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by 석주원 Aug 03. 2022

게이미피케이션을 통한
절차의 경쟁력 강화

Gamification_column_059

우리는 흔히 닭이 먼저냐 달걀이 먼저냐? 형태로 논쟁하는 경우가 많다. 하지만 일상에서는 선후를 따지기보다는 먼저 실행하고 그 과정에서 우려했던 부분들 걱정했던 부분들을 직접 체험하고 겪어보는 과정이 공감대 형성이나 실질적 해결 방법을 도출하기에 더 적당하다.

논쟁의 순간에도 각 개인의 마음속에는 선후와 상관없이 절차를 직접 겪음으로써 해결되고 발전할 것이 확실하다는 것은 머리로는 알고 있을 것이다. 동시에 이런 절차의 반복은 개개인의 경쟁력 향상으로 이어진다. 이런 절차를 체험하고 되돌아보는 과정 자체가 경험이기 때문이다.

물론 막무가내로 실행만 해 나간다면 당연히 도움이 전혀 되지 않는 경험만 누적될 가능성도 있다. 하지만 인간이 생활하는 모든 영역에서 절차는 피할 수 없다. 가깝게는 사람과의 관계부터 식당에서 마주하게 되는 키오스크까지 절차는 개인에게 피할 수 없는 경험을 제공한다.

하지만 우리의 삶에서 이러한 절차들은 무조건 필요한 일부를 제외하고는 대부분 위험으로 다가온다. 그 이유는 최초에는 경험이지만 그 이후에는 반사적으로 진행되며 자연스러워야 할 여러 절차가 대부분 부자연스럽고 인위적으로 생산성을 깎아 먹는 경우가 많기 때문이다.

누구나 공감하는 공인인증서와의 첫 만남 불친절한 매장이나 식당에서의 경험 이런 부정적인 절차의 경험은 개인에 따라 차이는 있지만 고통을 수반하기 때문이다. 물론 절차에 즐거움이 반복되는 예도 있다. 놀이공원에서의 짧은 기다림이나 코스요리 먹는 과정의 기다림 같이 말이다.

우리는 의식주를 해결하는 수많은 과정에서 소비자와 관리자 또는 생산자의 입장을 모두 돌아가며 다양한 절차를 경험하고 알아내게 된다. 여기서의 체득은 학습이나 공부의 형태가 아닌 순수하게 경험에 기반하여 진행된다. 안전하지만 편리하고 합리적으로 절차를 바꿔 나갈 순 없을까?

인류는 지금까지 절차상 발생하는 수많은 고통을 해소하고 개선하면서 지금까지 발전해 왔다. 하지만 지금을 지나 조금 더 앞으로의 미래는 새로운 형태의 절차 개선이 필요하다. 이전의 방식과는 확연하게 달라져야 한다. 현실의 절차와 디지털 세상의 절차가 함께 변해야 하기 때문이다.

앞으로의 절차 개선은 모든 영역에서 UI와 UX를 바탕으로 이루어질 것이다. 세상이 더욱더 디지털의 영역과 긴밀하게 연결되고 있으므로 그러하다. 그리고 그 과정에서 수많은 형태의 새로운 부가가치가 창출될 것이다. 창출되는 가치들은 모든 절차의 새로운 미래를 열어야 한다.

얼마 전 알뜰폰 시장에 진출한 토스는 승부수로 UI UX 차별화를 선언했다. 새로운 인터페이스와 경험을 제공함으로써 앞에서 언급한 불필요한 절차를 한국에서 가장 잘 줄여온 것으로 평가받는 토스가 이 역량을 알뜰폰 가입 절차의 허들을 낮추는 데 사용할 것이 분명하기 때문이다.

오프라인의 절차 혁신은 온라인과는 다른 방식으로 난이도가 높다. 소니를 살렸다고 평가받는 히라이 가즈오는 소니 TV 제품의 외형에는 만족했지만 수많은 케이블 선들이 노출되어 흉측하다는 고객 평을 해소하기 위해 3년이라는 시간이 지나고 나서야 케이블을 숨기는 제품을 발매했다.

대부분 사람은 구매한 것에 대한 가격은 잊지만, 그것을 구매하는 과정에서의 경험과 사용하는 과정에서의 경험은 오랫동안 기억하는 경향이 있다. 좋은 구매 경험과 사용 과정에서의 경험은 고객이 다시 찾게 만든다. 이 과정에서 무수한 절차를 만다고 경험하게 된다.

지금까지 시중에서 이 절차와 경험을 요약하는 몇 마디는 장기간에 걸쳐 변화와 혁신이 없었다. 고객이 왕이다. 친절과 같은 개념들 말이다. 하지만 가만히 생각해 보면 디지털 상황에서 어떻게 왕으로 모실 것이며 디지털에서의 친절이란 무엇인지 완벽하게 명확한 답이 나오지 않았다.

우리의 삶과 디지털 세계가 연결되어 움직이기 시작한 지 이제 누가 뭐라고 해도 많은 시간이 흘렀다. 이제 디지털 세계에서도 절차에서 얻어지는 경험에 대한 새로운 패러다임이 필요한 시점이다. 모든 산업에 디지털 영역에서 절차적 경쟁력을 확보하기 위한 새로운 패러다임 말이다.

답은 게임화에 있다고 생각한다. 게임은 고객의 감정에 긍정적 경험을 줄 수 있는 모든 요소를 갖추고 디지털 세상의 절차에서 분노가 아닌 즐거움을 끌어내는 최고의 방법이다. 남녀노소를 쉽게 만족시킬 수 있다. 절차가 경쟁력이 될 수 있는 디지털 세상에는 반드시 게임화가 필요하다.

제품의 기능적 사양 경쟁이 아닌 고객들의 감정적 경험을 놓고 경쟁해야 한다.

「 히라이 가즈오 」

By 한국게임화연구원 석주원

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