온오프라인 경험을 연결하는
카카오톡 채널 활용 전략
매체 밖에서 찾은 미디어 전략 노하우 웨비나 비하인드 (3)
About 패션 마케터를 위한 미디어 활용 전략 노하우 웨비나
버즈빌은 매 분기마다 특정 산업군의 마케팅 인사이트를 전달하기 위한 웨비나를 진행합니다. 이번 1분기는 이번 봄, 가장 바쁜 시기를 보내고 계실 패션 마케터분들을 위해 H&M과 함께 미디어 활용 전략 노하우를 나눴습니다. 글로벌 패션 브랜드 H&M이 깊게 고민하며 고안한 미디어 활용 전략은 물론, 패션 마케팅에서 필수적인 인플루언서 마케팅에 대한 버즈빌의 노하우까지 다루어보았습니다. 오직 버즈빌 웨비나에서만 들을 수 있었던 이야기, 브런치 아티클로도 살짝 엿보세요!
이번 콘텐츠에서는 H&M이 웨비나에서 공유한 두 번째 주요 인사이트를 소개합니다. 엄격한 글로벌 가이드라인 안에서 고객과의 접점을 늘리고, 구매 전환까지 만들어 낸 카카오톡 채널 활용 전략을 자세히 알아보세요.
>> 첫 번째 인사이트 ‘온라인 구매 여정에서 찾은 퍼포먼스 마케팅 전략’ 콘텐츠 먼저 읽어보기 (클릭)
H&M이 카카오톡 채널에
집중하는 이유는 무엇일까요?
국내에서 시작된 패션 브랜드들은 다양한 온드미디어를 활용하여 마케팅을 펼칩니다. 특히, 국내에선 인스타그램과 유튜브 채널이 가장 활발하게 활용되고 있죠. 그런데 H&M의 상황은 달랐습니다. 엄격한 글로벌 가이드라인을 따라야 했기 때문에 국내에서 대중적인 미디어를 적극 활용하기 어려웠죠.
게다가 오프라인 매출이 압도적으로 높았던 과거와 달리 온라인 매출 비율도 높아지기 시작하면서 새로운 돌파구를 찾아야 했습니다. 그렇게 시작하게 된 것이 카카오톡 채널입니다. 여러 미디어 중에서도 카카오톡 채널을 선택하게 된 이유는 다음과 같습니다.
[H&M이 카카오톡 채널을 선택한 이유]
적합한 타겟: 카카오톡 채널은 30대부터 50대가 가장 활발하게 사용하는 SNS로 H&M의 주 고객층과 일치하는 이용 연령
도달 가능한 잠재 유저 수: 전 국민의 90% 이상이 카카오톡을 이용하고 있고, 일일 활성 유저 수(DAU)가 압도적으로 높아 친구 추가 이후에도 메시지를 안정적으로 도달시킬 수 있는 리텐션 채널로서의 강점 보유
소통 방식: 순식간에 지나가는 인스타그램 피드, 스토리 등과 달리 메시지 형태로 소통할 수 있어 안정적이고 집중력 높은 형태로 메시지를 전달
H&M은 어떻게 카카오톡 채널 친구에게
더 나은 경험을 제공할까요?
H&M은 카카오톡 채널을 '전환' 목적으로 적극 활용하고 있습니다. 물론 대규모 브랜딩 캠페인 시에는 ‘브랜딩’ 목적의 메시지를 발송하기도 하지만, 카카오톡 채널을 추가한 고객은 H&M에 대한 관심도가 높다고 판단해 구매 전환 가능성이 높은 타겟으로 보고 있습니다.
이에 따라 카카오톡 채널로 발송하는 메시지는 프로모션, 기획전 안내 및 채널 친구 대상 한정 이벤트 알림 등 실질적인 구매 유도 콘텐츠로 구성됩니다. 하지만 패션 브랜드 특성상 잦은 프로모션과 기획전이 진행되기 때문에, 사용자 피로도를 낮추기 위해 메시지 발송 기준을 명확히 설정하는 것이 중요합니다. H&M은 다음과 같은 기준에 따라 메시지를 운영합니다
발송 빈도: 주 1회
발송 시간: 오전 10시~12시 사이
발송 타이밍: 캠페인이 업데이트되는 매주 목요일 신상품을 확인할 수 있는 시점에 맞춰 발송 (솔드 아웃된 제품이 최소화인 시점 공략)
이처럼 발송 횟수와 타이밍을 철저히 관리함으로써, 고객에게 과도한 알림을 보내는 것을 방지하고 효과적인 전환 유도와 브랜드 신뢰도 유지를 동시에 꾀하고 있습니다.
H&M은 카카오톡 채널을
어떻게 활용하고 있을까요?
H&M은 이러한 운영 기준을 바탕으로, 카카오톡 채널을 세 가지 핵심 전략에 따라 효과적으로 활용합니다. 단순히 채널 친구 추가로 끝나는 것이 아니라, 지속적인 혜택 제공과 맞춤형 커뮤니케이션을 통해 고객의 관심을 유지하고 브랜드 로열티를 강화하는 것을 목표로 다양한 액션을 전개하고 있습니다.
