긍정의 에너지 게이미피케이션

Gamification_column_062

대부분 사람이 게임을 즐거운 마음으로 한다. 물론 일부는 직업으로 하는 경우도 있지만 많은 경우 재미에 기반하여 행복을 느끼기 위해 최소한 다른 활동보다는 즐겁기 때문에 하는 경우가 많다고 생각한다. 그리고 이제 게임을 경험한 인구는 경제활동에 중심에 서 있다고 확신한다.

일론 머스크가 만드는 로봇은 사람의 형태를 가지고 있다. 각 기능에 특화가 아닌 사람의 외형과 유사하게 만드는 이유는 이미 모든 인프라가 사람의 형상에 맞춰져 있기에 그렇게 제작되고 있는 것으로 생각한다. 과거 마차의 크기에 맞춰진 도로에 자동차가 규격화된 것과 같이 말이다.

시대적으로 게임을 경험한 환경은 이미 보편화 되어 있다. 앞으로는 원하든 원하지 않든 세상이 게임에 맞춰 가야 하는 시점이 다가오고 있다. 선진국의 고령화와 인구감소가 실시간으로 진행되고 무수한 디지털 콘텐츠가 쏟아져 나오고 있다는 사실 또한 누구나 알고 있는 사실이다.

개인적으로 게임회사가 만드는 게임의 성공을 가장 쉽게 예측할 방법의 하나는 내부에서만 볼 수 있는 부분이지만 자사의 게임을 직원들이 개인 시간에도 많이 이용하는지 여부가 큰 척도가 된다고 생각한다. 업무 시간 이외에도 나도 모르는 사이에 업무를 하는 것이기 때문이다.

일부 거대 게임회사는 위와 같은 효과를 극대화하고자 서비스 중 게임의 최고 레벨 플레이어 중 직원을 뽑기도 한다. 가장 많은 시간을 투자한 사람이 결국은 가장 잘 알 수밖에 없고 제작팀과는 다른 방식의 사고도 끌어낼 수 있기 때문이다. 오래된 게임은 팬덤이 자연스럽게 구축된다.

고령화와 선진국 인구감소로 인해 앞으로 산업과 제품의 카테고리에 상관없이 수익을 창출하는 고객들에 대한 팬덤의 형성과 유지의 중요성은 더욱 커질 것이다. 우리 주변에서 일어나고 있는 각종 인기 굿즈 매진 사태나 불량 굿즈로 인한 원성이 뉴스에 나오는 사례만 봐도 알 수 있다.

팬덤의 가치는 가족이나 친구에게서 온다. 가족이나 친구는 보통 가치관이 비슷한 경우가 많고 인간은 자신과 가치관이 닮은 사람의 물건을 좋아하게 된다. 이런 경향을 호모 필리(Homophily)라 부른다. 열의를 가진 팬덤이 목적된 효과를 일으키면 그 파장이 더욱 커지는 것은 확실하다.

팬덤은 여러 형태가 있지만 스타나 아이돌이 아닌 이상 기업이나 회사가 팬덤을 가지는 경우는 적다. 하지만 대부분의 게임회사는 제품에 팬덤이 존재한다. 공감을 열광으로 만들며 애착을 불러일으켜 유일한 존재임을 느끼게 하고 이용을 통해 신뢰를 쌓아 응원하게 만드는 것이다.

앞으로의 서비스나 제품들은 지금보다 더 기능가치 영역에서의 경쟁이 줄어들고 정서가치와 미래가치에서의 경쟁이 승부를 가르게 될 것이다. 과거에는 쿠팡만 가능했던 기능가치인 로캣 배송의 경우에도 시간이 흐름에 따라 경쟁사가 따라 하고 더 발전시키기는 현상만 봐도 쉽게 알 수 있다.

게임에서 수십 년간 보여준 정서가치 구축의 게이미피케이션 방법론이 다양한 산업에 전파되어야 한다. 팬덤이 만들어내는 긍정의 에너지가 제품과 서비스를 넘어 기업의 운명을 바꿀 수 있는 새로운 핵심 요인이 되는 시대다. 산업의 영역을 넘어 모든 것이 콘텐츠로 변화하고 있는 중이다.

게이미피케이션을 통한 콘텐츠로의 정서가치 강화는 고객 만족을 통해 소비자의 열광, 애착, 응원만을 끌어내는 것이 아니라 모든 직원들의 신뢰와 애사심과 충성을 더 강력하게 얻어 낼 수 있는 도구가 될 수 있다. 또한 오프라인 보다 온라인에서 더 큰 긍정의 에너지로 작용하게 될 것이다.

일차원적 기능가치의 경쟁은 당장은 승리를 주더라도 더 큰 경쟁과 한시적인 승리에 머무를 수밖에 없다. 반드시 기능가치의 경쟁과 동시에 정서가치의 바람직한 구축이 필요하다. 게이미피케이션을 통한 정서가치의 구축은 궁극적으로 기업과 제품 서비스의 미래가치를 만들어 낼 것이다.

세상을 조금 더 좋게 만들 수 있다는 행복감을 주는 제품과 서비스를 만들어라. 「 톰 피터스 」

By 한국게임화연구원 석주원