친절한 카페로 기억되려면
친절함을 나타내는 세 가지 주요한 방법
친절함은 카페에 하나의 차별성을 줄 수 있는 가장 저렴한 방법이다.
어떻게 친절할 수 있을까? 친절에도 방법이 있을까? 이번에는 어떻게 친절함을 나타낼 수 있는지 다뤄보려고 한다.
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친절하다는 것은 무엇을 의미하는 걸까? 어떻게 하는 게 친절하다는 걸까? 어디까지 해야 친절하다는 걸까? 친절이라는 것은 수치로 표시할 수 있는 것이 아니기 때문에 어떤 게 친절한 건지에 대해 정의하기에는 모호한 느낌이 들 수 있다. 또 사람마다 느끼는 것이 다르기 때문에 내가 생각하기엔 친절하게 했는데, 상대방이 느끼기엔 그저 그렇게 느꼈을 수도 있다.
먼저 친절하다는 무엇을 의미할까? 국어사전에서 친절하다를 찾으면 대하는 태도가 매우 정겹고 고분고분하다.라고 나온다. 정겹고 고분고분하다는 것인데 정겹다는 것은 또 정이 넘칠 정도로 매우 다정하다는 의미를 갖는다. 이 두 단어에서 공통적으로 나오는 말이 있다. 바로 ‘매우’라는 말이다. 그냥 정겹고 고분고분한 것이 아니라 ‘매우’ 정겹고 고분고분한 태도를 친절하다고 말하는 것이다. 친절하다는 말을 들으려면 정겨운 태도를 적당히 나타내는 것이 아니라 ‘매우’ 나타내야 하는 것이다.
카페는 서비스업이다. 서비스업은 손님을 행복하게 해 주면 되는 직업이다. 카페는 어떤 행복을 줄 수 있을까? 맛있는 음료와 쾌적한 공간을 제공함으로 손님들에게 행복을 줄 수 있다. 그에 더해 친절함을 갖춘다면 손님들의 행복감을 극대화할 수 있다.
손님들에게 어떻게 행복을 줄 수 있을까? 환영과 배려를 받는 느낌을 주는 것이다. 친절할 수 있는 방법은 아주 많다. 세세하게 그 점들을 하나하나 소개하려면 글이 매우 길어질 것이다. 세세한 것들은 일단 제쳐두고 그중에서 내가 직접 경험한 효과적인 방법 몇 가지를 소개하자면 이렇다.
1. 손님을 응대할 때 항상 밝은 목소리, 미소를 겸비하기
말을 할 때 무미건조하게 일정한 톤으로 말하는 것과 다양한 톤으로 말하는 것 중에 뭐가 더 듣기 좋을까? 당연히 후자일 것이다. 손님을 응대할 때도 이 점을 기억하는 것이 좋다. 카페라는 특성상 하루 종일 많은 손님들을 만나게 되고 반복적인 말을 하게 되므로 목소리와 표정에 생기가 사라지기가 쉽다. 그저 같은 말을 무미건조하게 반복하게 될 수 있다. 하지만 의식적으로 밝은 목소리와 미소를 나타내도록 노력해야 한다. 아무리 말을 친절하게 하더라도 목소리와 표정이 죽어있다면 절대 친절하다고 느낄 수 없다 오히려 불친절하다고 느낄 수도 있다. 나는 손님을 대할 때 항상 밝은 목소리와 미소를 나타내기 위해 노력했었다. 한 번은 내가 가게에 못 나갈 때가 있었는데 한 손님이 나를 찾으며 ‘착한’ 친구 어디 갔냐고 말씀하셨다고 했다. 내가 손님에게 밝은 태도를 나타냈기 때문에 나에 대해 좋은 이미지를 가지고 계셨던 것이다. 나에 대한 좋은 이미지는 카페에 대한 좋은 이미지로 이어질 것이다. 이처럼 손님을 응대할 때 항상 밝은 태도를 유지하는 것은 손님이 가게를 기억할 때 친절하다고 생각하게 만들 수 있는 중요한 요소이다.
