웹사이트의 전환율을 개선할 수 있는 15가지 방법(1)
힘들게 만든 웹사이트에서 고객에게 원하는 행동을 이끌어내고 싶다면
많은 기업들이 고객을 설득하려 하고, 이 과정을 다양한 성과 지표를 통해 평가합니다. 어떤 경우엔 트래픽이 되기도 하고, 어떤 경우엔 광고 클릭률이 되기도 합니다. 전환율 역시 퍼포먼스 마케팅의 성과를 평가하는 지표로서 빼놓을 수 없는 지표입니다. 여러 광고 채널의 성과를 비교하거나, 각 캠페인의 효율성을 측정하는 데 효과적이죠. 이번 아티클에서는 전환율에 대한 기본적인 개념과 함께 웹사이트의 전환율에 영향을 미칠 수 있는 다양한 요인을 하나씩 살펴보며, 전환율을 끌어올릴 수 있는 방법을 알아보겠습니다.
<웹사이트의 전환율을 개선할 수 있는 15가지 방법>은 2편으로 구성되었습니다.
전환율의 정의
고객이 원하는 행동(ex. CTA 클릭)을 수행할 때 우리는 그 행동을 전환이라고 부릅니다. 전환은 브랜드마다, 캠페인마다 어떤 행동을 유도하고자 하는지에 따라 다르게 규정될 수 있습니다. 따라서 브랜드의 마케터는 전환을 어떻게 정의할 것인지부터 고민해야합니다. 고객들의 웹사이트 체류시간을 늘리고 싶다면 전환을 ‘웹사이트에 1분 이상 머무는 것’으로 설정할 수 있겠죠. 이메일 마케팅을 시작하고 싶다면 ‘온라인 폼에 개인정보를 등록하는 것’을 전환으로 정의할 수도 있습니다. 다시 강조하지만, 브랜드의 목표와 상황에 따라 전환 행동이 구체적으로 어떤 것인지는 달라질 수 있습니다.
전환율은 캠페인에 반응한 수(방문 횟수) 대비 목표 행동을 달성한 수(전환 횟수)의 비율입니다. 전환율을 계산하려면, 전환 횟수를 방문 횟수로 나눈 다음 100을 곱해야 합니다. 예를 들어 전환을 ‘웹사이트 내 CTA 버튼을 클릭하는 것'으로 정의했을 때, 웹사이트에 1000번의 방문이 일어났지만 그 중 20번만 CTA 버튼을 클릭한 경우, 전환율은 2%입니다( 20/1000*100=2)
하지만 이 수치는 과연 합리적인 비율이라고 말할 수 있을까요? 성공적인 마케팅을 위해서 많은 마케터들이 전환율을 높일 방법을 모색합니다. 지금부터 전환율에 영향을 미치는 요소들을 알아보고, 이러한 요소들을 어떻게 개선할 수 있는지 알아보겠습니다.
전환율에 영향을 미치는 요소
1. UI/UX 디자인
디자인은 웹사이트의 순간적인 인상을 결정짓는 동시에, 유저가 사이트를 사용하는 방식을 결정짓는 매우 중요한 요소입니다. 한 눈에 들어오는 디자인이라면 처음 방문하는 유저도 순간적으로 이 웹사이트를 사용하는 방식을 알아낼 수 있거나, 구매 버튼을 바로 찾아내 구매까지 걸리는 시간을 줄일 수도 있겠죠. 높은 전환율을 위해서는 KPI, 사용성, 유저 인게이지먼트 등을 고려해야 합니다. 웹사이트 디자인 개선에 대한 구체적인 예시를 들면 이렇습니다.
온보딩 과정, 즉 유저가 처음 웹사이트를 접하는 순간에서의 사용성 개선하기
사람들에게 익숙한 UX 패턴 사용하기
사람들이 쉽게 이해할 수 있는 CTA 버튼 사용하기
화이트 스페이스 효과적으로 사용하기
눈길을 끄는 비주얼 요소(영상, 이미지) 추가하기
로딩 속도 최적화 하기
이 과정들을 거치면 웹사이트를 사용할 때의 불편함이 줄어들기 때문에, 더 높은 전환율을 기대할 수 있겠죠.
UI/UX 디자인을 개선하기 위해서 흔히 쓰이는 방법은 세션 녹화입니다. 세션을 녹화해 방문자와 웹사이트와의 상호 작용을 기록하면 방문자들이 당신의 웹사이트에 들어가는 순간부터 떠날 때까지의 모든 과정을 지켜볼 수 있습니다. 그 과정에서 UI/UX 디자인이 적절한지, 방문자들의 페인포인트가 어디인지 알아가며 개선할 점들을 찾을 수 있습니다.
