잘 나가는 피부과의 비밀은?
치열한 경쟁에서 살아남는 DNA (feat. 퍼스널브랜딩과 마케팅기법)
민감성 피부를 타고난 덕분에 피부과와 친해지게 되었다. 처음 방문했던 피부과는 동네 근처 나름 가장 큰 병원이었다. 의사 선생님이 친절하시고, 궁금한 점에 대해서도 잘 설명해 주셨는데 진료 후 경과가 만족스럽지는 못했다. 그리고 시스템에 문제인지 갈 때마다 같은 시술도 다른 비용이 청구되어 (가격이 다른 이유가 어쩌면 존재할 수 있는데 별다른 설명이 없었기에 정보의 누락이 생겼다.) 어쩔 수 없이 나에게 맞는 피부과를 알아보는 여정이 시작됐다.
고객이 신규 브랜드를 선택할 때 겪는 과정을 고스란히 밟았다. 주변 지인 추천과 스스로 검색을 하면서 몇 군데를 추렸고, 아래 세 군데를 다녀와서 현재는 한 군데를 주로 방문하고 있다. 피부과를 탐색하고 단골이 되기까지의 여정과 이유에 대해 정리를 하다 보니 결국 살아남는 곳은 확실히 이유가 다 있구나라는 생각을 하여 아래 정리를 해보려고 한다.
피부과를 알아본 방법
1. 지인추천
: 피부과를 비교적 많이 다녀본 지인에게 문의
2. 유튜브 리서치
: 원하는 시술 및 진료 키워드를 중심으로 리서치
3. 네이버 리서치
: 접근성이 좋은 위주로 리서치
피부과를 선택한 이유
1. 피부과 전문의가 진료하는지
다른 진료과목 의사도 진료를 잘하시겠지만 확률상 시간과 기회비용을 따져서 피부과 전문의가 있는 곳으로 결정
2. 진료비가 너무 싼 곳은 제외
이런 경우 공장식으로 진료를 하는 경우가 많고, 나에게 최적화된 진료를 해주기가 힘듦
3. 시설의 노후도
아무래도 진료만큼이나 기기빨을 받는 분야가 피부과이기에 고려
결론
신규 고객에게 선택을 받기 위해서는 제품이나 서비스의 전문성이 먼저 확보되어야 신규고객 레이더망에 잡힐 수 있다.
잘 나가는 피부과는 어떻게 살아남나
추천 및 유튜브와 네이버 리서치를 통해 찾아간 피부과들은 확실히 원장님들의 마케팅 감각이 뛰어났고 대체적으로 괜찮은 진료 서비스를 제공했을 뿐만 아니라 해당 지역에서 잘 나가는 병원들이었다. 물론 유튜버의 유명세가 진료의 퀄리티와 비례한다고 생각하진 않는다. 그러나 확실히 오랜 기간 꾸준히 유튜브를 운영하면 신뢰가 가기에 초기 고객을 유입하는 채널로는 유튜브만 한 게 없다. 전문성을 강조해야 하는 전문직에게도 퍼스널브랜딩이 정말 중요해졌다.
진료 취향과 세심한 서비스 여부, 접근성의 이유로 나는 이들 중 한 곳을 재방문하고 있고 단골이 되었다. 잘 나가는 피부과들을 통해 느끼고 배운 점에 대해 간단히 정리해 보았다.
강남권에 있는 유튜버 피부과 1
지인 소개로 방문했다. 10만 내외 유튜버였다. 원장님은 사업감각이 뛰어났다. 처음에는 개원비용이 빠듯했다고 들었는데, 월세가 조금 세더라도 강남권 대단지 배후세대 앞에 위치한 상가에 병원을 개원했다.
입지상으로 깔고 가는 고정된 신규 고객이 있었고, 이 병원을 찾는 사람들은 구매력도 확실히 받쳐준다. 게다가 유튜브 홍보를 통해 신규 고객을 유치해 확실히 유입에 대한 시너지도 났다.
그리고 병원을 방문해 보면 원장님이 자신을 자랑스러워하는 게 느껴지는데 조금 더 나아가면 나르시시스트인가라고 오해할 정도로 수상한 상이나 출연한 방송 영상들과 사진들이 벽마다 빡빡하게 붙어져 있다. 과유불급을 느낀 나 같은 고객이야 불호가 있을 수 있지만, 마케터 입장에서 보면 폐쇄된 공간에 강력한 권위 의식을 느낄 수 있게 만드는 장치로는 탁월한 기법이다.
시술하면서도 주입식? 설명을 잘해주셨는데 가령 다른 데서는 이렇게 하여 효과가 없는데 본인은 이렇게 하여 효과가 정말 좋다는 등의 PR을 잘하시는 분이었다. 약간의 문제는 의사 입장에서 이야기를 많이 하고 환자가 궁금한 점이나 물어보는 분위기는 아니라 상호소통에는 약간 어려움을 느꼈다.
