UX 유저리서치 - 퍼소나 설정 가이드
가장 기본인데 가장 헷갈리는 퍼소나 만들기에 대하여
UX 디자인 시 빠지지 않고 등장하는 유저리서치 방법, Persona 퍼소나
가장 기본이라고 하지만 매번 만들 때마다 헷갈리는 것 중 하나도 바로 퍼소나이다.
오늘은 퍼소나 설정에 대해 어려움을 겪는 분들을 위해 가이드를 한번 잡아보려 합니다.
1. Persona 퍼소나란?
퍼소나는 서비스가 목표로 하는 사용자 그룹을 대표하는 가상의 인물을 의미합니다. 사용자의 특징과 목표를 가상의 인물로 구체화하는 작업인데요.
가상의 사용자라고 하지만 '실제 사용자 리서치 데이터'를 바탕으로 이름, 나이, 직업 등을 상세하게 모델링합니다.
퍼소나를 설정하면 실제 고객들의 실제 행동을 예측할 수 있게 해 주고 팀원 간 사용자에 대한 공통 이해를 형성을 도와 기능 우선순위와 디자인 방향성을 맞추는 기준이 됩니다.
2. 퍼소나를 어떻게 설정할까?
1) 기존 서비스를 개선할 때 퍼소나
기존 서비스를 개선할 때는 실제 사용자 데이터를 기반으로 퍼소나를 만들어야 합니다.
이미 서비스가 존재하기 때문에 사용자들의 니즈, 피드백, 불만사항 등을 직접 분석할 수 있습니다.
구글 애널리틱스, 사용자 인터뷰, 설문조사, A/B테스트등 정량적, 정성적 데이터를 모두 활용할 수 있습니다.
현재 서비스에서 사용자들이 겪고 있는 구체적인 문제점을 파악하고 이를 해결하기 위한 방향으로 퍼소나 목표를 설정합니다. 예를 들어 로그인 절차가 복잡해서 이탈하는 사용자와 같은 특정 문제를 가진 퍼소나를 만들 수 있어요
a. 수집된 데이터를 바탕으로 비슷한 행동패턴이나 목표를 가진 사용자들을 그룹으로 묶습니다.
b. 각 그룹을 대표하는 가상의 인물을 설정하고 이름, 나이, 직업, 기술숙련도부터 사용 목표, 불편사항, 행동 패턴 등을 상세하게 적습니다.
이때 '무엇을 할 때 어려움을 겪는가?'에 대한 답이 명확하도록 주의하세요
배달앱 예시 : 페르소나: 김민준 (Kim Min-jun)
"빠르고 효율적인 식사를 원하는 30대 싱글족"
나이: 34세
직업: 개발자 (프리랜서)
거주지: 서울시 마포구 (원룸 거주)
기술 숙련도: 높음. 새로운 앱이나 기능을 배우는 데 거부감이 없음.
가족 관계: 1인 가구. 혼자 밥을 먹는 경우가 많아 배달을 자주 이용함.
�� 사용 행태 및 동기
목표: 늦은 시간까지 작업하다가 간편하게 저녁 식사를 해결하는 것.
주문 시간: 주로 밤 10시 이후.
주문 빈도: 주 4~5회.
선호 메뉴: 국밥, 찌개, 초밥 등 혼자 먹기 간편한 한식과 일식.
결정 방식: 즐겨 찾는 식당이나 이미 검증된 리뷰가 많은 곳에서 재주문하는 경향이 큼. 새로운 메뉴를 시도하는 데 시간을 들이기 싫어함.
�� 시나리오
현재 시나리오 : 김민준은 야근 후 배가 고파 배달 앱을 켰다. 즐겨찾기 목록으로 가서 '국밥집'을 찾으려 했지만, 목록이 너무 길어 스크롤을 한참 내려야 했다. 간신히 찾은 후, 지난번에 '얼큰 순댓국'에 '내장 추가'를 했던 것을 기억해 내며 메뉴와 옵션을 다시 설정했다.
개선 시나리오 : 김민준이 배달 앱을 켜자마자 "김민준 님, '국밥집'에 재주문하시겠어요?"라는 팝업이 뜬다. 팝업 아래에는 "지난번 주문과 동일하게" 버튼이 있어, 한 번의 탭으로 결제까지 완료할 수 있다. 만약 다른 메뉴를 원할 경우, 홈 화면에 자주 시켜 먹는 식당들의 대표 메뉴가 '나만의 추천 메뉴'로 제시된다.
�� 퍼소나를 통한 서비스 개선 목표
효율성 증대: '재주문' 경험을 최우선으로 개선하여 주문 완료까지의 단계를 최소화한다.
개인화된 경험 제공: 사용자의 과거 주문 기록을 분석하여 개인 맞춤형 추천과 빠른 접근 경로를 제공한다.
