공무원 필독! AI로 행정 업무 생산성을 높이는 법
스트레스는 증가, 업무 생산성은 하락하는 공무원들의 과중한 업무 환경
최근 들어 공무원들의 과중한 사무 업무가 심각한 사회적 문제로 떠오르고 있습니다. 단순히 바쁜 정도가 아니라, 극심한 업무 스트레스가 건강 문제로 이어지고, 심지어 극단적인 선택을 하는 사례까지 발생하고 있습니다.
2024년 공직생활실태조사(국가승인통계 공표용 보고서)
2024년 공직생활실태조사(국가승인통계 공표용 보고서)
2024년 공직생활실태조사(국가승인통계 공표용 보고서)특히 인력 부족 속에서 늘어나는 행정 절차와 반복적인 민원 응대, 끝없이 쌓이는 보고서 작성 업무는 공무원들의 정신적·육체적 피로를 가중시키고 있습니다.
이는 결국 중요한 행정 업무의 생산성을 심각하게 저해하는 원인이 되고 있습니다.
실제로, 업무 부담으로 인해 번아웃을 겪거나 건강을 해치는 공무원들의 사례가 언론을 통해 지속적으로 보도되고 있으며, 이러한 문제가 특정 부처나 지역에 국한된 것이 아니라는 점에서 사회적 논의가 더욱 활발해지고 있습니다.
정부에서는 공무원들의 과로와 스트레스를 줄이기 위한 다양한 정책을 펼치고 있으며,
각 기관에서는 내부 업무 환경의 비효율적인 요소를 제거하기 위해 적극적으로 AI 기술을 도입해 개선하고 있습니다.
그래서 오늘은 공무원, 공무직 분들의
행정 업무에서 오는 스트레스에 대해 파악해보고
AI로 행정 업무 생산성을 향상시킨
기관들의 사례도 살펴보겠습니다.
오늘의 목차입니다.
01. 공무원 행정 업무 스트레스의 원인
공무원 행정 업무 스트레스의 주요 원인
공무원들은 국민들에게 행정 서비스를 제공하는 중요한 역할을 수행하지만, 업무 과중으로 인해 극심한 스트레스를 겪고 있습니다. 특히 반복적인 민원 응대, 복잡한 행정 절차 및 문서 작업, 부족한 정보 접근성과 업무 지연 등의 문제가 업무 스트레스의 주요 원인으로 지목되고 있습니다.
1. 반복적인 민원 응대 – 끊이지 않는 동일한 문의
공무원들은 하루에도 수십, 수백 건의 민원을 처리해야 합니다. 특히 동일한 질문이 반복적으로 들어오는 경우, 업무 피로도는 급격히 상승합니다.
예를 들어, 지자체에서 근무하는 한 공무원은 “같은 질문을 하루에 30번 넘게 받을 때가 있다. 민원 응대만 하다 보면 다른 중요한 행정을 볼 시간이 부족하다”고 토로했습니다.
또한, 일부 민원인은 감정적으로 대응하며 공무원에게 무리한 요구를 하거나 폭언을 하는 경우도 많아 심리적 스트레스를 가중시킵니다. 이러한 환경 속에서 공무원들은 지속적인 정신적 소진(Burnout)에 시달릴 수밖에 없습니다.
2. 복잡한 행정 절차 및 문서 작업 – 끝없는 보고서와 서류 처리
공무원의 업무는 단순한 민원 응대에 그치지 않습니다. 다양한 정책을 기획하고 시행하기 위해 수많은 보고서와 문서를 작성해야 합니다. 하지만 행정 절차가 지나치게 복잡하고 규정이 자주 변경되면서, 업무의 효율성을 떨어뜨리고 있습니다.
예를 들어, 소상공인 지원 정책을 담당하는 한 공무원은 “계약 관련 문서 검토와 행정 절차가 너무 복잡하고, 규정이 자주 바뀌어서 모든 내용을 숙지하는 것이 어렵다”고 말합니다. 이런 상황에서는 작은 실수 하나도 치명적인 문제가 될 수 있어, 업무 부담이 더욱 가중됩니다.
3. 부족한 정보 접근성과 업무 지연 – 원하는 데이터 찾기도 어렵다.
