언택트 시대에 기업 홈페이지는 어떻게 만들어져야 할까?
안녕하세요. 통합 브랜드 디자인 회사 레이어(lllayer)의 대표 김주황입니다.
요즘 코로나로 인해서 많은 기업들이 몸을 움츠리고 있는 것이 느껴집니다. 사람들 간에 접촉을 하면 안 된다는 인식과 걱정들, 사람들이 어딘가를 다녀야 소비가 촉진될 텐데 집에만 있다 보니 꽁꽁 얼어붙은 소비심리로 인해 많은 기업들이 힘들어하고 있습니다. 오프라인 매장을 운영하는 비즈니스의 기업들은 더욱더 타격이 큰 상황이고요.
요즘은 습관적으로 하던 악수를 청하는 것도 조심스럽네요.
조금 잠잠해지는가 싶었는데, 주말 간에 이태원에서 퍼진 코로나 바이러스는 다시 걱정을 불러일으키게 되었습니다. 이 COVID-19는 COVID-20, COVID-21 등으로 계속 변모하면서 우리의 삶 속에 '계속' 존재하게 될 거라고 예언하는 사람들도 많아졌습니다.
그러다 보니, 'Untact'라는 키워드와 함께 비대면 서비스들의 각광을 받고 있는데요.
넷플릭스, 줌, 아마존 등이 대표적이죠. 사실 온라인 시장은 이미 우리 삶 속에 다가와서 많은 부분을 차지하고 있었습니다. 웹보다는 모바일. 즉, 컴퓨터보다는 스마트폰으로 영상을 보고, 상품을 구매하고, 메시지를 보내는 일이 더 많아졌습니다.
스마트폰 없이는 일상적인 생활이 어려운 인류라는 뜻의 "포노 사피엔스"라는 말이 등장하고, "이제 스마트폰은 인간의 신체의 일부다"라고 까지 표현을 하고 있습니다. 실제로 스마트폰이 없으면 뭔가 알 수 없는 불안한 느낌을 받게 됩니다. 이런 이야기는 이미 익숙하지만, 코로나로 인해서 온라인화의 속도는 더욱 빨라질 것 같습니다.
'마케팅의 아버지' 필립 코틀러는 자신의 책 [마켓 4.0]에서 이렇게 이야기하고 있습니다.
4차 산업 시대라는 것은 "기업과 고객 간 온라인과 오프라인의
상호작용을 통합한 마케팅 전략"이 필요한 시기이다.
온라인과 오프라인을 나눠서 생각하는 것이 아니라 두 가지가 상호작용을 해야 한다는 것입니다. 오프라인이 있었다면 온라인을 보강하고 온라인이 있었다면 오프라인을 보강해야 하는 것입니다. (마켓 4.0 리뷰 보러 가기)
이제 우리는 좋든 싫든 간에 비즈니스를 잘 꾸려가려고 한다면 온라인 오프라인의 구분을 두어서는 안 됩니다.
기업 홈페이지는 온라인의 매장과 같은 존재입니다.
오프라인에 매장이 있듯 온라인에도 우리의 매장을 갖는 방법입니다. 그 매장은 단지 쇼룸의 형태(기업 및 제품 소개 홈페이지)가 될 수도 있고, 실제로 구매가 가능한 매장(쇼핑몰, 이커머스)이 될 수도 있는 것이죠. 요즘처럼 소비자들이 오프라인 매장을 방문하기 어려운 상황이라면 온라인 공간에서 방문할 수 있는 기업의 공간이 잘 구축되어야 합니다. 자사 쇼핑몰 구축 프로세스 보러 가기
그렇다면 이 언택트 시대에 기업 홈페이지는 어떤 부분에 중점을 두고 제작해야 할까요?
크게 6가지가 있습니다.
1. 모바일 경험 극대화
2. 쉽고 편리한 비대면 소통
3. 마케팅 콘텐츠와 연결
4. 고객의 의심 해소와 구매 유도
5. 고객의 동선을 파악
6. 네이버, 구글에 무료로 홈페이지 알리기 (SEO)
1. 모바일 경험 극대화
4K 해상도 이상의 모니터도 등장하고, 태블릿, 스마트폰까지 우리가 만나는 화면 해상도가 너무나도 많아졌습니다. 반응형 홈페이지는 이제 기본이 된 것 같습니다. 제작사 입장에서는 고려할 부분이 너무 많지만, 우리는 고객의 입장에서 생각해야 합니다. 컴퓨터로 접속했다가 스마트폰으로 접속을 하더라도 동일한 경험을 할 수 있어야 합니다.