정보의 투명성 확보: 즐겨찾기 식당의 영업시간, 휴무일, 배달 가능 여부 등을 실시간으로 명확하게 표시한다.
** 위 페르소나는 다음과 같은 실제 사용자 데이터 분석을 기반으로 만들어집니다.
앱 사용 로그 분석: '검색' 기능 사용률이 매우 높지만, 특정 식당을 찾는 데 드는 시간이 길고, 검색 후 뒤로 가기를 여러 번 누르는 패턴이 자주 관찰됨.
-> 복잡한 검색 필터나 많은 검색 결과로 인해 효율적인 접근이 어려움을 겪고 있음.
사용자 인터뷰: "자주 시키는 식당 메뉴판이 리스트 중간에 숨어있어서 매번 찾아야 해요." "재주문할 때 지난번 옵션을 다시 설정하는 게 너무 번거로워요."
-> 재주문 과정의 비효율성에 대한 불만이 많음.
사용자는 '기억'에 의존하지 않고 빠르게 주문을 완료하고 싶어 함.
고객센터 문의 내용: "자주 시켜 먹는 식당이 갑자기 배달 가능 지역에서 사라졌어요. 왜 그런지 알 수 없나요?" "가게 휴무일이나 브레이크 타임 정보를 한눈에 볼 수 있으면 좋겠어요."
-> 식당의 실시간 영업 정보에 대한 갈증이 있음.
2) 신규 서비스 기획할 시 퍼소나
아직 출시되지 않은 서비스이기 때문에 가설과 시장조사를 기반으로 페르소나를 만듭니다. 실제 데이터가 없기 때문에 잠재 고객에 대한 예측과 가정을 많이 활용하게 되죠.
가설 기반: 시장 트렌드, 경쟁 서비스 분석, 잠재 고객에 대한 가설 설정 등 추론적인 정보가 주요한 데이터 원
니즈 탐색 중심: '어떤 사람들이 이 서비스를 필요로 할까?', '이들의 근본적인 니즈는 무엇일까?'와 같은 근본적인 질문에 답하는 데 초점을 맞춥니다. 기존에 없던 새로운 가치를 창출하는 것이 목표이기 때문에 문제 해결보다는 새로운 기회를 발견하는 데 더 큰 의미가 있어요.
만드는 방법
시장 및 경쟁사 분석: 유사한 시장의 트렌드, 경쟁 서비스의 사용자 리뷰 등을 분석하여 잠재 고객의 특징을 추론합니다.
잠재 고객 인터뷰: 서비스와 관련이 있을 만한 잠재 고객 후보군을 대상으로 심층 인터뷰를 진행하여 그들의 라이프스타일, 어려움, 목표 등을 파악합니다. 이 단계는 가설을 세우는 게 중요합니다. 가설들은 아직 "사실"이 아니라 그냥 머릿속에 있는 추측일 뿐입니다. 그래서 이 가설들이 진짜인지 아닌지를 검증해야 하고 검증 과정의 핵심적인 방법 중 하나가 바로 '잠재 고객 심층 인터뷰'입니다.
페르소나 초안 작성: 수집된 정보를 바탕으로 잠재적인 페르소나의 초안을 만듭니다. 이 단계에서는 '이런 어려움을 겪는 사람들은 우리 서비스에 어떤 기대를 할까?'라는 질문에 답을 찾는 데 집중합니다.
잠깐! 인터뷰 가설 설정 및 검증 예시
가설 1 : "Z세대는 인스타그램이나 틱톡에서 유행하는 맛집을 배달로 시키고 싶어 할 것이다."
근거 (추론): Z세대는 SNS를 통해 트렌드를 빠르게 접하고, '힙한' 것을 소비하는 데 관심이 많다. 하지만 이런 음식점들은 기존 배달 앱에서 찾기 어렵다.
인터뷰를 통한 검증: "SNS에서 유행하는 맛집을 배달로 시키고 싶다는 생각을 해본 적이 있나요? 그렇다면 어떤 점이 가장 어려웠나요?"
인터뷰 결과: "네, 있어요. 근데 배달이 안 되는 곳이 많고, 배달이 되더라도 사진이 너무 달라서 실망한 적이 많아요." (-> 가설 1이 어느 정도 맞음.)
가설 2: "기존 배달 앱의 평면적인 사진과 리뷰는 Z세대의 흥미를 유발하지 못할 것이다."
근거 (추론): Z세대는 유튜브나 숏폼 콘텐츠에 익숙하며, 생동감 있는 영상 콘텐츠를 선호한다.
인터뷰를 통한 검증: "기존 배달 앱의 메뉴 사진이나 리뷰를 볼 때 어떤 느낌이 들어요? 좀 더 흥미롭게 메뉴를 탐색할 수 있는 방법이 있을까요?"
