[피플of빅인]완벽한 시나리오로
고객의 고민을 해결하다
배성열 CSM 팀장 인터뷰
완벽한 시나리오로 고객의 고민을 해결하다
안녕하세요, 빅인사이트입니다.
오늘 사내 직원 인터뷰의 주인공은 CSM의 배성열 팀장님(a.k.a 빅인의 리얼 엉클)입니다.
성열님과의 인터뷰를 통해 빅인의 CSM팀이 어떤 일을 하시는지, 빅인의 멤버인 성열님은 어떤 분인지에 대해 알아보겠습니다. 또 이커머스 현직자들과 가장 가까이에서 소통하고 계시기 때문에 관련 이야기도 한 번 들어보도록 할게요.
[인터뷰를 준비 중이신 성열님]Q. 안녕하세요. 성열님! 간단한 자기소개 부탁드립니다.
A. 안녕하세요. 빅인사이트의 리얼 엉클이자 CSM팀의 팀장을 맡고 있는 배성열입니다. 세일즈는 시작한 지 벌써 7년이나 되었네요.
Q. 네 성열님, 반갑습니다! 현재 빅인에서 하고 계신 업무에 대해서도 소개 부탁드려요.
A. 제가 일하고 있는 CSM은 Customer Success Management의 약자로 고객의 성공을 이끌어 내는 팀이라고 생각하시면 됩니다. 현재 한국의 마케팅 트렌드는 '데이터 드리븐 마케팅'*이라고 생각하는데요, 기존의 마케터 분들은 이것을 이용해 시나리오 짜는걸 굉장히 힘들어하세요.
그래서 저희가 성공사례를 기반으로 피드백도 드리고, 어떤 식으로 데이터를 활용해 마케팅을 할 수 있는지에 집중해 도움을 드리는 일을 하고 있습니다.
*데이터 드리븐 마케팅 : 데이터를 근거로 의사 결정하는 마케팅
Q. 세일즈에서 시나리오를 짠다는 게 어떤 의미인지 이해가 잘 되지 않는데요. 조금 쉽게 설명해 주실 수 있을까요?
A. 간단하게 이야기하면 고객사의 데이터를 보고 마케팅 방향에 대한 방향을 설계한다고 말할 수 있습니다.
예를 들어 식품을 판매하는 이커머스가 있다고 가정해 볼게요. 저희 팀은 고객사의 페이지의 SDK를 설치하고 수집된 데이터를 뜯어봅니다. 여기서 소시지를 산 사용자는 치즈를 많이 구매한다는 데이터를 확인할 수 있었어요. 그럼 이제 시나리오를 짜기 시작합니다. 소시지는 샀지만 치즈를 사지 않은 소비자에게 치즈를 추천하는 마케팅을 어떻게 할지 생각하는 거죠.
이런 맥락으로 고객사에 맞는 다양한 시나리오를 제안해 드리고 있어요.
Q. 다양한 고객사와 미팅을 하다 보면 이커머스 고객사들의 공통적인 고민도 있을 것 같은데요.
A. 네. 아마도 저희 고객사 이외에도 많은 이커머스를 운영하시거나, 운영 계획이 있으신 분들의 공통적인 고민일 텐데요. 크게 두 가지를 생각할 수 있어요.
GA나 이외의 데이터 분석툴을 이용하고 있는데 데이터를 봐도 잘 모르겠다. 개요 정도는 확인 가능하지만 이걸로 무엇을 해야 할지, 할 수 있는지 모르겠다.
이전의 데이터 활용은 그냥 마케터들이 데이터를 수치로만 보고 감으로 마케팅을 진행하는 것이었기 때문에 데이터와 마케팅을 어떻게 연계해야 하는지 모르겠다.'
고민을 종합해 보면 데이터와 마케팅을 효율적으로 연결시키는걸 가장 어려워하고 계세요.
