국가대표 Mar-tech
빅인 솔루션의 향후 로드맵
안녕하세요. 빅인사이트 대표 홍승표입니다.
불과 몇 년 전까지만 해도 생소하던 마테크(Mar-tech) 시장에서 CRM 마케팅 자동화 솔루션 빅인(bigin)을 개발하여 출시한 뒤, 지금까지 바쁘게 달려오면서 느낀 점과 얻은 인사이트가 많았습니다.
지금까지의 성장을 돌아보며 그동안 관찰한 시장 현황과 CRM 마케팅이 등장한 배경 및 떠오르는 이유, 그리고 앞으로 나아갈 빅인의 행보를 정리해보았습니다. 시장의 흐름을 파악하고, 저희와 함께 마테크 트렌드를 선도해 나가는 데에 도움이 되시기를 바라봅니다.
# 빅인(bigin)의 성장
2015년 사업을 시작하여 5년간 흑자 경영을 해온 빅인사이트가 스케일업을 위한 투자 구간으로 들어섰습니다.
빅인 솔루션은 이커머스 마케팅 자동화란 키워드를 선도하며 빠르게 성장하였습니다. 2020년에는 월평균 MRR(Monthly Recurring Revenue, 월간 순환 매출) 성장률이 20%대를 기록했고, 성장 속도와 그래프는 실리콘밸리 SaaS의 성공 공식의 모습과 유사한 모습을 보였습니다.
고객사로는 국내 D2C 대표 주자인 블랭크코퍼레이션, 넥스트플레이어, 어댑트 3사를 고객으로 유치하는 등, 국내 마테크 대표 주자로서 성공적인 퍼포먼스를 만들어 가고 있습니다.
또한, 빅인사이트는 지난 2021년 2월, 피터틸이 출자하여 설립된 'Crescendo Equity Parteners'로부터 국내 마테크 산업군 내 가장 가장 큰 규모의 투자를 유치한 이후 인재 영입에 박차를 가하고 있습니다. 제일기획, 제일펑타이, IGAWorks, Wework 등 애드테크와 B2B 솔루션 전문가들을 대거 영입하며, 20여 명이었던 조직을 3개월만에 50명 가까운 조직으로 빌드업하였습니다.
현재 빅인 솔루션을 사용 중인 고객사로는 미트박스, 커버낫, 스파오, 클리오, 브랜드엑스 코퍼레이션 등, 국내 이커머스를 대표하는 엔터프라이즈 고객사 수백여 곳이 있으며, 빅인에서 매월 트래킹하는 전체 고객사의 데이터는 다음과 같습니다.
월 거래액 1,200억 원
상품 데이터 95만 개
구매 데이터 130만 건
사용자 1,800만 명
20억 건의 행동 데이터
빅인은 위를 포함한 페타바이트급 데이터를 매월 관리하고 실시간으로 처리합니다. 국내 데이터 기업 중 가장 디테일하고 유의미한 이커머스 데이터를 관리하는 데에서 나아가, 고도화된 AI 모델이 이를 학습하며 마케팅 자동화를 완성하고 있습니다.
회사에서 3분기까지 목표로 했던 올해 팀 빌딩은 현재 마무리 단계이며, 4분기부터 서비스 할 고도화된 빅인 솔루션과 사업의 다각화, 글로벌 전략 또한 완성되고 있습니다.
# 국내 시장 상황을 반영하여 개발된 국산 솔루션
빅인은 Braze, Appier와 달리 Automation, 즉 '자동화'에 초점을 두고 있습니다. 해외에서 개발된 솔루션이 국내 시장 적합도가 떨어진다는 평가를 받는 이유는 국내 디지털 마케팅 생태계가 글로벌 시장과 결이 다르기 때문입니다.
2020년 1월, 라스베이거스에서 열리는 CES에 참석한 이후 실리콘밸리로 넘어가 구글 현직 디자이너, 틱톡 엔지니어 등 글로벌기업의 실무자들과 인터뷰를 진행한 경험이 있습니다. 당시 발견한 가장 큰 차이점은 Growth Hacking(그로스해킹) 문화였습니다.
