관리자가 알아야 할 의견차이를 창조적으로 관리하는 법

●  이하는 하버드비즈니스 스쿨의 워렌 슈미트·로버트 타넨바움 교수의 설명을 요약한 것입니다.

조직 내에서 구성원들 간의 의견 차이가 심해지면, 감정이 폭발하고 조직의 목표는 엉망진창이 되어버릴 뿐만 아니라 개인적인 관계까지도 위태로워진다.

이러한 상황에서 관리자가 구성원들의 갈등 해결에 도움을 주려면, 다음의 3가지 질문에 답해야 한다.

① 의견차이의 본질은 무엇인가?
② 의견차이의 배후 요인은 무엇인가?
③ 논쟁 당사자들 간의 의견차이가 어느 단계까지 발전했는가?

<1> 의견차이의 본질

의견차이의 본질이 무엇인지 파악해야 한다. 의견차이가 무엇인지는 사안의 종류에 따라 사실, 목표, 방법, 가치의 차이로 달라진다.

(1) 사실

각자 문제를 다르게 정의하거나, 다른 관련 정보를 알고 있거나, 서로 다른 정보를 사실로 수용 또는 거부하거나, 각자의 권력과 권한에 대해 서로 다르게 생각하기 때문에 불일치가 발생한다.

(2) 목표

때로는 부서나 부문 또는 조직 내의 특정 직책에서 ‘달성해야하는 것’, 즉 목표가 공유되지 않아서 불일치가 생기기도 한다.

(3) 방법

개인마다 목표 달성 가능성이 가장 높은 절차나 전략 또는 전술에 대해 의견이 다를 수 있다.

(4) 가치

때로는 권력을 행사하는 방식이나 도덕적 고려사항 또는 정의와 공정성에 대한 가정 등, 윤리적 측면에서 의견 차이를 보이기도 한다. 이러한 차이는 목표나 방법의 선택에 영향을 미칠 수 있다.

<2> 의견차이가 생기는 이유는 무엇인가

(1) 정보요인

서로 다른 사실만을 알고 있기 때문에 다른 견해가 제기되는 경우

(2) 지각요인

동일한 자극을 서로 다르게 인식하는 경우

(3) 역할요인

각자 사회나 조직에서 특정 직책과 지위를 맡고 있는 경우

<3> 의견차이를 조정하는 창조적 문제해결의 노하우

① 의견 차이가 있음을 인정한다.
② 평가보다는 이해를 통해 당사자들의 주장을 경청한다.
③ 갈등의 본질을 명료화한다.

④ 관련 당사자들의 감정을 인정해주고 수용한다.

⑤ 누가 결정할 것인지를 나타낸다.
⑥ 의견 차이를 해결하기 위한 절차와 행동 원칙을 제안한다.

⑦ 논쟁 당사자들 간의 관계를 유지하는 데 주력한다.
⑧ 논쟁 당사자들 간의 의사소통을 위한 수단을 만든다.
⑨ 문제 해결을 촉진하는 절차를 제안한다.