O2O가 프렌차이즈 사업을 '왜'하냐고요

성공하면 오프라인 인습이 조금은 더 빨리 무너질테니까

목표요?
고객에게 좋은 서비스 경험을 남기는 겁니다.

그러나 우리 역할은 (온라인의) 고객과 (오프라인의) 숙소를 연결하는 데서 그칩니다.

O2O 사업자이니까요.
현장의 고객 경험 케어는 늘 한계에 부딪치는거죠.

고객이 현장서 겪는 문제를 직접 해결하기란 참으로 어렵습니다.

그래서 내놓은 대안이 새로운 개념의 숙소를 선례(프랜차이즈 사업)로 보여, 중소형호텔 업주가 동참하도록 유도하고자 한 거죠.

여기어때를 통해 축적된 빅데이터를 분석하고 연구해 만든 결과물이 ‘호텔 여기어때’에요. 프랜차이즈사업부문은 우리 뜻을 함께 할 숙박업주를 찾아 컨설팅하고, 그에 맞는 공간을 설계하며, 좋은 숙소로 지속 운영되도록 지원하는 일을 하죠.

그렇다면 호텔 여기어때는 개인 숙박창업에 비해 어떤 경쟁력을 지니기에 이들을 설득할 수 있을까요.

참 편하죠잉...

열정과 의지로 시작해 어려움을 겪는 숙박업주에게 운영노하우를 제시하고, 업무부담을 덜어주는 게 경쟁력입니다.

프랜차이즈사업부문 호텔창업지원팀의 주고객층은 기존 모텔에서 가맹점으로 전환하려는 대표와 창업을 시작하는 예비 대표로 나눠집니다.

호텔창업지원팀은 이러한 고객을 대상으로 설명회를 열어 모집하고, 입점을 결심한 고객에게 주변상권, 입점 타당성 등 여러 데이터를 기반으로 컨설팅하죠.

■ 고객 선택을 최우선으로 여기다

우리의 사업은 기존 프랜차이즈 사업자들과 공사 방식에 차이에 있어요.

프랜차이즈 공사시 전 과정을 관리·감독하는 시행사와 시행사 발주 받아 공사하는 시공사가 필요합니다. 기존 업자들은 시행사, 시공사의 역할을 모두 담당하는 직공사 방식을 취하죠.

기존 업자처럼 직공사에 나서면 전기와 골조, 목재 등을 세우는 과정에서 생기는 마진으로 이익을 남기고, 매출 규모도 부풀릴 수 있거든요.

반면, 우리는 현장에서 오더를 내리고 관리감독하는 시행사의 역할에 집중합니다.

눈 앞의 이익보다, 고객에게 넓은 선택의 폭을 부여키로 했어요.

우리는 고객이 시공사를 구할 때, 도급순위 중 상위권에 드는 협력업체 리스트를 소개합니다. 그러면 고객은 우리가 보내준 업체리스트에 알고있던 업체까지 포함해 가장 적합한 업체를 고르죠.

호텔 여기어때 가맹점 공사를 준비할 때 생긴 한 에피소드가 있어요.

어떤 호텔 대표가 직접 세 군데의 업체로부터 8억, 10억, 11억(*예시 금액)의 견적을 받았어요. 업체마다 견적가 차이가 크다보니, 이 분은  견적가 적정선을 파악하기 어렵다며 답답해했죠.

우리는 설계 내용과 공사일정, 견적가 등을 고려해 선정한 11개의 업체와 한날한시에 모여 현장 설명회를 진행했어요. 추후 지정된 날짜에 모인 협력업체들은 날인된 봉투의 견적서를 대표님 앞에서 개봉했죠.

이 대표님은 견적서를 비교해 가장 저렴한 견적서를 선택했어요.

“많게는 11억까지 부르던 견적가를 덕분에 7억이란 낮은 비용으로 공사를 진행할 수 있게 되었네. 고마워.”

고객과 계약으로 짧게는 3년, 길면 10년까지 관계가 이어지기 때문에 신뢰가 중요합니다. 우리가 고객 편에 서 진정성있는 도움을 준 순간은 긴밀한 관계를 잇는 첫 단추가 될 겁니다.

■ 고객의 일을 내 일처럼

호텔여기어때 가맹점으로 전환할지말지 고민하던 한 호텔 업주가 있었어요. 이 분은 단순 변심으로 가맹 전환을 포기했고, 그 후 반년이 넘도록 우리 연락을 피했죠.

그럼에도 우리는 업주에게 안부메시지를 보내며 끈을 놓지 않았어요.

어느 날, 우린 지방출장 건으로 해당 지역에 방문한 김에 이 업주에게 연락을 드렸죠. 전화기 너머로 요란스러운 소리가 들려 무슨 일인가 여쭈니, 이 분은 "모텔 철거를 결정하게 됐다"고 하네요.

우린 곧장 현장으로 가, 폐기물을 함께 옮기며 철거 공사를 도왔죠. 땀으로 뒤범벅이 돼 일하는 우릴 보면서, 대표님께서 밥 한 끼 사겠다고 했습니다. 이 기회를 놓칠세라 우린 이렇게 제안했죠.  

“다시 호텔을 시작한다면 '호텔 여기어때' 가맹점을 세우는 건 어떤가요?”

대표님께서 모텔을 세우려고 하는 지역의 유동인구 연령층, 주거인구 수, 모텔 개체 수 등 전반적인 데이터에 대해 설명드렸습니다. 그리고 해당 데이터를 기반으로 대안을 제시했습니다.

예를 들어, 입점 지역에는 젊은층 유동인구가 많으니 모던하고 세련된 인테리어 컨셉을, 고객의 민망함을 해결하기 위해 무인시스템으로 운영하는 방법을 추천했죠.

우리의 상담에 고개를 끄덕이던 업주는 호텔 여기어때 가맹계약에 도장을 찍습니다. 이러한 결과는 우리가 고객 일을 내 일처럼 여기며 적극 도움을 줬기에 가능한 일이었습니다.

■ 중소형호텔의 방향을 제시하다

보통 ‘중소형호텔’하면 부정적인 이미지를 떠올립니다. 우린 호텔 가맹사업으로 좋은 숙소의 모델을 제시해 인습을 깨고, ‘중소형호텔’ 이미지를 개선하고자 왔죠.

우선, 중소형호텔의 저평가된 브랜드 인식을 높였어요. 브랜드고급화전략으로 청결, 서비스, 가격에서 차별화된 서비스를 제공했죠. 고객에게 깨끗한 잠자리와 제품을 제공되도록 침구류 교체 책임실명제 등 철저한 객실 위생관리를 실행했어요.

이어, '365일 요일별 정가제'를 도입했어요. 요일별 정가제는 성수기면 높은 요금으로 책정되던 숙박료를, 동일한 요금체계로 운영하는 정찰제죠. 요일별 책정된 숙박비용을 고수해 휴가시즌 등 성수기에 과도한 이용요금을 요구하는 인습을 깨기 위해 마련되었어요.

앞으로 호텔 여기어때는 거품 섞인 투자비용 리모델링으로 겉모습을 치장하기보다, 정직한 요금제 및 양질의 서비스로 좋은 숙소의 표준이 되고자 해요.

숙박업주의 입장이 되니 공정하고 투명한 전자입찰시스템이 필요했고, 손님을 생각하니 C(Clean), S(Service), P(Price)를 고려한 제도를 시행하게 됐죠. 호텔여기어때는 고객을 우선하는 자세로, 숙박업주와 손님 모두 만족하는 숙박시장을 만드는 데 기여하겠습니다. 끗