식당 예약 브랜드 약속의 시작이다.

식당 예약 브랜드 약속의 시작이다.      

좋은 브랜드는 경쟁 브랜드와 싸워 이기는 방법을 궁리하는 대신, 브랜드를 통해 사람들의 라이프 스타일에 가치 있는 변화를 제안하고 그 약속을 잘 지켜나갈 수 있는 방법을 고민한다.

약속은 늘 하는 것보다 지키는 것이 어렵다. 

브랜드가 고객에게 한 약속을 오랜 시간 동안 꾸준히 지켜내는 일은 어쩌면 경쟁 브랜드와 차별화하는 것보다 훨씬 더 어렵고 수고스러울지도 모른다. 

하지만 수많은 어려움을 이겨내고 그 약속을 실현하는 브랜드만이 결국 좋은 브랜드로 자리매김할 수 있다. 

브랜드란 무엇인가? 어렵게 고민해 보지만 어쩜 브랜드는 우리가 일상에서 늘 하는 약속같은 것이다. 

좋은 브랜드는 약속을 잘 지키는 브랜드 그래서 고객이 신뢰를 하는 브랜드다.

예를 들면 도미노 피자의 30분내 배달이 외식업에서 고객과 식당의 약속의 좋은 예다. 식당마다 자신의 식당을 대표하는 약속을 고객과 하고 있다.

국내산 한돈,한우만 쓴다든지, 제철 식재료를 쓴다든지, 유명 세프가 요리를 한다든지 식당 나름의 고객과의 약속을 매일매일 하고 그 약속을 지키기 위해서 노력하고 있다.      

수도권은 코로나로 사회적 거리두기 4단계다.

지난 1년 반을 버티어 왔는데 더 가혹한 제한으로 생계의 위협을 넘어 생존을 위협받는 단계가 되었다. 특별히 무엇인가 타개책을 찾을 수도 없다. 코로나 초기에는 배달이니 밀키트니 열심히 해 봤지만 별 성과가 없다. 다 경쟁이 심해져서다. 

아니 우리 사회의 여러 여건이 기존의 외식 형태가 생존해 가기 점점 더 어려운 환경이 되어가고 있다. 최저 임금의 인상, 식재료비 인상, 인구감소, MZ 세대의 소비패턴의 변화등 코로나이외에도 외식업이 코로나 이전 보다 어려워질 사회적 환경이 너무 많다. 

이제 지금까지와 다른 방법으로 식당 영업을 해야 한다. 

코로나 이전까지는 외식산업은 성장기, 성숙기에 접어든 시장이라 시장 자체는 계속 커 나갔다. 치열한 경쟁속에서도 잘 되는 사람들을 찾아 보기 쉬웠다. 조금만 열심히 남과 다른 마케팅을 하거나 전문가의 도움을 받거나 심지어 외식교육을 찾아 다니면 내 식당이 다른 식당보다 나아지는 것이 보였다.  힘들어도 성공한 식당들의 공통점이 고객의 충성도, 인기가 높은 식당이고 우리는 이런 식당을 브랜드 식당이라고 불렀다. 

그래서 언제부터 인지 식당 사장님들이 마케팅을 넘어 브랜딩에 관심을 가지기 시작했다. 코로나 펜데믹이후 이름 있는 브랜드 식당들은 별 타격이 없거나 더 잘되니 더욱더 브랜드에 관심을 가지게 되었는지도 모른다.

그런데 브랜드 식당이 되지 위해 무엇을 해야 할지 어떻게 해야 할지 언제쯤 내 식당도 유명 브랜드 식당처럼 긴 줄을 서서 기다리는 식당이 될지 더 기다릴 힘이 없다.

아니 조금만 배달 음식점인 우리 식당, 프랜차이즈인 우리 치킨집이 브랜드 식당이 될 수 있을까 하는 원초적인 의문을 가지게 된다.     

성공하는 브랜드는 약속을 잘 지키는 브랜드다. 