그리고 요즘에는 웹보다도 모바일을 우선적으로 작업하는 경우도 많아지고 있습니다. 아무래도 웹보다 모바일 접속량이 더 늘어났기 때문이겠죠. 코로나바이러스는 사람들을 고립시키겠지만, 그 사람들 손에는 항상 스마트 폰이 쥐어져 있을 것입니다. 5G가 더 보급된다면 그 영향력은 더욱더 강해지겠지요.
>> 초기 기획단계부터 모바일 경험을 우선적으로 고민해야 합니다.
2. 쉽고 편리한 비대면 소통
이제 고객과 기업은 수평적인 관계가 되었습니다. 기업이 갑의 입장으로 행동했다가는 네티즌들의 뭇매를 맞게 됩니다. 궁금한 점을 쉽고 편리하게 물어보고 소통할 수 있도록 해야 합니다. 하지만, 너무 궁금한 점이 많으면 안 되겠죠. 너무 궁금한 게 많다는 것은 제대로 정보를 제공하지 못했다는 것과 같은 이야기입니다. 기본적인 부분과 고객이 꼭 알아야 할 부분은 미리 제공하고, 추가적인 질문을 하고 싶을 때 헤매지 않도록 해야 합니다.
>> 최근에는 채팅 상담을 도와주는 서비스들이 많이 등장했습니다. 채널 톡 등 홈페이지에 우측 하단에 항상 떠있는 채팅 버튼을 추가해서 고객이 전화도 하지 않고 쉽게 톡으로 소통을 할 수 있게 해주는 것이 필요합니다.
3. 마케팅 콘텐츠와의 연결
고객은 크게 5단계의 여정을 갖고 브랜드를 만나게 됩니다.
인지(Aware) → 호감(Appeal) → 질문(Ask) → 행동(Act) → 옹호(Advocate)
보통 마케팅 콘텐츠나 주변 사람의 추천으로 이 브랜드를 처음 인지(Aware)하게 됩니다. 많은 브랜드를 인지하지만 그중에서 '와우'할 만한 브랜드만 호감(Appeal)을 갖게 됩니다. 포털사이트, 블로그, 유튜브 등 다양한 미디나 기업 홈페이지(혹은 쇼핑몰)에서 리뷰를 찾아보거나 직접 질문(Ask)을 하면서 브랜드를 알아가게 됩니다. 추가 정보와 호감을 재확인한 후에 구매 행동(Act)을 하게 됩니다. 여기서 끝이 아닙니다. 그 브랜드를 겪은 후 브랜드와 상호작용을 통해서 충성도를 얻게 되면 그 브랜드를 옹호(Advocate)하게 됩니다. 브랜드를 옹호하는 사람을 알아서 주변 사람에 추천을 하거나 그 브랜드에 대한 안 좋은 이야기를 방어해주기도 합니다.
이렇듯 고객의 여정은 하나의 스토리입니다. 각 단계를 지나가다가 무언가 마음에 안 드는 것을 발견하거나 노이즈가 생기면 고객은 쉽게 그 여정에서 이탈하게 됩니다. 그러니 마케팅 콘텐츠와 기업 홈페이지는 물 흐르듯 자연스럽게 흘러가야 합니다. 모든 고객이 동일한 스토리로 브랜드를 경험하진 않겠지만, 느껴지는 감정은 동일하게 만들어줘야 합니다.
>> 마케팅 플랜과 홈페이지 제작은 유기적으로 연동이 되어야 합니다. 같은 업체를 통해서 진행하는 것도 방법이고요. 각각 특화된 업체를 활용한다면, 그 업체들 간에 커뮤니케이션을 잘할 수 있도록 유도해야 합니다.
4. 고객의 의심 해소와 구매 유도.
