단골 고객의 서비스 이용 행태, 여러분은 아시나요?
이커머스 X 뷰저블 인사이트
안녕하세요 뷰저블입니다. 오늘은 이커머스에 관련된 뷰저블만의 인사이트를 전해드립니다.
많은 커머스 기업에서 거액의 비용과 공수를 들여 서비스를 개편합니다. 대부분 쿠폰 발행, 멤버십 서비스 강화, 큐레이션 콘텐츠 강화, GNB 또는 검색 기능 강화 등을 고민하고 실제로 실시할 것입니다. 고객으로부터 직접 의견을 받아 개편하는 경우도 있고, 사내 직원들의 아이디어 모으는 경우도 있습니다. 하지만 공수대비 효과가 미미하여 곤란에 처했던 경험이 한 번쯤은 있지 않으신가요?
오픈마켓, 소셜커머스, 백화점 등 전자상거래 업체에게 단골 고객은 '매출의 대다수를 차지하는 중요한 역할'을 갖습니다. 특정 마케팅 쿠폰 등 필요한 이득만을 취하고 떠나버리는 체리피커(Cherry Picker)는 수익성에 악영향을 미치기 때문에 안정적인 사업구조를 이끌기 위해서는 단골고객에 집중해야 합니다.
그러나 단골고객은 여러분이 만든 웹 사이트 기능을
거의 이용하지 않는다는 사실을 알고 계신가요?
E커머스 단골 고객은 고생해서 개편한 기능을
거의 이용하지 않았습니다.
A 커머스 고객사의 사례를 소개합니다.
A 커머스는 대다수 신규 고객이 유입되고 있었으며 회원수도 지속적으로 증가하고 있었습니다. 신규 고객 확보를 넘어 '유지' 전략을 취하기 위하기 위해 웹 사이트 UX를 전면 개편하기로 하였습니다. 이중에서도 매출의 대다수를 차지하는 단골 고객을 대상으로 메인 페이지와 GNB 기능을 강화하는 기획을 실시하였습니다. 결과는 어떠했을까요?
기존 실행 방안 :
메인 페이지에 단골 고객에게 전용 추천 상품 노출
GNB에 단골 고객을 위한 전용 카테고리 게재
뷰저블을 살펴보니 단골 고객은 상품을 구입할 때 긴 공수를 들여 개편한 메인 페이지와 GNB 기능을 대부분 활용하지 않았습니다. 상세 사용자 행태 분석을 진행하였더니, 대다수 단골 고객들은 페이스북을 타고 들어와 '신규 상품'에 관심을 보이거나, 앱 푸시와 이메일로 홍보하는 '신규 상품'에 관심을 관심을 가졌으며 실제로도 상품 페이지로 바로 이동하였습니다.
왜 이런 것일까요?
사실 단골 고객은 서비스에 수도 없이 방문하기 때문에 자신이 좋아하는 상품이 서비스에 얼마나 많이 있는지, 어느 카테고리에 있는지, 그 밖에 어떤 상품들이 있는지 너무나 자세히 알고 있을 것입니다. 이 때문에 가장 관심을 이끄는 콘텐츠는 '이미 알고 있는 상품'이 아닌 '신규 상품'일 수밖에 없었던 것입니다.
기업의 회원 데이터와 함께 보았을 때 단골 고객은 '3040 여성으로 어느 정도 소득이 있는 직장인'이었습니다. '1인분용 이유식 전용 한우', '친환경 장난감', '화장품'등의 신규 상품이 올라오면 고가의 상품이어도 주저 없이 구매하는 행동을 보였습니다.
A 커머스는 데이터를 확인한 뒤 다음과 같이 개선방안을 실시하였습니다.
뷰저블 데이터를 활용한 개선 방안 :
GNB에서 단골 전용 카테고리 제외
단골고객에게는, 메인 페이지에 해당 3040 여성 단골 고객이 관심있어 할만한 '신규 상품'을 최상단에 배치
결과는 전반적으로 상품 상세페이지 전환율과 구매 전환율이 크게 상승하였습니다.
A커머스의 변화한 클릭 히트맵 (*사용된 커머스 UI는 설명을 돕기 위해 제작한 와이어프레임입니다.) 여러분은 단골 고객, VIP의 행동 패턴을 아시나요? 실제 데이터를 확인하지 않으면 실무자의 추측만으로는 고객의 니즈와 행동 패턴을 절대 알 수 없습니다. 지금 바로 뷰저블로 여러분의 단골 고객은 어떻게 행동하는지 알아보세요! 구매 전환율을 높이고 매출로 이어 나가보세요!
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