[양거봉의 커머스생존기 시즌2]#1
3PL vs 자사물류, 선택의 갈림길에서
2018년 10월 25일 clo 업로드 글
https://clomag.co.kr/article/3124
물류 운영 효율화에 관심을 둘 정도로 성장한 초기 이커머스 업체로부터 이런 연락을 종종 받는다. “3PL을 통해 물류를 아웃소싱하는 게 좋을까요? 직접 물류센터를 운영하는 것이 좋을까요?”
사실 앞뒤 설명 없이 이런 질문을 받으면 꽤 난처하다. 개인적으로 이 질문은 “아빠가 좋아? 엄마가 좋아?”라는 질문과 같은 맥락처럼 들린다. 굳이 답을 내리자면 상황에 따라 다르다. 3PL과 직접물류, 둘 중 하나가 늘 더 좋을 수는 없다. 물론 물류 전공서적에서는 늘상 3PL의 우수성을 강조한다. 하지만 그건 막대한 고정비가 들어가는 전통물류의 영역에서만 통하는 이야기다. 이커머스 물류, 특히 소호(SOHO) 규모의 작은 업체가 고민하는 수준에서는 늘상 3PL이 옳지 않을 수 있다. 결론은 이커머스 업체가 다루는 상품에 따라, 시기에 따라 답은 달라진다.
답을 결정하는 요인이 무엇인지 설명하기 전, 자사물류와 3PL(위탁물류)의 차이를 이해할 필요가 있다. 자사물류는 사내에 물류부서를 두고 운영하는 경우다. 회사의 성장과 시간의 흐름에 따라 지속적으로 물류 숙련도는 성장할 수밖에 없다. 간단한 포장작업부터 시작해서 상품의 관리기법, 프로모션에 대한 지식, 특정 상황이 발생할 경우 문제점과 대응방안에 대한 의사결정까지. 전체적인 배경을 이해할 수 있다.
이를 바탕으로 다양한 변수와 현재 상황에 맞춘 전략을 수립할 수 있음도 물론이다. 예컨대 반송과 클레임에 대한 실물 정보를 가장 먼저 획득하기에 제품에 알맞은 포장이나 QC(Quality Control) 관련 문제도 현장에서 빠르게 확인하고 선제 대응할 수 있다. 또한 아무래도 같은 회사의 구성원이기 때문에 업무 조율 및 커뮤니케이션에도 큰 도움이 된다. 3PL을 이용할 경우 새벽까지 포장이나 납품준비를 하거나, 긴급하게 발생하는 비정형적 업무를 처리하기 어렵다는 것을 감안하면 이러한 신속성은 시간과 개별 업무 변동성에 유연하게 대응할 수 있는 요인이 된다. 요컨대 많은 업체들이 3PL보다 비용이 높음에도 자사물류를 선택하는 이유는 자사의 색깔과 서비스 수준을 유지할 수 있기 때문이라 볼 수 있다. ※뒤에 가서 더 설명하겠지만 커머스 업체들은 대부분 예측하지 못한 변동사항이 발생할 수 있음을 인지하고 있다. 커뮤니케이션과 산발적으로 발생하는 이벤트 응대의 속도는 물류에 있어 매우 중요한 요인이다.
반면, 자사물류의 단점은 명확하다. 일단 돈이 많이 든다. 물류센터와 시설에 대한 초기 투자가 필요하다. 현장 인력 유지와 프로세스 체계 수립에 대한 어려움은 덤이다. 만약 보유한 자원 이상으로 물리적인 업무가 증가한다면 탄력성이 상대적으로 떨어지기도 한다.
그래서 나타나는 선택지가 3PL이다. 3PL은 초기 투자비용 없이 사용량에 맞춰 물류를 구성할 수 있다. 또 급작스럽게 발생하는 출고, 보관 증가에 따른 리스크가 적다. 또한 물류만을 전문적으로 수행하는 업체를 이용하기에 관리부분에서도 정교한 서비스를 받을 수 있다. 예컨대 물류에 부가되는 라벨링이나 합포장, 선물세트 구성 등 인력기반 작업부터 수축필름 포장과 각인까지 기계를 이용한 작업, 홈쇼핑 납품 대행까지 규모에 따라 더 넓은 범위의 업무를 수행할 수 있다는 점 또한 초기 숙련도를 올리기 어려운 업체들에게는 매력적인 선택요인이 된다.
물론 3PL 이용에도 단점은 있다. 대부분 3PL업체가 여러 화주의 물량을 처리하기에 물량을 맡기는 화주는 3PL사가 요구하는 형식에 맞춰 업무 프로세스를 조정해야 한다. 때문에 자사의 고유한 입출고 및 포장 프로세스를 유지하기 어렵고, 발주시간 이후나 휴무일에 긴급한 대응이 필요할 경우에는 업무 처리 자체가 불가능한 점이 있다. 또 재고와 실물 차이 발생과 클레임 처리방안에 대한 커뮤니케이션 측면에서는 만족도가 매우 낮다는 것도 배제할 수 없는 단점이다. 이와 같은 요인들은 3PL의 본질적 문제라기보다는 영세한 업체들이 난립하는 상황에서, 제대로 된 3PL업체를 찾는 것이 어렵고, 그 와중 무분별한 ‘저단가’ 경쟁을 이어가고 있는 업체들이 만든 문제에 가깝다.