2. 전환율 최적화 전략
전환율 최적화 전략은 기업이 웹사이트의 전환율을 개선하기 위해 사용하는 디지털 마케팅 전략입니다. CRO 플래너는 전환율을 높이기 위한 전략을 분석하고 기획할 수 있는 도구입니다. 또, 전환율 최적화 도구를 사용하면 전환 퍼널을 개선할 영역을 찾기 위한 가이드가 되기도 합니다.
3. 콘텐츠 톤앤매너
콘텐츠 전략은 거의 모든 종류의 마케팅에서 가장 우선으로 고려하는 요소입니다. 모든 일들을 시작하기 전에 일단 타겟 고객이 누구인지를 확실히 규정하고, 누구를 위해 글을 쓰고 있는지 그리고 고객들이 무엇에 관심이 있는지 알아야 합니다.
의도적이고 일관된 의사 소통을 보여주면 콘텐츠에 생기를 불어넣고 차별화할 수 있습니다. 예를 들어 책을 판매하는 경우, 주 고객은 글을 자주 읽고 진지한 사람들이므로 비교적 격식있는 말투를 구사해야 하고 최근에 출판된 책에 대해 말하거나 책의 요약/리뷰를 주로 다루는 게시물을 올려야 합니다. 레스토랑을 관리한다면 레스토랑의 식재료에 대한 이야기들을 들려주거나 쉐프 인터뷰를 올릴 수도 있겠죠.
4. 로딩 시간
웹사이트의 로딩 시간은 사용자가 웹사이트를 사용할 때 맞닥뜨리는 첫번째 장애물이므로 해결될 필요가 있습니다. 페이지 로딩 시간은 2-3초를 넘지 않는 것이 좋습니다. 긴 로딩 시간은 고객이 브라우저에 문제가 있거나 페이지를 사용할 수 없다고 판단하게 해 이탈 시점을 더 빠르게 합니다. 즉 고객이 웹사이트에 더 오래 머물게 하기 위해서 짧은 로딩 시간은 필수적입니다.
5. 개인화
개인화는 고객이 원하는 것을 더욱 쉽게 얻을 수 있는 시스템을 만들기 위해 고객의 요구, 선호 및 관심사를 알아가는 과정입니다. 만약 고객이 여성용 바지를 사고 싶은데 페이지를 내려도 남성복만 나온다면 어느 순간 고객은 이탈할 것이고 방문률은 시간에 따라 극적으로 줄어들겠죠. 이를 위해서는 데이터를 적절하게 활용해야 하고 고객을 알아가면서 적절한 콘텐츠를 보여줘야 합니다. 이때 당신은 고객에게 넓은 선택지를 제공하면서도 이 탐색이 너무 어렵지 않도록 적절한 방식으로 정리해 보여줄 필요가 있습니다.
6. 반응형 웹
휴대폰에 데스크톱 디자인을 그대로 적용한다면 모바일에서 접속한 사용자는 불편하게 웹사이트를 이용하다가 웹사이트에서 이탈할 수 있습니다. 만약 아직도 데스크톱 웹사이트만 사용하고 있다면 반응형 웹디자인을 시작할 때입니다. 반응형 웹 디자인은 웹페이지가 접속하는 기기 화면의 사이즈에 따라 렌더링하는 형식의 디자인으로, 데스크톱과 모바일 웹사이트를 따로 만들 필요가 없어 효과적입니다.
7. 모바일 최적화
반응형 웹사이트를 추천한 이유는 단지 가독성뿐만이 아니라 구글의 모바일 중심 색인과도 연관되어 있습니다. 모바일 사용자가 더 많아지면서 구글은 모든 환경에서 모바일 버전의 구글봇을 주로 이용해 모바일 위주의 색인을 제공하고 있습니다. 즉, 모바일 기기를 위해 웹사이트를 최적화하지 않으면 웹사이트가 구글의 색인 목록에서 제외될 수 있고 그러면 구글에서의 웹사이트 전환율이 줄어들 수 있죠.
8. CS
효과적인 고객 서비스는 사용하기 쉽고 여러 채널을 통해 이용할 수 있어야 하며 지속적으로 운영되어야 합니다. 그럼에도 불구하고 CS를 처리하는 데에 많은 리소스가 쓰인다면 온라인 폼, 이메일, 전화 및 라이브 채팅 등 다른 여러 수단들을 이용할 필요가 있습니다.
중요한 것은 각기 다른 지역에서 사람들이 CS에 접근할 수 있게 하는 것입니다. 고객 서비스 팀이 닿을 수 없는 지역이 있다면, 즉 글로벌 서비스를 제공할 수 없다면, 전환율은 떨어질 수 있기 때문입니다. 예를 들어 사람들이 어떤 지역에서든 당신에게 연락할 수 있도록 WhatsApp 번호를 사용하는 것이 좋습니다.
9번부터의 내용은 <웹사이트의 전환율을 개선할 수 있는 15가지 방법(2)>에서 이어집니다.
