B2B인사이트셀링 세일즈스쿨 안내 자료
B2B인사이트셀링 세일즈스쿨 안내 자료
세일즈 파이프라인은 세일즈 강자인 외국기업들로부터 시작됐습니다.
그래서 국내기업들은 생소할 수 있습니다. 최근에는 국내대기업들도 세일즈파이프라인 개념과 방법론을 도입하고 있어 어느 정도의 이해도는 갖고 있지만, 중소기업들은 아직도 거리가 먼 상태입니다.
위 그림은 여러분의 이해를 돕기 위해서 B2B 영업 파이프라인을 마케팅, 영업, NPS 세 단계로 구분한 것입니다.
여기서 마케팅과 영업은 익숙하지만, NPS는 생소할 겁니다.
그래서 NPS에 대해 간단한 설명을 하겠습니다.
NPS활동은 영업의 연장선이고 마케팅과 세일즈와 긴밀하게 연결되는 유기적인 관계가 있으므로 상세한 설명을 드리겠습니다.
2004년에 글로벌 컨설팅 회사인 미국의 베인앤컴포니의 부사장이었던 프레드 레이켈트는 만족도가 높은 고객들이 기업 성장에 도움이 되는 행동을 하지 않는 것을 발견했습니다. 그리고 기업의 성장에 영향을 주는 고객충성도를 측정하기 위한 방법으로 순추천고객지수로 불리는 NPS를 개발했고, 대부분의 글로벌기업들은 고객만족지수를 버리고 순추천고객지수로 전환하여 활용하고 있습니다.
NPS는 회사의 매출과 성장에 도움을 주는 고객 충성도를 평가하는 데 있어 가장 혁신적인 방법입니다. 상품을 구매한 경험이 있는 고객들에게 “이 회사나 상품을 주변 사람들에게 추천하시겠습니까?” 라는 “NPS 질문”을 던지고 이 질문에 대한 답을 분석하여 NPS지수를 확인하면 고객의 충성도와 기업의 장기 성장에 얼마나 기여하는지 측정하는 데 가장 효과적인 방법입니다.
기업 성장에 도움이 되는 고객충성도를 보이는 고객들의 행동은 모두 네 가지가 있는데, 한 번만 구매하는게 아니고 또 다시 구매하는 재구매, 한 개만 구매하는 게 아니고 다른 상품을 추가적으로 구매하는 추가 구매, 아직 구매하지 주변 사람들에게 구매하도록 권유하는 추천, 그리고 SNS나 구매후기나 사용후기에 좋은 글이나 경험을 올리고 공유하는 건설적 피드백 제공 등 4가지 입니다.
NPS활동은 구매고객들이 위의 4가지 행동을 하도록 만드는 것이 목적입니다.
NPS를 계산하기 위해서는 0부터 10까지의 범위를 사용해 추천질문을 합니다. 이 때 10은 ‘매우 그렇다’, 0은 ‘전혀 그렇지 않다’를 나타내며, 9 또는 10을 선택한 응답자의 퍼센트에서 0에서 6 사이를 선택한 응답자의 퍼센트를 빼서 NPS지수를 계산합니다.
고객만족지수는 설문에 응한 전체 고객 중에서 만족하는 고객의 비율을 계산하기에 양수의 숫자가 나오지만, NPS지수는 9점과 10점을 준 고객의 숫자에서, 0점에서 6점을 준 고객의 숫자를 뺴므로 음수가 나올 수 있습니다. 따라서 고객만족지수를 1점 높이는 것보다 NPS지수 1점을 높이는 게 더욱 어렵고, 그래서 글로벌기업들은 NPS 1점을 높이는데 전력을 다합니다. 이런 NPS 활동의 중심에 고객 접점에 있는 영업담당자의 역할이 가장 중요합니다.
이처럼 추천고객이 회사의 매출과 성장에 직접적으로 기여하는 고객이므로 추천고객 숫자와 비율을 높이는데 총력을 다하고 있습니다.
세계적으로 NPS지수가 가장 높은 회사로는 아마존이 1조2천억에 인수한 온라인쇼핑몰 업체인 자포스, 오토바이 업체인 할리데이비슨이 80점 이상을 기록하고 있고, 구글, 애플, 페이스북, 아마존도 70점대를 기록합니다.
