05. 마음속으로 상대가 되어 보라.
<프시>
사람들은 의견이나 관점이 일치하면 서로를 긍정하지만 이와 반대로 불일치하면 서로를 부정한다. 그러므로 다른 사람을 설득하기 위해서든 원활한 의사소통을 위해서든 상대방 행동을 점칠 수 있다면 인간관계에 유용할 것이다.
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어떤 사람은 다른 사람이 좋아하는 것에 각별한 주의를 기울일 뿐만 아니라 무슨 일이든 남보다 앞서서 행동한다. 다른 사람이 말하지 않아도 그가 하고 싶어 하는 말을 먼저 알아차리거나, 그가 무슨 일을 하려는지 먼저 알고 행동하는 적극성을 보여준다. 이런 사람들은 흔히 인간관계의 고수이자 성공한 사람들로 세상 사람들의 주목을 끌기 마련이다.
한번은 태풍으로 우리 집의 일부가 파손되었다. 이런 주택보험에 가입했던 나는 보험회사에 배상을 요구했다. 집으로 파견된 보험사 정인은 내게 먼저 “안녕하세요. 만나 뵙게 되어서 반갑습니다”라며 인사를 건넸다. 상대의 마음을 느낄 수 있었던 나 역시 친절하게 “안녕하세요, 만나서 반갑습니다”라고 인사했다.
이어서 보험사정인은 단도직입적으로 배상금 문제에 대해 이야기를 꺼냈다. “선생님, 태풍으로 가옥이 파손되어 상심이 크시겠어요. 그런데 우리 회사에서 지불할 수 있는 배상금이 그리 많지 않을 것 같습니다. 배상금으로 100달러 정도를 예상하는데 어떻습니까? 너무 적은가요?”
나의 다년간의 경험과 상대의 말투에 비춰볼 때 그가 제시한 금액은 절대 최고액일 리가 없었다. 분명 처음 제시한 금액보다는 좀 더 많은 두 번째, 심지어 세 번째나 네 번째 금액을 생각해뒀을 터였다. 보험사정인조차도 배상금이 그리 많지 않을 것이라고 말한 것을 보면 그가 생각하기에도 금액이 너무 적어서 입이 안 떨어질 정도였던 듯하다. 일단 나는 침묵하기로 했다.
침묵을 참지 못한 보험사정인이 먼저 말을 꺼냈다. “죄송합니다. 방금 제가 제시한 금액은 신경 쓰지 마십시오. 조금 더 올려서 200달러는 어떻습니까?” 나는 “고작 200달러라니요. 정말 터무니없는 금액입니다”라고 말했다. 그러자 그는 “좋습니다. 그럼 300달러를 배상하겠습니다. 어떻습니까?”라고 물었다. 나는, 다시 “그렇게는 절대 안 됩니다”라며 대답했다. “좋습니다. 그럼 400달러로 하지요. 아주 많이 드리는 겁니다” 말했다. 하지만 나는 “받아들일 수 없습니다. 다시 한 번 가옥 파손 상태를 보시는 게 좋을 것 같군요”라고 대답했다. 이렇게 배상금은 조금씩 증가했고 결국에는 950달러를 받는 것으로 끝났다.
이 일을 계기로 나는 한 가지 결론을 얻었다. 다른 사람을 상대할 때는 반드시 냉정하게 상대 생각을 분석하고 상대의 다음 행동을 판단해야 한다는 것이다. 침착함이야말로 자신을 승리로 이끄는 관건이라고 할 수 있다. 냉정하고 침착해야만 눈이 더 예리해지고 마음이 더 평정되며 잠재의식이 더 활발하게 움직여 초감각적 지각이 받아들인 정보도 더욱 정확해지기 때문이다.
물론 초감각적 지각이 더 정확한 판단을 내리게 하려면 풍부한 자료를 제공해주어야만 한다. 이를 위해 의식이 작용하게 된다. 예를 들면, 누군가가 어떤 사람과 교류하는지를 통해서 그 사람의 사람 됨됨이를 파악할 수 있다. 혹 다른 사람의 진짜 의도를 파악하기 힘들 경우에는 티가 나지 않는 선에서 여러 가지 질문으로 상대에게 얻기 어려운 정보를 획득할 수도 있다. 여기서 관건은 자신의 관점을 말하지 않고 상대가 되도록 많은 이야기를 하도록 유도하는 데 있다. 이로부터 상대의 의도나 상황에 대해 파악하고 이해할 수 있을 것이다.
미국에서 활동하는 유명한 생명보험설계사 조 쿨만(Joe Culmann)은 MDRT(Million Dollar Round Table, 일명 백만 달러 원탁회의, 전 세계 생명보험 영업사원의 명예의 전당으로 국내 기준 평균 연봉 1억 원 이상의 수입을 올리는 보험설계사)협회 최초로 3년 연속 협회 회장을 지낸 보험설계사다. 그의 성공비결 중 하나는 상대를 정확히 판단하는 데 있다. 특히 다양한 질문으로 상대의 의견을 듣고 자신의 판단이 정확한지 여부를 확인한다. 예컨대 고객이 “이런 보험은 가격이 너무 비싸요”라고 말하면, 그는 “왜 그렇게 생각하세요?”, “그리고요?”, “그래서요?”, “그 외에 다른 것은요?”라며 물은 뒤 곧바로 입을 다물고는 고객이 말하도록 기다렸다. 이러한 질문의 장점은 고객의 잠재의식 속 정보를 더 많이 캐낼 수 있어 더 정확한 판단을 내릴 수 있게 했다.