Q. 이런 고민들을 빅인으로 해결한 사례가 있을까요?
A. 사례 중 하나는 한 달 50만 명이 들어오는 대형 의류 고객사가 있었어요. 50만 명이면 매출도 안정적인 편이고, 데이터도 충분한데 이 브랜드는 누가 충성고객인지, 새로 유입된 고객인지 몰랐습니다. 즉 데이터를 분석하고 활용하는 방법을 몰랐던 거죠. 장기적으로 어떻게 자사몰을 이끌어야 할지 고민인 고객사였어요. 이 고객사에게 '고객 분류 자동화'기능을 추천했습니다.
고객 세그멘테이션이 여기에 속하는데 사용자가 몇 명인지, 누구인지 파악하고 그 사용자들을 대상으로 개인화 마케팅 액션까지 대시보드 안에서 모두 해결할 수 있거든요. 때문에 이 고객사는 충성고객이 이탈하지 않게 지속적으로 마케팅하고, 새로 유입된 고객에게도 필요한 마케팅을 실시해 지속적으로 매출을 유지하고 고객을 관리하고 있습니다.
Q. 빅인을 통해 고민을 해결한 고객사들이 입 모아 말하는 장점도 있을까요?
A. "버릴만한 기능이 하나도 없다!"라고 많이들 말씀해 주세요. 비싸고 기능 많은 해외 솔루션들은 많은데 그 기능을 100% 활용하고 있는 곳들이 거의 없었거든요. 그런데 빅인은 이커머스에 특화된 솔루션으로 합리적인 가격에 필요한 기능만 제공하기 때문에 이용하시는 분들의 만족도가 높은 편입니다. 실제 데이터를 봐도 많은 고객사들이 빅인의 기능 90% 이상을 사용하고 계시기도 하고요.
Q. 고객사에서 좋은 말씀도 많이 해주시고, 또 실제 상승한 성과들을 보면 보람을 많이 느끼실 것 같아요. 어떨 때 가장 큰 보람을 느끼세요?
A. 네. 물론 최종적으로 계약을 클로징 했을 때 느끼는 보람도 크지만 긍정적인 피드백을 들었을 때 가장 큰 보람을 느낍니다. "좋은 솔루션을 만들어 줘서 고맙다.", "매출을 올려줘서 고맙다."등의 피드백들이 저에겐 좋은 원동력이 되곤 하거든요.
그리고 최근에 보람을 느꼈던 일이 또 있었어요. 사용자가 적은 이커머스를 운영하시는 분인데, 제가 했던 말들을 맹목적으로 믿어주셔서 몇 달 동안 유지하고 계시거든요. 아직 성장하는 단계이기 때문에 당장 엄청난 성과가 수치로 보이진 않지만 제가 제안드린 부분에 대해 믿음을 가지시고 따라주고 계시는 걸 봤을 때 정말 기뻤습니다.
이런 케이스는 나중에라도 꼭 좋은 성과가 있을 거라고 생각해요. 이전 성공 사례들도 이런 케이스가 많았거든요.
[완벽한 시나리오를 위해 데이터를 분석하고 계시는 성열님]Q. 성열님과 CSM팀원 분들이 열심히 고민해 만드신 제안인걸 고객사 분들도 알아주시는 것 같아서 저도 같이 기쁘네요! 드디어 마지막 질문입니다. 성열님의 지향하시는 업무적인 최종 목표는 무엇인가요?
A. 이커머스 마케팅의 트렌드는 데이터를 분석하지 않고도 데이터를 분석하고, 마케팅을 하지 않아도 마케팅이 되는 것이라고 생각해요. 이런 트렌드를 따를 때 저희 빅인이 필수 솔루션이 되도록 하는 것이 목표입니다.
이커머스를 시작할 때, 성장이 필요할 때 당연히 빅인을 이용해야 겠다는 생각을 하시도록 만들고 싶어요. 그리고 한국 이커머스 시장에서의 점유율을 높여 다양한 데이터를 분석하고 활용해서 나중엔 세계무대까지 진출하고 싶습니다.