3번 항목의 고객의 여정 중에 기업 홈페이지(혹은 쇼핑몰)를 만나게 되는 단계는 질문(Ask), 행동(Act)의 영역입니다. 브랜드를 인지하고 호감을 느낀 후에 고객들은 다양한 검색을 하다가 기업 홈페이지까지 도달하게 됩니다. 무언가 질문을 한다는 것은 아직 의심을 하고 있다는 것입니다.
A. 이 브랜드 믿을만할까?
>> 기업소개 페이지에 기업의 철학이나 비전 등을 담아줘야 합니다. 이때는 길게 늘어뜨린 글보다는 이미지와 영상이 좋습니다. 고객들은 기업소개 페이지에 크게 관심이 없습니다. 하지만, 궁금할 때 의심을 해소시키기 위해서는 접근하기도 합니다. 다른 브랜드에는 없는 특허나 기술이 있다면 첨부하는 것이 좋습니다.
B. 다른 사람들이 이 브랜드를 써보고 어떻게 느꼈을까?
>> 리뷰 자체를 콘텐츠화해서 페이지에 구성하는 것도 좋고, 구매가 가능한 쇼핑몰이라면 각 제품 하단의 리뷰를 잘 관리해야 합니다. 조작이 되는 느낌은 고객들도 다 느끼고 알 수 있습니다.
고객들은 질문을 잘하지 않습니다. 질문하기 전에 다른 사람들의 질문을 보고 힌트를 얻기도 하고, 그 질문들에 어떻게 답변했는지를 보면서 이 브랜드를 판단합니다.
C. 내가 원하는 사양을 포함하고 있는 제품인가?
>> 기본적으로 제품의 사양은 명확하게 잘 전달해야 합니다. 오프라인에서 만질 수 없다고 생각하고 내용을 상세히 보여줘야 합니다. 하지만, 너무 사양에만 집중하지 마세요. 인간은 감정적인 동요가 필요합니다. 사양보다는 감정을 건드리세요.
D. 내가 이 제품을 왜 구매해야 하지?
>> 명분이 필요합니다. 이 제품을 구매해야 하는 명분이 될 수도 있고, 내가 이 제품을 구매한 후에 소개하기 위한 명분이 될 수도 있습니다. 물론 거짓된 명분은 길게 봤을 때 안 좋은 영향을 미칠 수 있습니다.
의심이 해소된 고객이라면 구매 버튼을 누르게 될 것입니다.
5. 고객의 동선 파악
홈페이지로 유입된 모든 고객이 구매 행동까지 가긴 쉽지 않겠죠. 고객이 홈페이지에 방문은 했지만 어디선가 이탈했는지 파악할 수 있다면 좋겠죠??
>> 구글 애널리틱스 같은 프로그램을 설치하면 어느 정도 파악이 가능합니다. 어떤 SNS 매체를 타고 유입되었는지, 어떤 페이지에 오래 머물렀는지 등을 확인하고 나면 끊임없이 보완작업을 해야 합니다.
6. 네이버, 구글에 무료로 홈페이지 알리기 (SEO)
네이버와 구글에서 노출이 될 되려면 무조건 광고를 해야 할까요? 물론 광고를 통해서 유입되는 것도 효과가 있겠지만, 비용이 들어가야만 유입이 된다는 단점도 존재하죠. 돈 내지 않고 기업 홈페이지(혹은 쇼핑몰)를 알리는 방법이 있습니다.
>> 검색엔진 최적화라고 불리는 SEO는 구글과 네이버에 돈 주고 광고하지 않아도 검색에 용이하게 해 줍니다. 홈페이지 구축 시 이 부분까지 함께 구축하면 마케팅 비용을 추가적으로 지출하지 않더라고 고객이 검색하는 여정 속에서 브랜드를 만날 수 있게 도와줄 것입니다.
중요한 것은 언택트 시대라고 해서 온라인만 강화해야 하는 게 아니라는 점입니다. 온라인과 오프라인의 모든 채널에서 같은 이야기를 하고, 고객은 어디서 이 브랜드를 만나던 동일한 경험을 이어갈 수 있어야 합니다.
4차 산업 시대라는 것은 "기업과 고객 간 온라인과 오프라인의 상호작용을 통합한 마케팅 전략"이 필요한 시기입니다.
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브랜드 만드는 남자 | 김주황
lllayer(레이어) CEO & Creative Director
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