2. 손님을 잘 기억하기
누군가 나를 잘 기억해 주면 기분이 좋아진다. 손님도 마찬가지다. 재방문하는 손님들을 잘 기억하는 것은 그 손님을 충성스러운 단골로 만들기에 아주 좋다. 전에 같이 일하던 동료 한 명이 이렇게 손님을 기억하는 것을 아주 잘했는데, 무슨 음료를 자주 드시는지, 어떤 스타일로 드시는지 등등 디테일한 것들을 다 기억했었다. 한 번은 1년 만에 오시는 손님을 기억해서 오랜만에 오셨다고 말을 했더니, 손님이 아주 밝은 웃음을 보이며 좋아했었다. 엄청 오랜만에 왔는데도 기억해 주니 너무 고맙다고 말씀하셨다. 그 이후로 그 손님은 거의 매일 가게에 오곤 하셨다. 이처럼 손님의 특징을 잘 기억하는 것은 손님에게 큰 행복감을 줄 수 있다. 누군가 나를 기억해 준다는 것만큼 기쁜 일도 별로 없기 때문이다. 손님을 대할 때 그저 손님으로 무미건조하게 대하는 것이 아니라 이렇게 진심을 다해 손님에게 관심을 가진다면 카페가 아주 친절하다고 느낄 것이다.
3. 손님의 요구사항을 잘 들어주기
카페 같은 서비스업을 하다 보면 필연적으로 손님들이 어떤 요구들을 할 때가 있다. 예를 들면 시럽을 추가해 달라던지 우유 온도를 미지근하거나 뜨겁게 해 달라든지 음료를 연하게 또는 진하게 달라던지 말이다. 이처럼 손님이 어떤 요구를 할 때 대하는 직원의 태도는 아주 중요하다. 귀찮다는 듯 대하면 당연하게도 손님은 매우 언짢은 감정을 느낄 것이다. 물론 손님이 까다롭게 어떤 요구들을 하면 기분이 좋지 않을 수 있다. 하지만 그렇다 하더라도 내가 언짢아하는 느낌을 받게 해서는 절대 안 된다. 손님이 어떤 요구를 하던지 긍정적인 태도로 요구사항을 들어준다면 손님은 자신이 정말 서비스를 받는다는 느낌을 받게 될 것이다. 정말 가게가 손해를 끼치는 부당한 요구를 하는 것이 아니면 요구사항을 잘 들어주는 것이 중요한데, 그런 요구사항을 들어줌으로 있어서 그 손님을 단골로 만들기 아주 쉽기 때문이다. 내가 일하는 곳에도 이처럼 개인적인 요청을 하는 분들이 꽤 계셨는데 그중에 한 분은 카페라테를 주문하시면서 시나몬 파우더를 뿌려달라고 말씀하셨다. 시나몬 파우더 역시 다른 음료에 들어가는 재료이기 때문에 거절할 수도 있었지만 가게에 큰 영향을 미치는 요인은 아니었으므로 손님이 전혀 보담스럽지 않게 요구사항을 들어줬었다. 그랬더니 그 손님은 매일같이 우리 가게에서 음료를 사 드셨다. 어느 날에 잠깐 대화를 할 일이 있었는데, 다른 카페에서는 이런 요구사항을 잘 들어주지도 않고 태도 역시 언짢아했는데, 여기는 요구사항을 잘 들어줘서 여기만 오게 된다고 하셨다. 이처럼 손님의 요구사항을 잘 들어주는 것은 당장은 손해처럼 느껴질 수도 있지만 장기적으로 봤을 땐 가게에 도움이 된다. (물론 모든 요구사항을 들어줘야 하는 것은 아니다. 분명히 ’ 선’은 존재한다.)
위에 소개한 방법들은 친절을 나타냄에 있어 내가 카페를 직접 운영하며 느낀 가장 효과적인 방법들이다. 위의 방법들에서 공통적인 것은 ‘긍정적인’ 태도이다. 카페에서 손님을 응대할 때 이처럼 늘 긍정적인 태도를 유지한다면 카페에 ‘친절함’이라는 차별점을 줄 수 있을 것이다.