공공기관 내부 시스템이 여러 개로 나뉘어 있어, 필요한 정보를 신속하게 찾기가 어려운 경우가 많습니다. 행정 절차를 진행하는 과정에서 관련 규정을 찾거나, 유사한 사례를 참고해야 하지만, 정작 필요한 정보는 흩어져 있거나 접근 권한이 제한되어 있는 경우가 많습니다.
또한, 상사나 다른 부서에 문의해야만 해결되는 업무가 많아, 불필요한 대기 시간이 길어지는 문제도 발생합니다. 이러한 비효율성은 공무원들의 업무 속도를 늦추고, 업무 지연에 따른 추가적인 스트레스를 유발합니다.
이처럼 반복적인 민원 응대, 복잡한 문서 작업, 정보 접근성 부족 문제는 공무원들의 업무 스트레스의 주요 원인으로 작용하고 있습니다. 이러한 문제를 해결하지 않는다면, 공무원들의 건강 악화뿐만 아니라 행정 서비스의 질도 저하될 수밖에 없습니다.
그렇다면, 이 문제를 어떻게 해결할 수 있을까요?
AI 기반의 스마트 행정 시스템과 업무 자동화 도입 사례를 통해 업무 생산성을 개선한 사례를 살펴보겠습니다.
02. AI로 행정 업무 생산성 향상 사례
위에서 보여드린 문제를 해결하기 위해 최근 공공기관에서는 AI 챗봇을 도입하여 행정 업무의 생산성을 향상시키고 있습니다. 실제 사례를 함께 살펴보겠습니다.
1) 한국과학기술기획평가원(KISTEP)의 'KISTEP GEN'
KISTEP-GEN은 한국과학기술기획평가원이 개발한 생성형 AI 서비스로, 과학기술혁신 정책 분야에 특화된 챗봇입니다.
출처 : KISTEP 유튜브 채널
출처 : KISTEP 유튜브 채널
출처 : KISTEP 유튜브 채널'KISTEP GEN'의 기능은 다음과 같습니다.
과학기술혁신 정책 관련 질문에 신속하고 정확한 답변 제공
긴 보고서 및 정책 문서 요약 기능 지원
보고서 목차 및 초안 자동 생성으로 업무 시간 절약
온프레미스 방식으로 보안 강화 및 데이터 유출 방지
이를 통해 연구원들은 보다 효율적으로 정책 자료를 수집하고, 연구 보고서 작성 시간을 단축할 수 있습니다.
2) 소상공인시장진흥공단의 계약 업무 챗봇 ‘김계약 주임’
소상공인시장진흥공단은 계약 업무의 복잡성을 해결하기 위해 AI 챗봇을 도입했습니다.
소상공인시장진흥공단(소진공)은 계약 업무의 복잡성으로 인해 많은 내부 문의가 발생하는 상황에서, 이를 해결하기 위해 2023년 10월 생성형 AI 챗봇 '김계약 주임'을 도입했습니다. 계약 업무는 국가계약법과 내부 지침 등 8개 이상의 법령에 대한 이해가 필수적이지만, 담당 인력이 단 두 명뿐이라 즉각적인 대응이 어려운 현실이었습니다.
챗봇 '김계약 주임'은 내부 규정과 매뉴얼을 학습하여 직원들의 질의에 답변하며, 현재까지 약 150명의 공단 직원으로부터 총 27건의 질의를 처리했습니다. 이를 통해 업무 효율성이 크게 향상되었으며, 설문조사 결과 약 70%의 직원이 챗봇 서비스에 만족한다고 응답했습니다.
AI 챗봇 도입 후 계약 업무 담당자들은 더 중요한 업무에 집중할 수 있었으며, 계약 관련 처리 속도가 크게 향상되었습니다.
계약 관련 질의 응답 자동화로 담당자의 업무 부담 경감
24/7 상시 지원으로 즉시 응답 가능
국가계약법과 내부지침 등 복잡한 법령 정보를 손쉽게 제공
2,000건 이상의 질의응답 데이터를 축적하여 향후 업무 개선에 활용
3) 서울시여성가족재단의 ‘다비스’ 챗봇
서울시여성가족재단은 직원들의 행정 업무를 효율화하고 정보 접근성을 높이기 위해 저희 디피니트의 ‘다비스’ 챗봇을 도입했습니다.