실리콘밸리의 실무자들은 어느 직무에서든지 개인이 업무에 툴을 사용하겠다는 의사결정을 내릴 수 있었고, 기본적으로 그로스해킹에 대한 높은 이해도를 지니고 있었습니다. SaaS 활용에 있어서 느끼는 친밀도와 그 활용 수준 또한 매우 높았습니다.
그리고 회사는 개인에게 굉장한 자율성을 보장하는데, 직원 입사 후 1년 동안은 별다른 지시 없이 그 사람의 퍼포먼스를 측정합니다. 퍼포먼스를 측정할 때에는 일을 '열심히 한다'보다 '성과를 냈다'에 방점을 찍는 문화이기 때문에, 개인이 여러가지 툴을 탐색한 후 적합하다는 판단을 내리고 툴을 도입해서 스스로 배우며 익히고, 수개월 후 퍼포먼스를 보여줘도 결과를 기다릴 수 있는 문화가 정착되어 있다는 점이 큰 차이점이라고 판단하였습니다.
반면, 국내에서 마테크 솔루션 도입 절차는 어떻게 이루어질까요?
Braze, Appier와 같은 좋은 마테크 솔루션은 국내 리셀러를 통해 판매가 됩니다. 훌륭한 리셀링 파트너사에서 컨설팅 서비스와 함께 고객사에 제품을 판매하지만, 아무리 수준 높은 컨설팅을 해주더라도 이를 소화하는 내부 전담팀과 성과를 기다려줄 수 있는 문화, 그로스해킹과 CRM에 대한 이해도에 차이가 있다 보니 솔루션 도입에 어려움을 겪습니다.
빅인은 국내 상황에 맞는 솔루션 개발을 위해 아래 두 가지에 중점을 두고 개발되었습니다.
# 차별점 1. 이커머스 인하우스 마케터만을 타겟으로 개발됨
빅인 솔루션은 이커머스 인하우스 마케터를 집중 타겟으로 개발된 서비스이기 때문에 자동화에 초점을 맞출 수 있었습니다. 즉, 장바구니 또는 구매 관련 이벤트를 최적화하기 위한 세그멘테이션 / 캠페인 / 보고서 Preset 들을 만들어 두고 Quick Start 할 수 있게 하는 차별점이 있습니다.
나아가 국내 마케터의 워크플로우 중 단순 반복되는 업무인 성과 분석, 문자 발송, 카톡 발송, 고객 분류 또는 군집화 작업을 자동화하여 업무의 효율성을 높이는 것이 마테크 솔루션을 개발하는 회사로서 추구해야 하는 목표라고 생각합니다.
# 차별점 2. 고객 행동 데이터로 리텐션 마케팅을 자동화함
마테크의 핵심은 온사이트(인웹) 마케팅이 아닌 '고객 행동 데이터'입니다.
커머스는 인류 역사상 가장 오래된 비지니스입니다. 리테일, 즉 오프라인 매장의 활성화를 위해서는 상권과 유동 인구 파악이 중요합니다. 상권에서 중요한 요소는 역세권 또는 대로변이라는 단순한 논리는 아닙니다. 이보다는, 근처 아파트 단지의 세대 수와 거주자들의 도보 이동 경로와 연결되는 대중교통 정류장, 역 출구의 위치에 따라 상권이 활성화되며, 매장은 다양한 요소가 충족되는 장소에 위치하는 것이 중요합니다. 좋은 길목에 위치했다고 해서 그냥 기다릴 수 없으니, 주변 아파트 단지 등에 홍보하거나 전단지를 돌리며 매장으로 손님을 유입시킵니다.
사람이 많이 모이는 대로변에 매장을 홍보하는 것은 채널 마케팅에 비유할 수 있습니다. 그리고 매장에 들어오는 손님은 온라인에서 '유입 트래픽'이라 일컬어집니다.
