼 또는 이벤트보다 더 효과적일 수 있습니다. 큰 규모의 리뉴얼이나 이벤트를 준비하기 위해서는 그만큼 시간과 공수도 많이 들게 되어 여러 번 실시하기 어렵습니다. '작게 쪼개 반복적으로 개선하기'는 UX 디자이너와 함께 협업할 마케터 또한 반드시 간과해서는 안 되는 사고방식입니다.
그렇다고 해서 계속 작은 개선만을 반복해야 할까요? 아래와 같은 그림처럼 큰 개선과 작은 개선이 서로 얽히며 함께 실행되는 것이 가장 바람직합니다. 반복되는 작은 개선 속에 한 번씩 큰 개선이 이루어지는 것입니다.
가장 이상적인 서비스 개선 방향성작은 개선을 반복할 때 유용한 프레임워크들
그럼 작은 개선을 반복할 때 사용하면 좋은 프레임워크로는 무엇이 있을까요? 보통 이럴 때 가장 먼저 언급되는 것이 에릭 리스의 린 스타트업 프로세스와 구글 벤처스의 스프린트입니다.
아래 에릭 리스의 린스타트업과 구글 벤처스의 디자인 스프린트에 대해 상세하게 알아볼 수 있는 링크를 준비하였습니다. 관심 있으신 분들은 더 알아보세요.
이 프로세스를 활용하는 가장 큰 목적은 서비스 개선방안에 대한 성공 확률을 높이기 위해서입니다. 각기 구성은 다르지만 하나의 큰 축으로 본다면 다음 공통점들이 도출됩니다.
IDEAS > BUILD > MEASURE > LEARN
- IDEAS : 서비스 개선을 위한 구체적인 아이디어를 도출합니다. 이를 위해 조직에서는 개선 목표를 세우고 인적, 물적 자원을 충분히 확보하도록 합시다.
- BUILD : 실행할 아이디어를 선정하여 실행합니다. 디자인, 개발 등을 실시함으로써 서비스에 개선방안을 녹여내도록 합시다.
- MEASURE : 데이터를 기반으로 개선방안 효과를 검증합니다.
- LEARN : 개선방안을 통해 목표를 달성할 수 있었는지, 이전보다 나아졌는지 혹은 나빠졌는지, 현상유지인지 등을 살펴보며 교훈을 얻도록 합시다. 이 교훈을 기반으로 다음 목표를 설정고 새로운 아이디어를 도출합시다.
특히 눈여겨보아야 하는 점이 MEASURE 단계입니다. 데이터에 기반하여 개선방안에 대한 효과를 검증하고 이를 통해 교훈 점을 도출할 수 있어야 합니다. 위 프로세스를 물 흐르듯 자연스럽게 진행하기 위해서는 조직의 너무나 많은 승인 절차나 허가, 의사결정이 있어서는 안 될 것이며 전담자가 있으면 더욱 좋습니다. 또한 자료 작성과 의사결정을 위한 회의 등에 드는 시간을 최소화하여 실행에만 집중하도록 해야 합니다.
목표가 없으면 아이디어도,
교훈 점도 얻어낼 수 없습니다.
마지막으로는 반드시 개선 목표가 필요합니다. 이 개선 목표가 정해지지 않는다면 개선을 위한 아이디어도, 분석을 통한 교훈 점도 얻어낼 수 없습니다. 아래 글들을 참고하면 쉽게 서비스에 대한 목표를 설정할 수 있습니다. 아래 글들을 참고하면 서비스 또는 사이트의 목표 설정에 대한 기초적인 지식을 쌓을 수 있습니다.
실무자가 프로세스에 집중할 수 있도록,
권한 즉 조직의 파워가 필요합니다.
'UX 디자이너 혼자서만 서비스 개선을 이뤄낼 수 없기에 권한은 매우 필요합니다. 어느 정도 권한을 지니는 담당자가 있어야 합니다. 이 담당자가 인적(디자이너 외 직무를 포함), 물적 자원, 시간을 충분히 확보해두어야 하며 아래에 있는 실무자들이 복잡한 절차나 관료주의 속에 빠져 지치지 않도록 이끌어나갈 수 있어야 합니다. 담당자가 직접적으로 CEO의 힘을 빌릴 수 있다면 가장 좋을 것이며 임원의 지지를 받는다면 조직이 엄청난 집중력을 발휘하여 프로세스에 몰두할 수 있게 됩니다.
담당자는, 프로젝트를 시작하기 전 사내 전체에 선언하도록 합시다. '지속적으로 반복하여 작게 개선을 실행하 나갈 프로젝트 또는 조직'임을 선언하여 사내 타 조직 동료들의 지원을 얻거나 다른 일에 시간을 빼앗기지 않도록 한다면 더욱 업무가 수월해질 것입니다.
막상 프로젝트를 실시하더라도 첫 결과가 좋지 못하면 조직의 지지를 얻기 어려워집니다. 이럴 때를 대비하여 작은 개선으로도 효과가 상대적으로 더욱 크게 나타나는 랜딩 페이지, 결제 페이지, 회원가입 페이지 등 서비스에 매우 중요한 역할을 차지하는 곳부터 개선해보도록 합시다.
아이디어를 검증할 데이터 분석 서비스를 통해
개선 교훈을 얻어내고 이를 기반으로
다음 프로세스로 이동하세요.
뷰저블을 활용하면 사용자 행태를 분석하여 구체적인 개선점까지 도출할 수 있습니다.다음으로는 아이디어를 검증할 데이터 분석 서비스가 필요합니다. 기존 다양한 웹 분석 툴들이 존재하지만 대다수의 툴이 단순히 수치만을 알려준다는 점에서 웹 UX 디자인을 개선하기에는 다소 활용도가 제한적일 수 있습니다. 뷰저블을 활용하면 사용자 행태를 분석하여 구체적인 개선점까지 도출할 수 있다는 점에서 굉장히 큰 도움이 됩니다.
서비스만 있어서는 안 되겠죠. UX 데이터 분석 서비스를 다룰 수 있는 사람, 즉 조직 내부에 적어도 분석가를 한 명 이상 포함시키는 것을 추천합니다. 데이터 분석의 세계에는 10:90 법칙이라는 것이 있습니다. 100만원의 비용이 있다면 10%를 툴에, 90%를 분석가에 투자하라는 말인데요 그만큼 분석가의 역할이 매우 중요합니다.
정기적으로 프로세스 사이클마다,
올바른 개선 방향으로 나아가는지 평가하세요.
마지막으로는 몇 단계의 프로세스 사이클이 돌아갈 때마다 개선 방향성을 점검하도록 하세요.
지금 실행 중인 개선 방향성이 올바른지를 검토함으로써 '앞으로는 회원 가입자수를 늘리는 것보다 고객 유지에 더욱 집중해야 할지, 소셜 유입자를 늘려야 할지' 등을 의사 결정할 수 있습니다.
오늘은 조금씩 반복적이며 지속적으로 서비스를 개선하는 일의 중요성과 구체적인 프로세스에 대해 알아보았습니다. 여러분은 서비스를 어떻게 개선하고 계신가요? 대규모 리뉴얼만을 실행하고 있지는 않으신가요? 혹은 이렇게 작은 개선을 반복하고는 있지만 큰 이벤트를 실시하거나 대규모 리뉴얼을 아예 논외 거리로 삼고 있지는 않으신가요? 한 번 점검해보도록 하세요! 이상 뷰저블이었습니다.
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