NPS지수를 산업 분야별로 매년 조사하여 공개하는데, 글로벌기업들은 경쟁사보다 자사의 NPS지수가 낮을 경우, 이것을 극복하기 위한 전사적인 혁신전략을 수립하여 전사적으로 실행하고 있습니다.
이와 같은 혁신전략 실행의 중심에 고객 접점에 있는 영업이 자리잡고 있고 가장 중요한 역할을 하고 있습니다.
최근에 유행하고 있는 그로쓰핵킹 방식이 있는데 이것은 기업의 지속적 성장 터전을 만드는 것이 목적인데, NPS가 추구하는 충성고객을 만들기의 혁신 방식을 차용한 것입니다.
이번에는 B2B영업 파이프라인 중에서 가운데 단계에 속한 영업은 어떤 단계로 진행되는지를 보여주는 게 B2B영업 구매 사이클인데 위에 보이는 그림과 같습니다.
영업담당자가 고객을 만나서 지금 사용하는 제품이나 서비스에 어떤 불편이나 불만, 문제가 있는지를 탐색하는 것이 1단계인 고객이 문제를 인식하는 단계인데, 고객이 갖고 있는 문제의 크기나 심각성이 아직은 약한 단계입니다. 즉, 고객에게 문제만 있지 이것을 적극적으로 해결하고자 하는 새로운 니즈는 아직 형성되지 못한 단계를 말합니다.
그런데 문제를 그대로 두면 문제는 더욱 커지고 확장되어 심각한 수준에 이릅니다. 이렇게 문제의 심각성을 느끼는 고객은 그 문제를 적극적으로 해결하기 위한 방안을 생각하게 되고, 새로운 구매에 대한 니즈가 만들어 집니다. 이것이 구매사이클의 2단계 니즈인식 입니다.
그러면 신규 구매를 검토하려고 3단계인 공급사들에게 RFP나 RFQ를 요청하고, 제안서를 받아서 검토하고 비교합니다.
그런 후에 영업담당자에게 4단계 프레젠테이션을 요구하기도 합니다.
이어서 우선협상대상자를 결정하죠.
이것이 결정되면 일정 기간 후에 협상을 하고 계약으로 이어집니다.
계약을 통해 상품을 구매하고, 그것을 일정 기간 동안 사용합니다.
그런데 오랜 기간 동안 사용하다 보면 상품이나 서비스에 문제나 불편, 장애가 발생하는데 이것이 앞에서 설명한 1단계인 문제 인식단계입니다. 이런 사이클이 계속해서 반복되는데 이것이 고객의 구매사이클 입니다.
협상 단계 이전에 6번 불안 해소 단계가 있는데, 이것은 우선협상대상자가 결정되고 최종 협상으로 가기까지 고객사 내부에서는 이번 구매에 대한 다양한 이슈와 불안들이 도출되고 제기됩니다.
특히 경쟁사를 선호했던 이해관계자들이 불안과 이의를 제기합니다. 이 단계를 순조롭게 거치지 못하면 계약 대상자가 경쟁사로 바뀌기도 합니다. 따라서 우선협상대상자로 선정된 영업담당자는 불안해소 단계에서 고객담당자와 수시로 연락하고 방문하여 내부적으로 어떤 불안이나 이슈가 제기되는지 파악하여 효과적으로 대응해야 합니다.
반대로 경쟁사가 우선협상대장자로 결정된 경우라면, 포기하지 말고, 불안해소 단계에서 고객사를 대상으로 역전의 기회를 찾는 적극적인 활동을 해야 합니다.
인사이트 셀링은 구매사이클 전반에서 고객의 마음 속에 숨겨진 욕구(니즈)를 발굴하거나 고객 자신도 인지하지 못하는 무의식 속의 욕구를 질문으로 발굴하여 고객가치와 이점으로 충족시키는 영업을 의미합니다.
마케팅은 회사나 상품을 전혀 알지 못하는 일반인으로 불리는 불특정다수들을 대상으로 홍보, 광고, 이벤트 등의 마케팅 활동으로 인지하게 만드는 게 목적입니다. 마케팅이란 미인지 다수를 인지고객으로 만드는 활동으로, 세 가지 미디어를 활용합니다.