고객과의 약속을 잘 지키니 고객으로부터 신뢰가 크다.

그런데 가만히 생각해 보자. 

약속은 혼자하는 것이 아니다. 

새끼 손가락 걸고 약속하는거다. 

너랑 나랑

즉 브랜드 약속이란 식당 브랜드의 약속이란 고객과 우리 식당이 새끼 손가락 걸고 하는 약속이다. 고객과 식당이 새끼 손가락을 거는 것이 무엇이 있을까?

아마도 예약이 고객과 식당간 약속의 시작이다.

고객이 언제 방문하겠다고 예약을 한다. 식당은 고객이 더 만족할 수 있도록 모든 준비를 갖추고 고객을 맞이한다.

사람들은 흔히 예약하는 식당은 유명한 식당들이라고 생각들을 한다.

예약없이 가면 고객들이 너무 많아 자리가 없으니 미리미리 헛걸음을 하지 않기 위해서 예약을 한다. 

고객도 별로 없는데 예약 전화를 받고 예약을 해 두었다가 고객이 방문하지 않으면 손해를 보는 건 식당이니 일반적인 식당에서는 예약을 별로 원하지 않는다. 잘 나가는 식당일수록 예약없이 사람들이 한없이 대기해야 한다. 

고객들은 식당을 예약한다는 것은 아주 특별한 날이 아니면 잘 하지 않는 일이다.

그런데 지금은 영화도 다 인터넷으로 예약하고 영화관을 찾아가지 지나가다 영화관에 불쑥 들어가서 영화를 보는 일이 아주 드문 세상이다. 영화뿐 아니라 우리 일상에서 참 많은 일들을 이제는 인터넷 예약 시스템을 이용하거나 전화로 미리미리 예약을 하는 시대가 되었다. 이런 의미에서 식당 예약은 아직도 보수적이라 표현해야 할지 우리가 가장 많이 이용하는 것이 영화관도 미용실도 아니고 날마다 식당을 이용하는데 식당 예약은 특별한 날이 아니면 잘 안하는 것 같다, 테이블 매니저같은 편리한 인터넷 예약시스템이 있는데 식당 사장님들도 테이블매니저같은 식당 예약 시스템 운영을 하는 스타트업들도 고객들도 이런 예약 시스템은 특별한 날 특별한 식당을 예약 하는 거라고 생각한다. 

만약 테이블 매니저같은 식당 예약 시스템을 카카오톡처럼 일상에서 이용하게 된다면 우리 외식업은 어떻게 변할까? 

고객입장에서는 회사앞에서 점심을 먹어도 미리미리 예약을 한다면 줄을 서서 기다리거나 자리가 없어서 회사 근처 식당을 배회하지 않아도 된다. 식당이 빈 예약시간에 할인 이벤트라도 한다면 식사비용도 절감할 수 있으니 좋다. 먹고 싶은 메뉴가 판매되고 있는지 SOLD OUT 되었는지 확인이 되니 식당에 대한 만족도를 높일 수 있다. 

식당입장에서는 식재료의 예측, 서비스 인력의 확보등 예약 인원에 따라  효율적으로 운영할 수 있다. 더 좋은 건 고객 DB를 확보할 수 있으니 고객과의 쌍방향 커뮤니케이션이 쉬워진다.우리 식당을 방문하는 고객에 대한 분석을 통해 우리 식당의 포지셔닝 전략을 확실히 수립할 수 있다. 밀키트나 RMR 제품을 홍보하거나 신메뉴나 할인이벤드 정보를 고객에게 쉽게 보낼 수 있다.  한마디로 엄청난 마케팅 정보를 얻게 된다. 예약시스템에서 수집된 고객정보는 앞으로 식당들의 큰 자산이 된다.  아마 매장이 많은 대형 프랜차이즈들은 고객 DB를 활용 식품등 이커머스 사업에 진출할 수도 있다. 늘 맛있게 먹고 있는 북악정이나 삼원가든의 갈비 선물 세트를 명절에 믿고 선물 할 수 있다. 명절 선물세트에 대한 정보를 예약 고객들에게 북악정이나 삼원가든에서는 카톡으로 보낼 수 있다. 

