문제를 바라보는 시선의 문제
올바른 문제 정의를 위한 접근과 사고법
지금, 이 순간에도 당신은 문제를 짊어지고 마음속으로 고민하며 해답을 찾기 위해 이리저리로 머리를 굴리고 있을 것이다. 복잡한 문제를 해결하기 위해 최대한 많은 정보를 찾아내고 누군가의 사례를 짜맞추어 해결책을 찾는 방법이 최선책이라고 생각하고 있나요? 그렇다면 아마도 당신은 그렇게 해서 나온 해답만이 가장 효율적이고 현명한 방법이라 생각하기 때문일 것이다. 당신이 살면서 내린 모든 결정은 대부분 이렇게 만들어졌을 것이다. 하지만 그렇다고 해서 문제가 해결되는 느낌은 잠시..., 어김없이 또 다른 파생된 문제가 당신을 괴롭히게 될 것이다. 당신이 만약 누군가에게 해결책을 조언받았다면 꼭 한번 질문해 보길 바란다. '그래서 당신은 진정으로 그 문제를 완전히 해결했나요?' '그렇다'라고 대답했다면 일시적으로 그 문제가 더 이상 발생하지 않는 것뿐이다. 반면 '아니다'라고 한다면 문제를 해결 못한 것일 수도 있지만 언제든지 문제는 또 발생할 수 있다는 것을 알고 있는 것일 수도 있다. 중요한 것은 문제라는 것이 무엇이길래 당신 주변에서 항상 달라붙어 있는 것일까?
문제의 어원
'문제'를 뜻하는 Problem은 어디서 온 단어일까?
14세기 후반에 들어서 "토론하거나 해결할 어려운 질문, 탐구할 과학적 주제"라는 의미로, 프랑스어의 problème과 라틴어 problema, 그리스어 problēma에서 유래되었다고 한다. 이는 proballein '제안하다'에서 유래됐다. 15세기 중반부터는 "어려움"이라는 의미로써 사용되었다. problem '영속적이고 해결하기 어려운 문제'를 나타낼 때 사용하기 시작했으며, No problem이라는 말은 "그것은 받아들일 수 있다, 어려움 없이 할 수 있다."는 의미로 1968년부터 사용되었다고 한다. 결론적으로 문제라는 뜻은 '풀기 힘든 어려움을 해결하기 위한 질문'이라고 정의할 수 있겠다. 즉 문제라는 것은 그것을 정의하고 해결하기 위해 가설을 제시하고 그것을 증명하는 일련의 과정이다. 정답은 존재하지 않는다.
왜 우리는 이렇게 문제에 문제를 거듭해서 해결해야만 하는 걸까? 시간이 지나면 지날수록 더 무거운 고난이 솟아오르는 걸까? 올바른 문제 해결을 위해 우리가 먼저 해야 할 일은 문제를 관찰하며 정의해보는 것이다. 유사 사례를 찾거나 본인의 과거 경험으로 바로 대입해서 문제해결 방법을 찾는 것은 결코 효율적인 방법이 될 수 없다. 순서가 잘못되었다는 의미이다. 문제 발생 배경과 요인, 해결 목적을 파악하기 전에 특정 프레임에 대입시키는 것은 너무 쉽게 해결하려는 태도라고 볼 수 있다. 그래서 문제를 문제로 빠르게 인식하고 관찰해서 정의할 수 있어야 한다.
조직 내에서 어떠한 문제를 해결하는데 이런 모습을 꽤 자주 보게 되면서 안타까웠던 적이 있었다. 문제를 인식한 누군가가 회의를 소집해서 문제를 제기한다. '우리가 지금 이렇게 되는게 정말 문제입니다. 자! 이제 이 문제의 요인에 대해서 얘기해 봅시다'... 그리고 '그럼 요인이 수집되었으니 어떻게 해결할지 얘기해보죠'...
이런 방식으로 마치 문제는 요인을 찾고 그것을 해결하면 된다는 일차원적인 접근으로 논의하는 모습을 많이 목격할 수 있었다. 그들이 말하는 요인이 정말 문제를 발생시킨 핵심 원인인지, 혹은 한 명의 편견에 의한 것인지 알 수 있을까? 그리고 수집된 해결 방안이 현명한 것인지 그리고 그 방안의 우선순위는 어떻게 되는지 어떻게 판단할 수 있을까? 아마도 그들을 문제는 보이지만 단 한 번도 명확한 해결책을 찾은 적이 없었을 것이다.
문제의 형태
문제라는 것은 4가지 요소로 구성된다.
첫 번째는 시간적 요인이다. 과거에서부터 존재하던 문제인지, 현재 발생한 것인지, 혹은 미래에 발생할 것인지에 시간적 요인에 따라 접근법이 다르며 다루는 관점이 달라져야 한다. 문제 발생 시점을 역추적해 보는 것이다. 하나의 원인을 발견했다면 그것이 왜 발생했는지를 파헤치면서 따라가 보는 것이 중요하다.
두 번째는 공간적 요인으로 문제가 발생한 배경과 상황 또는 조직의 상태 등을 파악해야 한다. 모든 문제는 복합적이고 입체적인 형태를 보이고 있다. 시간 흐름에 따른 사건이 문제가 됐던 것은 그 당시에 공간적 요인이 상호작용했기 때문일 가능성이 높다. 그래서 배경, 상황, 상태 등을 파악해 분류해 볼 필요가 있다. 세 번째는 인적 요인이 있다. 인적 요인은 말 그대로 사람이다. 왜 문제가 발생하게 되었는지, 문제가 발생했을 때 어떤 의사결정을 했는지 누가 어떻게 실행했는지, 진행 프로세스는 어땠는지 등을 분석해 봐야 냉철하게 문제 해결 방안을 찾아볼 수 있다. 마지막으로 물적 요인이라 할 수 있는데 이것은 재화, 시간, 인력 등 수치적 투자를 뜻한다. 투자 비용(시설, 인건비, 시간)과 ROI(투자자본수익률) 그리고 기대효과(목표설정) 대비 실제 성과를 계산해 봐야 문제의 심각성을 측정할 수 있다. 네 가지의 구성을 모두 파악하고 분석했을 때 비로소 맥락적 사고를 갖고 문제를 정의해서 원인을 파악할 수 있으며 해결방안을 모색해 해결 실행단계를 분류할 수 있게 된다.
문제해결은 통찰력 훈련
모든 문제에는 원인이 있다. 하지만 그 원인은 단면적이거나 단일 조건에서 발생하지 않는다.
모든 원인은 굉장히 복합적인 요인으로 구성되어 있고 원인제공 또한 일방적일 수 없다. 이 세상의 모든 원리는 그렇게 구성되어 있다. (+)가 있으면 (-)가 있고 미는 힘은 당기는 힘이 있어야 존재할 수 있는 에너지이다. 하지만 우리는 원인은 그렇게 복합적으로 바라보고 싶어 하지 않는다. 문제를 바라보는 시선에서부터 편견이 발생하는 것이다. 문제를 바라보는 시선을 바꾸고 문제 정의부터 명확하게 시작하는 노력을 한다면, 입체적 시각이 생길 수밖에 없고 맥락적 사고법이 훈련되면서 통찰력이 향상되게 됩니다. 쉽지 않은 과정일 것입니다. 왜냐하면 한 번도 해본 적이 없을 뿐만 아니라 많은 시간이 필요할 수 있기 때문이다. 하지만 그 시간을 견뎌낸다면 문제를 미리 감지할 수 있는 예측력까지 갖추게 됩니다. 문제를 바라보는 관점을 바꾸고 지금 바로 시도해 보길 바란다.