인터뷰 결과: "솔직히 좀 지루해요. 사진이 다 비슷비슷해서 뭐가 맛있는지 모르겠고... 차라리 유튜브 먹방처럼 영상으로 보면 더 좋을 것 같아요." (-> 가설 2가 맞음.)
신규 배달앱 기획 예시 퍼소나: 김유나 (Kim Yu-na)
"음식으로 자신만의 콘텐츠를 만들고 싶은 20대 대학생"
나이: 22세
직업: 대학생 (휴학생, 유튜브 채널 운영)
거주지: 경기도 부천시
기술 숙련도: 매우 높음. 최신 앱과 트렌드에 민감하며, SNS 활동이 활발함.
가족 관계: 부모님과 거주. 혼자만의 시간을 가지거나 친구들과 함께 배달을 시키는 경우가 많음.
�� 사용 행태 및 동기
목표: 맛있고 비주얼적으로도 훌륭한 음식을 발견하여 친구들에게 공유하거나 자신의 SNS 콘텐츠로 만드는 것
주문 시간: 주로 주말 점심, 저녁, 또는 친구들과 모이는 금요일 저녁.
주문 빈도: 주 1~2회.
선호 메뉴: 예쁘게 포장된 브런치 메뉴, 이색적인 디저트, 사진 찍기 좋은 플레이팅의 파스타 등.
결정 방식: 인스타그램이나 틱톡에서 본 '유명 맛집'의 배달 가능 여부를 검색하거나, 다른 사람들의 '먹방' 리뷰를 보고 결정함.
�� 시나리오
현재: 김유나는 친구들과 파티를 하기 위해 배달 앱을 켰다. 인스타그램에서 봤던 '크림 파스타' 맛집을 찾고 싶었지만, 가게 이름이 기억나지 않아 사진을 보며 비슷하게 생긴 메뉴를 찾느라 시간을 낭비했다. 간신히 찾은 가게는 리뷰가 너무 적고, 올라온 사진들도 '맛있어 보이지 않아서' 결국 포기했다.
개선된 시나리오: 김유나는 새로운 배달 앱을 켜고, 숏폼 영상으로 제공되는 '오늘의 추천 메뉴'를 빠르게 훑어본다. 그러다 마음에 드는 비주얼의 '크림 파스타' 영상을 발견하고, 영상을 탭하니 해당 메뉴와 관련된 다양한 포토리뷰와 솔직한 한 줄 평이 보인다. 김유나는 즉시 주문을 완료하고, 음식이 도착한 후 자신만의 영상을 촬영해 리뷰로 올린다.
�� 퍼소나를 통한 기획 목표
탐색의 즐거움 제공: 숏폼과 영상 중심의 UI/UX를 통해 사용자가 '먹고 싶은 것'을 발견하는 경험 자체를 즐길 수 있도록 한다.
비주얼적 만족감 충족: 음식 사진과 영상의 퀄리티를 높여 사용자가 주문 전부터 기대감을 가질 수 있게 한다.
신뢰성 있는 커뮤니티 구축: '진솔한 리뷰'를 올린 사용자에게 보상을 제공하는 등, 광고성 리뷰가 아닌 솔직하고 생생한 정보를 교류하는 시스템을 만든다.
** 위 퍼소나는 다음과 같은 가설과 시장 트렌드 분석을 기반으로 만들어집니다.
시장 트렌드 분석:
근거: 숏폼(Short-form) 콘텐츠 시장의 성장. 인스타그램, 틱톡에서 음식 '인증'과 '챌린지'가 유행하는 현상을 포착.
경쟁사 리뷰 분석:
근거: "리뷰 이벤트 때문에 별점 5개 남겼다는 내용이 많아서 믿음이 안 가요." "포토 리뷰가 있어도 다 비슷해서 뭐가 뭔지 모르겠어요." -> 솔직하고 생생한 리뷰를 원하는 니즈가 크다는 것을 확인.
잠재 고객 인터뷰:
근거: "유튜브에서 본 음식점 메뉴를 배달 앱에서 찾으려고 했는데, 사진이 너무 달라서 실망했어요." "리뷰에 있는 사진들은 다 비슷비슷하고, 진짜 맛있는지 확신이 안 서요."
-> 사용자는 단순한 사진이 아닌, 음식의 생생한 비주얼과 실제 경험을 보고 싶어 한다는 것을 파악.
3. 마무리
기존 서비스 개선 시와 신규 서비스 기획 시 퍼소나 설정에 대해 자세히 살펴보았습니다.
각각 퍼소나를 설정할 때 활용하는 데이터는 다르지만 데이터를 기반으로 한다는 것은 동일합니다.
퍼소나 설정은 UXUI 디자인을 할 때 길을 잃지 않도록 하는 나침반 역할을 합니다.
우리 서비스의 주요 타겟층을 잘 모델링하여 사용자의 숨겨진 니즈를 파악하고 문제점을 해결할 수 있도록 해야겠습니다��
