[조선비즈 001-1] 진솔한 이야기가 마음을 움직인다
조선일보 [실전MBA] 연재칼럼
*조선일보(20120322)에 실린 연재기획 <안병민의 실전MBA> 칼럼입니다.
스마트한 기업들이 이야기에 주목하는 이유는 소셜 미디어의 등장으로 비즈니스 환경이 혁명적으로 바뀌고 있기 때문이다. 파편화되어 있던 개인들은 SNS를 통해 연결되면서 거대한 집단이 됐다. 집단화되어 새로운 권력을 갖게 된 개인들은 더 이상 기업이 만든 작위적(作爲的)인 광고를 믿지 않는다. 대신 그들은 '소셜 친구'를 믿는다. 지금껏 기업의 메시지를 피동적(被動的)으로 받아들이기만 했던 소비자들이 이제는 소셜로 연결된 친구들과 서로 정보를 교환하며 기업의 목줄을 죈다. 소비자의 역할과 위상이 바뀌고 있는 것이다. 이 때문에 고객을 '지갑을 열게 만들어야 할 설득과 공략의 대상'으로 인식하던 기존의 경영 전략은 이제 폐기 처분을 기다리는 신세가 됐다.
그렇다면 어떤 이야기로 고객에게 말을 걸어야 할까. 답은 바로 '진정성' 있는 이야기다. 트위터, 페이스북 등 SNS를 통해 순식간에 퍼져 나가는 평판이 기업들의 생존을 결정하는 시대가 됐다. 이런 시대엔 손바닥으로는 하늘을 가릴 수도, 사실이 아닌 것을 사실인 척할 수도 없다. 현란한 화장으로 떡칠한 얼굴이 아니라 진솔한 민낯으로 내 이야기를 들려주는 기업만이 종국에 살아남는다.
마케팅의 대부 필립 코틀러는 저서 '마켓 3.0'에서 소통과 협력, 참여를 주요 속성으로 하는 3.0 시장의 고객은 자기의 욕구를 충족시켜 주는 제품이 아니라, 한 걸음 더 나아가 '영적인 측면'까지 감동시켜 주는 '경험', 일명 '의미의 공급(supplying meaning)'을 추구한다고 역설했다. 기업이 추구하는 가치와 그 진정성이 중요해졌다는 뜻이다. 세상과 소비자를 위한 가치와 철학의 바탕 위에서 진정성을 갖고 고객의 영혼을 감동시키는 것. 이것이 소셜 시대의 새로운 경영 패러다임이다. ⓒ보통마케터안병민
*조선일보 20120329 http://bit.ly/H1jLP4
*글쓴이 안병민 대표(fb.com/minoppa)는 서울대학교 언론정보학과, 헬싱키경제대학원 MBA를 마쳤다. (주)대홍기획 마케팅전략연구소, (주)다음커뮤니케이션과 다음다이렉트손해보험(주) 마케팅본부를 거쳐 (주)휴넷의 마케팅이사(CMO)로 고객행복 관리에 열정을 쏟았다. 지금은 열린비즈랩 대표로 경영혁신•마케팅•리더십에 대한 연구•강의와 자문•집필 활동에 열심이다. 저서로 <마케팅리스타트>, <경영일탈-정답은많다>, <그래서 캐주얼>, 감수서로 <샤오미처럼>이 있다. 다양한 칼럼과 강의를 통해 "경영은 내 일의 목적과 내 삶의 이유를 진정성 있게 실천해 나가는 도전의 과정"이라 강조한다.
