내부 지지 없이 고객 못 잡는 이유
하지만 진짜 중요한 건 바로 회사 식구들부터 내 팬으로 만드는 것입니다.
직원들이 먼저 믿고 지지해주지 않으면, 아무리 좋은 상품도 고객에게 제대로 전달되지 않거든요.
이번 챕터에서는 왜 직원이 회사의 첫 번째 고객이어야 하는지, 그리고 내부 지지가 매출에 어떤 영향을 미치는지 살펴보겠습니다.
상품보다 직원 지지가 먼저다
많은 분들이 놓치고 있는 사실이 있어요.
주변 지인, 거래처, 고객보다 더 중요한 게 내부 직원들의 지지라는 거예요.
왜냐하면 내부에서 지지를 받지 못한 상태에서는 사업 방향도, 비전도, 신념도 전파되지 않거든요.
상품이 아무리 좋아도 내부 스토리를 공유하지 않으면 각자 따로 놀게 되면서 일도 늦어지고, 팀워크도 깨지고, 결국 고객에게도 제대로 전달이 안 됩니다.
저희 카페에서 겪은 현실
사실 저희 카페도 이 과정을 겪었어요.
현장과 경영을 연결해주는 중요한 포지션에 계신 분이 있었는데, 직원들이 그분을 신뢰하지 않았거든요.
왜였을까요?
바로 회사의 브랜딩, 신념, 비전이 내부에 공유되지 않았기 때문입니다.
관리자는 혼자 책임지려고 하고, 직원들은 회사 방향성을 모르고 일하고, 결국 같은 이미지를 공유하지 못한 상태에서 일하게 되었어요.
100억이 투자된 사업이 계속 적자를 내는 이유 중 하나가 바로 이거였습니다.
내부부터 제대로 정리되지 않았으니 외부 고객에게 어떤 일관된 메시지를 전달할 수 있겠어요?
직원이 회사의 첫 번째 고객이라는 의미
"직원이 회사의 첫 번째 고객이다"라는 말, 들어보셨죠?
이건 그냥 멋진 말이 아니라 현실에서 엄청 중요한 포인트예요.
회사가 성장하려면 대표, 경영진, 직원들이 동일한 이미지와 목표를 공유해야 해요.
내부에서 스토리가 공유되고 이해되어야 외부 고객들에게도 자연스럽게 전달되거든요.
시장조사를 하면서 성공하는 카페들을 보니, 모두 직원들이 그 카페의 철학과 스토리를 잘 알고 있었어요.
손님에게 메뉴를 설명할 때도, 서비스할 때도 그 스토리가 자연스럽게 녹아있더라고요.
내부 팬이 외부 고객을 만든다
내부에서 회사 스토리를 이해하고 공감해주면 어떤 일이 벌어질까요?
그때부터 내부의 진정한 팬들이 늘어나고, 이 팬들이 고객들에게도 그 이미지를 전달해줍니다.
결국 회사와 브랜드의 팬이 외부 고객으로까지 자연스럽게 확장되는 거예요.
반대로 직원들이 회사의 스토리를 모르면?
각자 다른 방향으로 움직이게 되고, 일도 늦어지고, 분위기도 이상해지고, 결국 고객에게도 신뢰가 생기지 않아요.
제가 "넌 빵만 만들면서 마케팅을 뭘 알아"라는 말을 들었던 것도 결국 이런 이유였어요.
회사의 비전과 스토리가 공유되지 않으니까 각자의 역할만 생각하게 되는 거죠.
함께 만들어가는 이야기가 필요하다
고객의 마음을 얻기 전에 가장 먼저 해야 하는 건, 내부 직원들의 지지를 얻는 것입니다.
새로운 직원이 들어오면 회사의 신념, 철학, 비전, 스토리를 공유해야 해요.
같은 목표를 향해 나아갈 수 있게 되고, 함께 성장하는 환경이 만들어집니다.
내부의 진정한 팬이 많아질 때, 고객도 자연스럽게 따라와요.
이게 진짜 현실적이고, 사업의 지속 성장을 만드는 방법입니다.
성공하는 브랜드들을 보면, 모두 직원들부터 그 브랜드의 진정한 팬이에요.
그 진정성이 고객에게까지 전달되는 거죠.
여러분의 직원들은 여러분 회사의 첫 번째 팬인가요?
만약 아니라면, 스토리 마케팅은 내부부터 시작해야 합니다.