서비스 기획자의 대화사용법(feat. 동기부여와 설득)
협업 담당자들의 작업 동기를 높여줄 수 있는 대화 기법
조직에서는 모든 직무가 다양한 이해관계자들과 대화하지만, 특히 서비스 기획자에게는 커뮤니케이션 능력이 중요하다.
기획이 진행되려면 리소스를 활용하기 위해 설득이 필요하고, 기획이 진행되면 원하는 방식으로 구현하기 위해 담당자들에게 목적을 이해시키고 함께 갈 수 있도록 동기부여를 해야 하기 때문이다.
또 운영 부서에서 시스템 개편을 요청해 오는 경우, 작업의 우선순위를 고려하여 진행 여부를 결정하고 이를 잘 전달해야 한다.
서비스 기획자의 주요 대화 카테고리를 크게 나눠보면 다음과 같다.
1) 의사결정 및 합의도출
- 작업이 진행되기 전 단계에서는 기획팀의 리더 또는 임원과 같은 최종 의사결정자들을 설득하며 기획이 진행될 수 있도록 의사결정을 요청한다.
- 작업이 진행되기 시작하면 이슈 사항에 따른 변경 내용에 대해 각 담당자들과 합의를 도출하고 명확하게 정의하여 알려야 한다.
2) 작업의 요청
- 작업 범위에 따라 각 담당자들(디자이너, 개발자 등)에게 작업을 요청해야 한다. 작업을 요청하다 보면 타 부서, 타직무의 담당자들에게 해야 하는 일을 정확히 설명하고 업무를 원하는 방식으로 해낼 수 있도록 동기부여를 해야 한다.
3) 의사결정 내용의 공표
- 결정된 사항에 알리는 일도 때로는 쉽지 않다. 타 부서에서 긴급한 요청 사항이 오는 경우가 많은데, 조직에서는 담당하고 있는 모든 업무들이 긴급할 수 있어 우선순위에 따라 해당 작업이 진행되지 않을 수 있다. 또는 담당 부서의 리소스가 많이 드는 형태로 먼저 진행될 수 있어 이를 알리는 역할 또한 중요하다.
이러한 대화들이 큰 비중을 차지하기 때문에 서비스 기획자의 대화에서 가장 중요한 것은 설득과 동기부여이다.
이를 위해 때로는 비즈니스에 대한 설명이 필요하고, 때로는 목적과 의의에 대한 명확한 정의가 필요하다.
어떻게 대화를 사용하면 설득과 동기부여에 용이할까?
서비스 기획자의 대화사용법
1. 목적을 가장 먼저 밝혀라
- 어떤 목적에서 해당 프로젝트를 진행하려고 하는지 가장 먼저 밝혀야 한다. “왜 이 작업을 해야 하지?”, “왜 지금 해야 하지?”에 대한 의문이 떠다니는 상태에서 프로젝트를 상세하게 설명하는 것은 설득과 동기부여에 큰 도움이 되지 않는다.
2. 숫자(데이터)를 활용해라
- 숫자를 활용하면 긴 설명이 필요하지 않다. 숫자를 통해 객관적인 상황을 설명 또는 증명하고 정의한 문제와 목표에 대해 알리면 설득과 동기부여를 위해 불필요한 대화들을 하지 않아도 합의를 도출할 수 있다. 또한 우선순위에 대해 설득할 때도 숫자를 통해 임팩트를 전달하는 것이 가장 효율적이다.
3. 상상(썰)이 아닌 가설로 대화해라
- 목표 또는 기획의도에 대해 설명할 땐 “이 프로젝트가 잘 되면~”, “이 서비스가 론칭되면~”와 같은 상상이 아닌 정의한 문제에 대한 가설로써 대화하는 것이 좋다. 단, 가설도 ”~한다면 ~할 것이다. “로만 정의하지 말고 유의미한 가설이 될 수 있도록 앞서 문제 상황을 제대로 정의하고 목표하는 서비스의 해결방법과 요소를 잘 녹여낼 수 있도록 대화한다.
4. 기록을 남겨라
- 대화를 하는 과정은 모두 기록해 두는 것이 가장 좋다. 회의록은 기획자에게 큰 무기가 된다. 기획자는 대부분 회의를 리딩하게 되는데 참여자가 많을 수도 있고 회의가 끝난 후 합의한 사항에 대해 기억하는 부분이 서로 다를 때 회의록만큼 논의와 설득에 도움이 되는 무기는 없다.
5. 사후리뷰를 해라
- 프로젝트가 론칭된 후에는 설득에 사용됐던 가설, 목표들이 실제로 얼마나 효과가 있었는지 그리고 더 개선되어야 할 것은 무엇인지 데이터를 기반으로 리뷰해라. 리뷰 내용은 프로젝트 담당자들과 담당자들의 팀 리더., 의사결정자들에게 공유하는 것이 좋다. 이렇게 공유된 내용은 론칭이 끝이 아니라 결과를 보는 기획자, 데이터를 통해 객관적으로 분석하는 기획자, 결과를 내기 위해 노력하는 기획자라는 인상을 줄 뿐만 아니라 함께 작업한 사람들에게 결과까지 공유함으로써 동기부여가 될 수 있다. 그리고 추후 개선 작업, 심지어 다른 작업을 진행할 때도 의사결정자와 담당자, 모두를 설득힐 때 큰 도움이 될 것이다.
기획자로서 하는 대화들은 각 프로젝트의 책임과 권한을 가지고 각 담당자들의 리소스를 이끌어가는 리더로서의 대화이다. 5가지 대화 사용법을 활용해서 조금 더 효과적인 대화를 할 수 있는 기획자가 되어보자!