H&M의 카카오톡 채널 활용법 (1) 웹사이트 회원가입 유도하기
카카오톡 채널을 처음 추가한 유저에게는 웹사이트로의 전환을 유도합니다. 결과적으로 구매를 일으킬 수 있는 공식 웹사이트 회원 가입을 유도하며 더 깊은 퍼널로 고객을 유도합니다. 이때 활용하는 미끼 전략은 ‘첫 구매 할인 쿠폰’, ‘누적 구매 금액 달성시 지급되는 보너스 쿠폰’, ‘무료 배송 혜택’까지 제공하며 ‘할인’, ‘보너스', ‘무료’라는 가장 확실하면서 강력한 키워드로 행동을 만들어 냅니다. 지금 당장 상품을 구매할 생각이 없던 고객도 할인 혜택을 받기 위해 회원 가입을 하게 만드는 것이죠.
그 결과, 카카오톡 채널 친구의 약 80%가 웹사이트 회원 가입까지 완료하게 되었습니다. 웹사이트 회원 가입에 비해 상대적으로 간단한 액션인 카카오톡 채널 친구 추가를 먼저 유도한 후, 고객과의 접점을 단계적으로 확장해 최종 전환까지 이어지는 흐름을 구축한 것입니다.
H&M의 카카오톡 채널 활용법 (2) 멤버십 이벤트 진행하기
H&M은 카카오톡 채널 추가의 가치를 높이고, 브랜드 자체에 대한 로열티를 강화하기 위해 멤버십 마케팅을 적극적으로 운영하고 있습니다. 여기서 말하는 멤버십은 H&M 웹사이트에 회원가입한 모든 고객을 의미하는데요. 회원 가입은 퍼스트파티 데이터를 수집할 수 있다는 장점도 있지만, 브랜드에 대한 관심과 인게이지먼트가 높은 고객과의 관계를 장기적으로 관리하고자 하는 목표로 진행합니다.
대표적인 멤버십 마케팅 사례로는 신제품 론칭 전날 혹은 세일 첫날, 멤버십 고객에게만 특별 할인가 혜택을 카카오톡 채널을 통해 선공지하는 방식이 있습니다. 이는 일반 고객보다 하루 먼저, 더 좋은 조건으로 쇼핑할 수 있는 프라이빗한 혜택을 제공함으로써 구매 전환율을 높입니다. 특히 재고가 가장 많을 시점에 메시지를 발송해 고객이 사고 싶었던 상품을 실제로 구매할 수 있는 경험을 제공함으로써 만족도를 높이고, 브랜드에 대한 긍정적인 인식을 강화합니다.
단순히 혜택을 제공하는 수준을 넘어, 고객에게 ‘브랜드와 연결되어 있다’는 소속감과 특별한 경험을 제공하는 것이 H&M 멤버십 마케팅의 핵심입니다.
H&M의 카카오톡 채널 활용법 (3) 온오프라인 경험 연결하기
H&M은 카카오톡에서 제공하는 지역 기반 타겟팅 기능을 활용해 오프라인 매장 방문을 유도하기도 합니다. 국내에 약 40여 개의 H&M 오프라인 매장이 운영되고 있지만, 모든 매장을 대상으로 마케팅을 진행하기는 쉽지 않기 때문에, 매출 상위 5~10개 매장을 중심으로 온·오프라인 연계 전략을 전개하고 있습니다.
예를 들어, 신규 매장이 오픈했을 때 해당 매장 반경 내에 있는 고객에게 오픈 소식을 알리거나, 오프라인 매장에서만 진행하는 한정 이벤트를 근처 고객에게만 안내하는 방식으로 운영됩니다. 반대로, 오프라인 매장에서 먼저 접점을 만든 뒤 온라인 전환을 유도하는 방식도 함께 사용됩니다. 예를 들어, 매장에서 상품을 구매한 고객에게 카카오톡 채널 친구 추가 시 할인 혜택을 제공하고, QR코드를 통해 간편하게 채널을 추가할 수 있도록 설계하는 방식입니다.
이처럼 H&M은 온라인과 오프라인을 넘나드는 고객 여정 속에서 카카오톡 채널을 중심 매개체로 활용하며, 고객이 어느 채널에서든 일관된 브랜드 경험을 이어갈 수 있도록 전략적으로 설계하고 있습니다.
지금까지 글로벌 SPA 브랜드 H&M의 카카오톡 채널 활용 전략을 살펴보았습니다. 단순히 메시지를 보내는 것을 넘어, 더 깊은 단계의 퍼널로 고객을 유도하고, 멤버십 마케팅과 온오프라인 연계 전략으로 구매 전환율을 높이는 방향으로 설계된 마케팅 전략이 핵심이었습니다.
카카오톡 채널을 브랜드 경험의 허브로 삼으며 접점을 확장해 나가는 H&M의 전략은 일관된 고객 경험을 제공하고, 채널 안에서 브랜드 충성도를 높여가는 좋은 성공 사례로서 의미가 깊은 것 같습니다.
고객과의 지속 가능한 관계를 끈끈하게 유지하고, 더 나아가 매출과 연결 지을 수 있는 방법을 고민 중이신 마케터 분들께 H&M의 이번 인사이트가 도움이 되기를 바랍니다.
>> 첫 번째 인사이트 ‘온라인 구매 여정에서 찾은 퍼포먼스 마케팅 전략’ 콘텐츠는 여기서 확인하세요.
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