고객을 매장에 방문하도록 잘 유도했다면 매장 안에서 역시 구매를 유도하기 위한 전략이 필요합니다. 동선, 인테리어, 디스플레이 등 고객의 구매 행동에 영향을 미치는 요소는 다양하지만, 그 중에서도 가장 중요한 요소는 매장 직원입니다. 아래 예시를 포함한 고객에 대한 정보를 기억하고 먼저 다가가며 소비 심리를 자극하는 것은 당연히 해야 하는 일입니다.
이 고객은 첫 방문자인가? 재방문자인가?
재방문자라면, 매장은 몇 번이나 방문했는가?
자주 방문하지만 망설이고 있지는 않은가?
지난 번에는 어떤 상품에 관심을 보이고 구매까지 했었나?
첫 방문자라면 관심을 보이는 상품은 무엇인가?
마찬가지로 온라인에서 다양한 채널 광고로 사용자의 웹사이트 유입을 잘 유도했다면, 역시 위와 같은 매장 직원 역할을 하는 장치가 필수적입니다. 이를 하기 위해서는 다음의 세 가지 업무가 수반됩니다.
1. 데이터 분석
2. 온사이트(인웹) 마케팅
3. 구매 고객 데이터 정리
일반적인 이커머스에서 세 단계로 나눠서 하는 업무들이지만 마테크 솔루션 하나로 상당 부분을 자동화할 수 있습니다.
솔루션을 사용함으로써 추가적으로 가능한 업무가 있는데, 바로 '고객 행동 데이터 확보'입니다. 고객의 행동 데이터를 확보하면 아래 업무들을 할 수 있습니다.
특정 시간에 웹사이트에 자주 방문하고, 상품 상세 페이지의 스크롤을 끝까지 내리며 탐색 중이지만 아직 구매는 하지 않은 고객에게 → 시크릿 쿠폰 팝업을 띄워주기
그럼에도 불구하고 구매 없이 이탈한 고객에게 → 이탈 후 3일 뒤에 문자 또는 카카오 메시지로 상품과 관련된 깊이 있는 설명을 전송하고 재방문을 유도하기
평균 객단가보다 더 높은 객단가로 여러 상품을 구매하는 고객에게 → 특별한 혜택을 제공하기
특정 상품군에 관심을 보이는 고객에게 → 해당 상품군 내 신상품 소식 발송하기
이 밖에도 매출 상승을 위해 필요한 업무이지만 데이터가 없거나 시간이 부족해서 하지 못하던 다양한 일들을 자동화하는 것이 마테크 솔루션의 역할입니다. 고객 행동 데이터에 기반하여 고객군을 잘게 쪼개서 보유/관리하고 마케팅에 활용한다면 브랜드 충성고객이 증가하며, CRM 마케팅의 핵심인 VIP 마케팅이 가능해집니다.
# CRM 마케팅의 등장 배경
우리는 급변하는 마케팅의 시대에 살고 있습니다. 라디오, TV 등 새로운 하드웨어들이 탄생했을때 매스미디어 광고만 잘 내보내도 물건이 미친듯이 팔리던 시대가 있었습니다.
광고는 Creative에 초점이 맞춰졌고 무릎을 탁 치는 캐치프레이즈와 비주얼을 뽑아내는 업무가 마케터의 역할이었습니다. 시청률이 높은 프로그램 앞, 뒤 중에서도 몇 번째 순서에 광고를 송출하느냐에 따라 치솟는 광고비를 지불하고, 측정할 수 없어도 분명한 투자 대비 효율이 높은 비율로 나오던 시대가 있었습니다. 하지만 10년 전 스마트폰의 등장은 이전까지 TV 또는 PC 앞에 앉아있는 시간에만 한정되던 콘텐츠 시청과 웹 서핑의 시간/공간의 제약을 없애며 대규모 트래픽을 유발하기 시작했습니다.