1) 오온드 미디어(Owned Media) - 소유하고 있는 미디어라는 뜻으로 자사가 직접 개발하여 소유하고 관리하는 홈페이지(웹사이트)를 말합니다.
2) 언드미디어(Earned Media) - 벌어들인다는 뜻으로 블로그, 카페, 페이스북 같은 SNS를 말하고, 비용을 지불하지 않고 운영하면서 잠재고객이나 사용자들이 자발적으로 유입되는 것을 말합니다.
3) 페이드미디어(Paid Media) - 돈을 지불하여 운영하는 미디어라는 뜻으로 유료 광고와 홍보, 이벤트 등을 말합니다.
이들 세 가지는 각각의 역할과 장점이 있기에, 어느 하나의 미디어만 활용하기보다 세 가지를 융합하여 사용하는 게 시너지 효과를 가져다 줍니다. 그래서 세 가지 미디어를 함께 사용하는 것을 믹스미디어 전략이라 합니다.
아래 자료들은 위에서 설명한 세일즈 파이프라인의 모든 단계에 대한 교육 과정을 망라하여 설명한 것입니다.
이것을 "세일즈 스쿨 - 인사이트셀링"이란 브랜드로 부릅니다.
여러분의 회사나 팀에서 세일즈 교육 과정을 개발하거나 수립하는 경우 다음의 5단계 가이드를 따르면 효과적입니다.
1단계 - 교육니즈 조사 및 과정 개발 : 필요한 교육 과정에 대한 기획과 커리큐럼을 개발합니다. 이 떄 교육 목표와 목적, 교육을 이수하고
기대하는 결과 등을 구체화 합니다.
2단계 - 교육 참가 대상 선정 : 교육에 참가할 대상을 선정합니다.
3단계 - 교육 참가 대상에 대한 사전 역량 진단 실시 : 교육 효과를 확인하려면 교육 실시 전과 후의 역량 수준을 진단하여 상호비교해야 합니다. '인셀랩 세일즈 역량 진단 솔루션'을 통해 진단과 상호비교하여 교육 효과를 ROI로 측정하고 평가할 수 있습니다.
4단계 - 교육 실시 : 커리큘럼에 따른 교육을 실시합니다.
5단계 - 사후 역량 진단 실시 및 전후 비교 : 사전.사후 진단 비교로 교육 효과를 ROI로 평가하여 상사에게 보고합니다.
5단계 과정 중에서 필요한 교육 모듈과 커리큘럼을 선정할 때 아래의 방법을 활용하면 됩니다.
• 원하는 모듈을 선택하여 블록처럼 조합하여 커리큘럼을 구성하면 됩니다.
• 효과적인 교육은 모듈의 낮은 번호부터 시작하여 높은 것으로 진행하는 게 좋습니다.
• 교육은 한 번으로 끝내지 말고, 교육생의 수준과 목표에 따라 순차적으로 구성하여 진행합니다.
아래의 모듈 중에서 'M24 - 세일즈 마케팅'은
코로나 시대처럼 대면영업이 어려운 경우 원격으로 상담하거나 세일즈하는 경우에 필요한 리모트셀링 방법론과
고객들이 스스로 알아서 찾아오게 만드는 '인바운드 셀링 도구들'을 다룹니다.
비즈니스계의 SNS로 불리는 링크드인을 포함하여 블로그, SNS 플랫폼 구축 및 활용법 실습을 합니다.
글로벌 일류기업들은 회사와 직원 모두 링크드인을 적극적으로 활용하여 세일즈 성과와 생산성을 높입니다.
일류기업들은 링크드인을 통해서 해외의 가망고객(리드) & 투자자 발굴하기에 활용합니다.
저도 링크드인을 20년 이상 사용하고 있으며, 국내는 물론이고 해외 교육비즈니스 파트너들로부터 업무 제휴에 대한 러브콜을 받아서 수많은 인바운드 세일즈에 큰 도움이 되고 있습니다.
아래 사진은 개인 링크드인 프로필입니다.
1촌 관계인 사람의 숫자가 약 3천명이고,
이 중에서 해외와 국내 1촌의 비율은 7:3입니다.
그만큼 해외 비즈니스 기회를 많이 만들 수 있는 플랫폼입니다.