시술한 부분이 어느 정도 마음에 들어 다른 시술도 받았는데, 문제는 약간의 부작용이 있었다. 의사들도 사람이라 어느 정도 부작용이 있을 수 있다고 생각했다. 그런데 문제는 부작용을 마주하는 태도였다. 부작용이 있다고 이야기하니 방어적이고 부정적인 뉘앙스로 문제를 회피하려는 느낌을 강하게 받았다. 어떤 이유로 이렇게 될 수 있다는 가벼운 설명과 이후 진료하면서 부작용이 나아졌는지 챙겨주는 정도의 책임 있는 태도만 보여주었어도 이 병원에 계속 다녔을 것이다. 어쩌면 충성고객이 되었을지도 모른다. 그런데 오히려 부작용이 있는 환자에게 병원에서 신규 론칭한 화장품을 권하는 걸 보며 이 병원은 환자가 먼저는 아니구나 느꼈다.
확실히 이곳은 입지와 퍼스널브랜딩과 원장님의 존재감으로 성장하는 곳이었고, 원장님도 그 메리트와 강점을 잘 활용하여 병원을 잘 성장시키고 있었다. 축구로 따지면 조직력 있는 팀보다는 개인기가 뛰어난 스타 선수 중심으로 움직이는 팀이었다.
강남권에 있는 유튜버 피부과 2
강남권에 몇 안 되는 입구 들어가는 주차장부터 쾌적하여 기분이 좋아지는 병원이었다. 여기 원장님도 10만 내외 유튜버였는데, 그 유튜브를 보고 간간히 도움을 받아 진료를 받으러 가보았다.
아파트 단지가 주변에 있는 병원들과는 다르게 대로변에 위치하고 있어 예약제 중심으로 운영되는 곳이라 그런지 다른 병원들보다 한산하였다. 당일 예약을 하였는데 취소 자리가 있다고 하여 방문이 가능했는데 공간 인테리어와 시설은 정말 좋았다. 입지적으로는 기존 수요를 커버할만한 배후 세대가 없었다. 이런 경우에는 반드시 이곳에 와야만 하는 이유가 있어야 하는 것 같다.
원장님은 친절하셨고, 궁금한 부분 답변과 시술 설명도 충분히 해주셨다. 시술도 무난하였으나 확실히 효과가 좋았다고 느끼지는 못하였다. 그럼에도 전체적인 분위기는 좋아 방문할까도 고민하였는데 나의 동선에 최적화된 입지는 아니어서 재방문하는 게 쉽지 않았다.
그럼에도 병원에 관한 좋은 이미지가 있어 주변에서 근처 병원 추천을 원하면 이 피부과를 이야기해 줄 것 같다.
경기도에 있는 방송 출연 피부과 3
동선 내 입지의 병원을 네이버에 검색하다 시설도 깔끔하고 방송 출연 경력을 강조하여 어느 정도 신뢰가 가는 피부과라 방문하였다.
원장님 진료는 굉장히 세심하고 침착하였고, 환자가 많았음에도 시간에 쫓기는 느낌을 전혀 받지 않았다. 피부 상태를 촬영해 현재 상태에 관한 진단을 했고, 진료에 관해 충분히 설명을 해주셨고, 궁금한 점이 있는지 또 물어봐줬다. 간호사분들도 각 환자마다 전담이 있나 느낄 정도로 한결같이 친절하고 배려를 느낄 수 있었다. 예약을 하고 가더라도 기다리는 병원도 많은데, 이곳은 예약 후 방문하면 대체적으로 오래 기다리지 않고 진료를 할 수 있어 시스템을 정말 잘 짜놨구나 느낄 정도로 배우고 싶은 게 많았다.
병원 인테리어도 깔끔하면서도 피부과 상품도 다양해 나에게 맞는 최적화된 시술을 찾는데 어려움이 없었다. 또한 원장님의 권위를 자연스럽게 느낄 수 있도록 적절한 방송출연 영상과 수상한 상들이 한편에 진열되어 있었다.
원장님이 진료에 대해 메모를 상세하게 하시는 느낌을 받았다. 왜냐면 이전에 어떤 시술을 하였는지 잘 알고 있다는 느낌을 받았고, 갈 때마다 이전 시술에 대해 불편한 게 없는지 여쭤봐주는 세심한 커뮤니케이션이 돋보였다. 시술도 전반적으로 만족스러웠고, 자주 오고 가는 동선에도 불편함이 없는 거리라 지금까지 가장 많이 방문하였고, 앞으로도 방문할 예정이고 주변 지인에게도 자주 소개해주는 곳이다.
결론
무엇이든 사업의 본질에 충실한 후 마케팅 기법이 들어가야 더 효과적이다.
피부과 운영의 본질은 1. 입지/홍보 채널 (노출) 2. 의사의 신뢰확보 (매력도) 3. 진료 경험과 효과 (제품력) 4. 시설 및 서비스 (매력도) 이듯 우리가 속한 산업군의 본질을 중심으로 핵심 역량을 강화해야 살아남을 수 있다. 골고루 뛰어나면 좋겠지만 그렇지 못한 경우라면 한 두 가지는 남들보다 더 뛰어나야 살아남을 수 있다.
※ 신규 고객과 재구매 고객을 끌어오기 위해서는 제품/서비스에 대한 노출을 높이고, 제품/서비스의 매력도를 높이고 제품력이 뒷받침되어야 한다.