어느 시장이나 그렇듯 절대적 강자들이 만들어졌고 구글, 페이스북 등 트래픽이 몰리는 곳에 광고가 붙게 되었습니다. 하나의 광고를 수십 명이 만들던 구조에서 한 명이 수십 개의 광고를 컨트롤하는 구조로 마케터의 역할이 바뀌게 된 것입니다. TV가 하나의 하드웨어로 한 가지 종류의 광고를 담았었다면 스마트폰은 한 가지 종류의 하드웨어로 수백 개 채널에 수백 가지 종류의 광고를 담을 수 있게 되어 디지털 마케팅의 시대를 열었습니다.
이로써 간편하게 하루에도 수백 가지 정보를 흡수하는 인간의 집중력은 금붕어보다 1초 짧은 8초가 되었습니다.
적절한 채널들에 사용자의 8초를 낚아채는 광고를 적절한 타겟군에게 송출하면 매출이 올라가던 구조에서 광고의 숫자가 폭증하였습니다. 하지만 디지털 광고에 과열 양상이 지속되자, 이 마저도 더이상 예전의 폭발적 ROAS가 나오지 않는 시대를 맞이 하였습니다. 더하여 상품 OEM 생산의 허들이 낮아짐에 따라 유사 상품 브랜드 숫자 또한 폭증하였습니다.
지금까지는 AARRR 퍼널에서 Acquisition(DAU / MAU / New User 등)에 마케터의 역할이 집중되던 시대였지만, Activation(Avg.PV / Sign up 등)과 Retention(Revisit, Bounce Rate 등)을 목적으로 하는 'CRM 마케터'라는 포지션이 등장하게 되었습니다.
파레토의 법칙에 따르면, 전체 고객의 20%가 80%의 매출을 견인한다고 합니다. 이 20%의 고객은 충성고객 또는 VIP라고 표현하며 백화점에서는 VIP에게 혜택을 주어 이들이 더 많은 돈을 쓰도록 유도합니다.
참고: [빅인 이커머스 트렌드 리포트 Vol.03] 고객님, VIP로 모시겠습니다. 온라인 쇼핑몰, 충성 고객의 힘 (클릭하여 보러 가기)
애플과 구글의 개인 정보 보호 정책과 쿠키 수집 중단에 따라 마케팅 시장은 또 한 번 변곡점에 놓여있습니다. 개인 정보 보호로 리타겟팅 효율이 떨어져가는 시기에 고객의 행동 데이터는 가장 정확한 타겟팅 수단이 됩니다.
이와 관련한 내용으로 내부적으로 R&D중이며, 추후 깊은 내용으로 한 번 더 설명 드리도록 하겠습니다.
# 국가대표 Mar-tech 솔루션으로 거듭나기 위한 포부
B2B 솔루션을 사용하는 기준은 두가지 입니다. 돈을 아껴주거나, 또는 돈을 벌어주거나.
마테크는 마케터의 시간을 아껴주며 회사의 불필요한 리소스를 줄여줘야 합니다. 또 리텐션 마케팅을 통해 재구매와 충성 고객 비율을 늘리며 돈을 벌어주어야 합니다.
빅인은 이 두가지 기준에 부합할 수 있는 솔루션으로 계속 업그레이드 해 나가겠습니다.
빅인 솔루션은 이제 4분기부터 아시아 시장으로 진출합니다. 코로나 상황이 장기화됨에 따라 전통적 리테일 강자들이 지고 이커머스 성장 속도가 가파라진 시점에 이커머스 시장 환경이 우리나라보다 늦은 아시아 대부분의 나라에서 급변하는 모습들이 보여지고 있습니다.
이제 빅인 솔루션으로 출사표를 던지고 국가대표 Mar-tech 솔루션으로서 아시아 시장에서 여러 파트너사들과 함께 의미있는 성과를 거두어 보겠습니다. 많은 응원 부탁드립니다.
감사합니다.
