서비스 AI, 지금 어디까지 왔나?

AI는 서비스 산업을 어떻게 바꿔놓고 있는가?

2025년 현재, 우리는 서비스 산업의 거대한 변곡점을 목격하고 있다.

AI는 단순한 '도구'를 넘어, 서비스 모델 자체를 재구성하고 있다.

맥킨지(McKinsey)가 발표한 2025 AI 보고서에 따르면,

글로벌 기업의 78%가 하나 이상의 서비스 분야에 AI를 적용하고 있으며,

가장 적극적으로 도입되는 분야는

IT 지원

고객 상담 및 케어

마케팅 및 영업

운영 자동화 이다

(출처: McKinsey AI Report 2025)

하지만 단순 도입과 '진짜 변화'는 다르다.

AI를 통해 조직 전체의 일하는 방식을 혁신한 기업은 아직 1% 미만에 불과하다고한다

즉, 많은 기업들이 AI를 '도입'은 했지만, '혁신'은 아직 만들지 못한 상태인 것이다

2. 글로벌 선도 기업들은 무엇을 다르게 하고 있는가?

글로벌 컨설팅 업계는 AI와 함께 일하는 방식을 다시 쓰고있다

2025년, 맥킨지(McKinsey), BCG(Boston Consulting Group), 딜로이트(Deloitte), PwC(PricewaterhouseCoopers), KPMG 등 글로벌 컨설팅 빅5가 앞다투어 AI 혁신에 속도를 내고 있다.

그들의 목표는 명확하다.

"단순 작업은 AI에 맡기고, 컨설턴트는 전략적 사고에 집중하라."

맥킨지(McKinsey)는 사내 AI 챗봇 ‘Lilli’를 전 직원이 매주 사용하고 있다. 리서치, 데이터 분석, 문서 작성 시간을 획기적으로 줄였다. 또한, AI 기반 문체 조정 도구인 'Tone of Voice'로, 보고서 품질과 일관성을 자동 관리하고 있다.

BCG(Boston Consulting Group)는 ‘Deckster’라는 AI 툴을 통해 슬라이드 제작을 자동화했다. 동시에, 브레인스토밍을 지원하는 챗봇 ‘GENE’를 개발하여, 아이디어 도출 과정도 AI의 도움을 받고 있다.

딜로이트(Deloitte)는 직원들이 ‘Sidekick’ 챗봇을 통해 이메일 작성, 문서 요약, 코딩 작업까지 빠르게 수행할 수 있도록 했다. 동시에, 인간처럼 사고하는 디지털 에이전트 ‘Zora AI’를 도입해 다양한 비즈니스 문제를 해결하는 데 적용하고 있다.

KPMG는 직원들이 직접 AI를 찾아 쓰는 방식(상향식)과 회사가 전체적으로 방향을 정해서 AI를 도입하는 방식(하향식)을 함께 쓰고 있다.특히, Google Cloud와 협업하여 AI 플랫폼 통합에도 적극 나섰다.

PwC는 250개 이상의 AI 에이전트를 개발하고, 이를 통합한 ‘Agent OS’ 플랫폼을 론칭했다. 다양한 AI 에이전트가 유기적으로 협력해 복잡한 프로젝트를 자동화하는 시대를 열고 있다.

핵심은 단순하다.

컨설턴트가 더 창의적이고 전략적인 사고를 할 수 있도록,

AI가 ‘반복 작업’을 조용히 대신하고 있다는 것이다.

컨설팅 업계는 지금,

AI와 함께 "어떻게 일할 것인가"를 다시 정의하고 있다.

이 변화는 앞으로 금융, 제조, 패션, 뷰티 등 다른 산업에도 확산될 가능성이 크다.

> [참고 링크]

Business Insider 원문 보기

이들은 단순히 '비용 절감'을 목표로 하지 않는다.

"AI를 통해 인간 전문가가 더 고차원적인 업무에 집중할 수 있도록" 업무 구조 자체를 바꾸고 있다.

■ 리테일과 이커머스 – Walmart, Lowe's 사례

월마트(Walmart):

매장 재고 관리, 고객 구매 패턴 분석, 무인 계산 시스템까지

AI를 매장 운영 전반에 적용해,

향후 2029년까지 200억 달러(약 27조 원) 추가 이익을 기대하고 있다.

로우스(Lowe's):

매장 내 AI 제품 전문가 챗봇을 도입해, 고객 대응 품질을 높이는 동시에 인건비를 절감하고 있다.

이들의 핵심 전략은 단순한 비용 절감이 아니라,

"고객 경험을 개선하고, 동시에 운영 효율을 최적화하는 것" 이다.

3. 왜 모든 기업이 AI 혁명을 성공시키지는 못하는가?

AI 도입은 쉬운 일이 아니다.

대부분의 실패 사례는 기술 부족 때문이 아니라,

조직 내부의 '문화'와 '역량' 부족 때문이다.

맥킨지에 따르면, AI 도입을 방해하는 가장 큰 요인은 다음과 같다.

AI 리터러시(이해도) 부족: 경영진과 직원 모두 AI 기술의 본질을 충분히 이해하지 못하는 경우

데이터 품질 문제: AI를 학습시킬 고품질 데이터가 부족하거나, 사일로(Silo, 조직 내 각 부서나 팀이 정보를 공유하지 않고 자기 부서만을 위해 데이터를 따로 관리하거나 고립시키는 현상)화된 데이터 시스템

변화를 두려워하는 조직 문화: 기존 프로세스를 유지하려는 관성

이 때문에 AI 프로젝트는 기술적 성공을 거두더라도,

실질적인 비즈니스 성과로 연결되지 않는 경우가 많다.

4. 서비스 산업에서 AI 도입, 앞으로의 방향은?

단기적으로는

챗봇 고도화

맞춤형 추천 시스템

운영 자동화

등이 더욱 정교해질 것이다.

하지만 장기적으로는

고객의 감정과 의도를 실시간으로 파악하는 AI

AI와 인간 서비스 인력이 자연스럽게 협력하는 하이브리드 서비스 모델

이 주류가 될 것으로 보인다.

결국, 서비스 AI의 핵심은 "인간을 대체하는 것"이 아니라,

"인간의 서비스 역량을 극대화하는 것"에 있다.

"AI는 서비스업에서 인간을 밀어내지 않는다. 오히려 인간을 중심에 두고, 그 능력을 확장시킨다."

컨설팅 업계에서 시작된 AI 혁신은, 단순한 '자동화'를 넘어 '사고의 방식' 자체를 바꿔가고 있다.

사람은 더 이상 모든 정보를 직접 찾고 정리하는 데 시간을 허비하지 않는다.

AI가 반복적인 작업을 대신하는 동안, 컨설턴트는 문제를 더 깊이 바라보고, 전략적 해법을 설계하는 데 집중한다.

이 변화는 컨설팅에만 국한되지 않는다.

금융, 제조, 패션, 뷰티, 헬스케어 등 다양한 산업에서도 "어떻게 AI와 협력할 것인가"가 핵심 과제로 떠오르고 있다.

결국, 중요한 것은 기술 자체가 아니라 '기술을 다루는 사람의 태도'다.

AI를 두려워할 것인가, 아니면 AI와 함께 더 큰 가능성을 열어갈 것인가.

"Work with AI", 이제는 선택이 아닌 생존 전략이다.

[참고]

Business Insider 기사

컨설팅 업계에서 McKinsey, BCG, Deloitte, PwC, KPMG 등이 AI를 어떻게 도입하고 있는지에 대한 심층 리포트

▶️ 기사 링크 바로가기