서울시여성가족재단의 AI 챗봇 DARVIS 도입 배경 및 성과
서울시여성가족재단은 2024년 11월 디피니트의 AI 챗봇 DARVIS를 도입하여 행정 업무 효율성을 혁신적으로 개선했습니다. 복잡한 내부 규정과 증가하는 업무 수요 속에서 제한된 인력으로 인한 운영 한계를 극복하기 위한 전략적 선택이었으며, PoC 과정에서 응답 시간 단축, 정보 접근성 향상, 규정 해석의 일관성 확보 등 다각적인 성과를 거두었습니다.
1) 도입 배경
• 행정 수요 증가 대비 인력 한계
서울시여성가족재단은 2002년 설립 이후 여성 권익 증진과 가족 복지 사업을 확장해왔으나, 인력 증가 속도가 업무량 증가를 따라가지 못했습니다. 2024년 기준 연간 처리해야 하는 행정 문의는 전년 대비 35% 증가했으나, 담당 인력은 동일 수준을 유지하며 업무 과부하가 누적되었습니다. 이로 인해 직원들은 단순 반복 업무에 시간을 할애해야 했으며, 복잡한 규정 해석이 필요한 사안에 대한 대응이 지연되는 구조적 문제가 발생했습니다.
• 다층적 법령 및 내부 규정의 복잡성
재단의 업무는 국가계약법, 지방재정법, 서울특별시 출연기관 운영 조례 등 8개 이상의 법령과 60여 개의 내부 지침이 교차하며 복잡성을 더했습니다. 예산 편성부터 사업 평가에 이르기까지 각 단계마다 상이한 규정이 적용되며, 특히 한글 파일(HWP) 형식의 문서 비중이 70%를 차지해 정보 검색 및 활용에 어려움이 있었습니다. 담당자별로 규정 해석이 달라 발생하는 불일치 사례도 연간 20건 이상 보고될 정도로 업무 표준화 필요성이 제기되었습니다.
2) 기술 도입 과정
문서 기반 AI의 맞춤형 구축
기존에는 PDF, HWP, 엑셀 파일 등 비정형 데이터가 분산되어 있어 정보 검색에 평균 15분이 소요되었습니다. 디피니트는 재단의 문서 체계를 분석한 후 HWP 파일을 별도의 변환 없이 원본 형식으로 처리하는 기술을 적용했습니다. 자연어 처리(NLP) 모델은 표 형식의 예산 자료까지 인식할 수 있도록 훈련되었으며, 3주간의 시범 운영(PoC)을 통해 처음 설정한 목표를 훌쩍 뛰어넘어 파일 검색 성능 96%(목표 90%), 청크 검색 성능 88%(목표 85%)를 달성했습니다.
도입 과정에 대한 좀 더 자세한 내용은 아래 링크를 통해 확인해주세요.
서울시여성가족재단의 다비스 도입 과정
결론: 공공 행혁신의 새로운 패러다임
서울시여성가족재단의 DARVIS 도입 사례는 인력 제약 상황에서 AI 기술이 행정 효율성과 서비스 품질을 동시에 개선할 수 있음을 입증했습니다. 단순 자동화를 넘어 조직의 지식 자산을 체계화하고 표준 운영 프로토콜을 수립한 점에서 그 의미가 깊습니다. 향후 AI 시스템과 인간 전문가의 협업 모델을 더욱 고도화한다면, 공공기관의 디지털 전환 가속화에 크게 기여할 것으로 전망됩니다. 특히 레거시 문서 처리 기술과 역할 기반 접근 제어 모델은 다른 기관에서도 즉시 적용 가능한 솔루션으로 평가받고 있습니다.
앞으로의 전망
AI 챗봇을 도입한 공공기관들은 이미 높은 업무 생산성 향상을 경험하고 있습니다.
앞으로 챗봇 기술이 더욱 발전하면서 계약, 행정, 법률 상담뿐만 아니라 다양한 분야로 확대될 것입니다.
지금이 바로 AI 챗봇을 활용하여 스마트 행정을 경험할 최적의 순간입니다!
공공기관 업무 생산성을 높이고 싶은 기관이라면 AI 챗봇 도입을 적극 검토해보세요.
