손님이 최고의 마케터
망원동 7평 작은 카페, 비고미의 이야기
손님이 최고의 마케터
요즘은 온라인으로 매장을 알릴 수 있는 다양한 홍보, 마케팅 방식이 있습니다.
블로그 체험단도 있을 수 있고, 플레이스 지도 광고를 활용할 수도 있죠.
마케팅 비용을 투자하는 만큼 더 많은 사람들에게 우리 가게가 노출되는 것도 사실입니다.
하지만, 제가 생각하는 가장 최고의 마케터는 가게를 찾아와 주시는 '손님'입니다.
매일매일 방문해 주시는 모든 손님이 우리 가게를 알릴 수 있는 힘이 있는 분들이니까요.
손님이 손님을 불러오는 가게
사실, 내가 한 번 방문했는데 좋은 경험을 안고 돌아왔다고 하더라도 친구와 함께 다시 한번 방문하는 건 쉬운 일이 아니라고 생각합니다. '내가 가 봤을 땐 좋았는데, 내 친구도 마음에 들어 할까?' 약간의 부담감도 있을 걸 알고 있어요. 그렇기에 친구를 데려온 손님이 '거 봐, 내가 여기 좋다고 했잖아' 어깨가 으쓱하며 이야기할 수 있을 만큼 더욱 세심하게 신경을 쓰려 노력합니다.
가게가 마음에 든다는 인상을 넘어서 '다음번에 친구를 데리고 와 봐야지' 하는 마음까지 먹게 하는 것은 가게에서의 경험이 좌우한다고 생각합니다. 맛있었던 경험, 좋은 시간을 보냈던 경험, 친절을 받았던 경험... 다양한 경험이 합쳐져 이곳을 다시 오고 싶다는 마음이 심어지는 게 아닐까요.
그 경험은 누가 주는가
손님을 직접적으로 맞이하고, 응대하는 사람만이 줄 수 있는 경험입니다.
좋은 기분으로 손님을 맞이하고, 좋은 기운을 담아 인사하고, 좋은 말을 건네는 역할은 결국 '공간을 지키는 사람' 만이 할 수 있는 일입니다.
"한 번 더 방문해 주셔서 감사해요"
"좋은 하루 보내세요"
진심을 담아 전하는 말에는 온기가 있고, 그 온기는 분명 전해집니다.
가장 기본이면서도, 가장 중요하면서도 가장 놓치기 쉬운 부분이 '친절'과 '웃음'인데요,
바쁘더라도 잠시 한 숨을 고르고, 마음을 담아 인사하는 일을 놓치지 않으려 합니다.
화려한 인테리어보다, 훌륭한 상품보다도 좋은 기분으로 가게를 나서는 것이 손님에게 드릴 수 있는 최고의 경험이지 않을까 생각합니다.
(당연한 이야기이지만, 좋은 경험을 드리기 위해서는 몸과 마음이 건강해야 해요. 좋은 경험을 드려야 하는 중요한 역할을 하는 만큼, 언제나 건강한 상태를 유지하고자 노력합니다.)
손님의 이야기에는 힘이 있다.
다녀온 곳들, 경험한 것들을 '공유' 하는 시대를 살고 있는 만큼
손님들도 다녀온 곳들을 모아 블로그에 올리기도 하고, 네이버 리뷰에 적어주시기도 합니다.
가게를 다녀가신 분들의 후기를 볼 때마다 '손님의 이야기에는 힘이 있다'라는 결론이 납니다.
잠시 한 발 뒤로 물러나서 고객의 입장으로 생각해 보면 이 이야기가 얼마나 중요한 지 느껴집니다.
가게를 운영하는 사람이 "우리의 디저트는 맛있고, 건강한 재료로 만들었어요. 친절한 응대도 장점인 가게입니다"라고 100번 이야기하는 것보다, 손님이 이곳에 왜 다녀왔고, 어떤 디저트를 먹었는데 맛이 어땠으며, 서비스는 어땠는지, 방문했을 때 기분은 어땠는지 경험을 세세히 녹여낸 하나의 이야기가 더 진정성 있게 와닿습니다.
서비스와 제품에 만족한 손님은 또 다른 손님을 데리고 옵니다.
그리고 이곳에서의 경험이 어땠는지, 왜 좋았는지 sns와 지인들에게 소문을 냅니다.
그 소문은 가게의 이미지를 쌓아가는 데에 가장 중요한 역할을 합니다.
이것이 한 명 한 명의 손님을 귀하고 특별하게 생각해야 하는 이유입니다.