식당 입장에서는 언제 올지 모르는 고객들을 위해 넓은 공간을 확보하지 않아도 된다. 적절한 공간을 효율적으로 활용할 수 있다. 예약시스템이 활성화되면 외식산업의 외형적 구조가 달라질 수 있다.      

일본 교토에 가면 백식당이라는 스테이크 덮밥을 판매하는 식당이 있다.

우리나라에서 백식당이라면 백종원 대표가 하는 식당처럼 인식이 되겠지만 교토의 백식당은 하루 100그릇만 판매하는 식당이다. 하루 100그릇만 판매한다고 백식당이다. 우리나라처럼 디지털이 활성화되지 않은 일본이고 내가 방문한 건 이미 6년전이니 그때는 일일이 식당을 방문해서 내가 식사하고 싶은 시간과 인원을 미리예약을 하는 시스템이다. 아침 9시 문을 열면 일단 식당에 가서 자신들이 원하는 식사시간에 예약을 한다. 난 점심 1시에 예약을 하고 근처 맥주 공장을 견학하고 다시 식당을 방문에서 내가 예약한 시간에 식사를 했다. 

이런 예약 시스템을 우리나라는 테이블 매니저 같은 식당 예약프로그램으로 편리하게 예약할 수 있다. 동네의 작은 분식집이 있다고 하자. 직장에 있는 엄마가 하교한 초등학교 아이의 식사를 예약하고 결재를 한다. 아이가 무엇을 먹었는지 잘 먹었는지 직장의 엄마가 확인이 되니 좀 안심이 될거다. 

원테이블 레스토랑이 있다 별로 유명하지 않지만 정성을 다한다. 테이블 매니저를 통해 예약이 되니 접객(예약)보다 음식을 만드는데 최선을 다할 수 있다. 

식당 예약은 단순히 잘나가는 식당에 자리가 없을까 해서 미리 자리를 예약하는 의미를 넘어 고객과 식당간의 처음 새끼 손가락을 걸고 하는 브랜드 약속이다. 

고객의 식당의 약속을 믿고 식당은 고객의 마음속 사다리 꼭대기에 내 식당이 포지셔닝되어 있음을 감사하면서 고객 한사람한사람에게 최선을 다 할 수 있는 준비를 할 수 있다.

압축성장의 산업화시대 빨리빨리 문화로 우리 모두 너무 바쁘게 살았다.  식당은 마음과 육체의 위로가 되어 주어야 하는데 그 원초적인 역할을 수행하지 못했다. 식당이 편의점 도시락과 경쟁해야 하고 HMR 제품들과 경쟁해야 하는 시대를 살면서 식당의 본질에 대해서 다시 생각해야 할 때다.

식당 브랜드의 약속은 고객의 예약에서 시작된다. 

아무리 작고 초라한 식당이라도 진정한 환대를 원한다면 예약은 필수다. 

심지어 배달 음식도 예약 시스템을 통한 고객과의 새로운 약속을 진행해야 할 때다.

테이블 매니저등 젊은 스타트업들이 개발하고 운영하는 예약 시스템은 식당 사장님들과 고객들이 식당 예약을 우리가 영화권을 예약하듯, 비행기나 기차표를 예약하듯 예약을 일상화하는 편리함을 제공해 준다. 테이블 매니저같은 식당 예약 시스템 운영자들은 식당 예약시스템이 우리 사회를 조금더 효율적이고 편리하게 운영되는 공공적 기능이 큰 스타트업을 하고 있다는 자부심을 가져도 좋다. 젊은이들의 아이디어로 출발한 식당예약시스템이 세상을 조금 아름답게 만들어 가고 있는거다.     

  참고로 식당예약 시스템은 테이블매니저, 캐치테이블등 상당히 유용한 곳이 많이 생기고 있다.