위탁과 자사의 결정 요인
질문에 대한 답으로 돌아와 3PL과 자사물류를 어떤 기준으로 결정하는 것이 좋을까? 물론 이는 하나의 결정으로 끝나는 것이 아닌 장기적 관점에서 고민이 필요하다. 경우에 따라서는 얼마든지 3PL에서 시작해서 자사물류로 전환하거나 자사물류로 시작해서 3PL로 전환하는 경우도 있다. 때문에 명확한 정답이 없다는 애매한 답을 깔고 간다. 하지만 그럼에도 결정에 참고하기 위해서는 일정한 기준은 필요하다. 필자의 기준을 정리해본다.
①초기 투자비용
만약 SKU(Stock Keeping Units)가 적어 관리에 어려움이 크지 않거나, SKU가 많지만 부피가 작은 제품이라면 자사물류를 해도 무방하다. 정형화된 물류센터가 아니라 회의실이나 사내 남는 공간을 활용하여 물류업무를 진행할 수도 있고, 초기 투자비용 또한 발주 처리용 PC와 포장 작업대, 그리고 인력 정도로 끝난다.
그러나 만약 제품의 크기가 크고, SKU가 많고, 포장 외에 부가작업을 별도로 진행해야 된다면 이야기가 달라진다. 더욱이 물류 프로세스가 복잡하거나 상온에 보관해선 안 되는 온도에 민감한 제품들이 있다면 이때 물류 담당자의 고민은 더 깊어진다. 당연한 이야기지만 앞서 말한 조건에 맞는 공간과 시설을 준비해야 한다. 통상 SKU가 늘고, 인원이 많이 필요할 경우 어느 정도 업무와 역할을 파악하고 있는 관리자만 있다면 그 외 필요한 인원을 단순 업무부터 파트타이머로 고용해도 되므로 3PL 위탁과 비용 차이가 크게 발생하지 않는다. 그러나 신선식품 등 관리가 어려운 제품을 취급할 경우에는, 임대와 시공에 드는 비용이 생각보다 꽤 크다. 이를 관리하는 영역에서 업무도 증가한다. 때문에 당장의 물동량과 보관량이 많지 않다면, 3PL에 업무를 위탁하는 것이 비용과 관리 자원 배분 측면에서 더 합리적이라 판단한다.
②때로는 성장이 물류에겐 방해가 된다
물류의 기본은 규모의 경제다. 물류센터든 인력이든 일이 과하지도, 부족하지도 않은 상태가 돼야 이익이 발생한다. 그러나 자사물류의 공간을 따로 마련하는 것은 초반 공실을 감안함과 동시에 예측 이상의 규모로 성장했을 때 새로운 곳으로 이전을 하거나 외부 위탁을 맡겨야 하는 상황을 대비해야 하는 어려움이 있다. 예컨대 필자는 처음 5평짜리 사무실을 물류를 위한 공간으로 쓰다가, 그 다음 본사의 60평 정도 되는 공간으로, 그 뒤 반 년 만에 200평 물류센터로, 그리고 1년 뒤에 1,000평 물류센터로 이전을 한 경험이 있다. 그 과정을 돌아보면 회사의 성장률이나 물동량 증가는 모두 기존 데이터와 예측을 뒤엎는 상황이었다. 이로 인해 짧은 시간에 많은 것들을 처리해야만 하는 힘든 과정이었다. 재고이관은 물론 부동산 계약에 따른 위약금 문제부터 시작해 신규 센터 입지 선정, 시설물 공사 등은 결코 시기에 맞춰 쉽게 처리할 수 있는 단순한 문제가 아니었다. 비용 또한 선제 투자이기에 길고 긴 의사결정 기간 동안 결국 좁은 센터 안에서 비효율을 감당해야됐다.
만약 판매량 증가에도 입고일정을 조정하여 일정 수량만 받을 수 있는 계약조건이거나, 혹은 초기부터 손실을 감안하고 여유 공간을 계산해서 물류센터를 구하고 물류 시설에 투자할 수 있는 여유가 있다면 자체 물류센터 구축을 진행해도 좋다. 그러나 물량 증가폭이 현재도 증가세에 있거나 혹은 현재 요구 공간 정도로만 물류센터를 구할 예정이라면 자사물류에 대해 앞서 말한 리스크 관점의 손익을 꼭 고려해보길 바란다.
③비용 효율성
소형 단품 출고건의 경우 ‘물량’이 적다면 3PL업체를 쓸 경우 할인을 거의 못 받는다. 그러나 아르바이트를 고용해서 포장을 한다면 1시간에 100개 이상을 포장할 수 있다. 포장 이후에 다른 업무에 투입할 수도 있다. 그렇기에 물량 규모가 작다면 자사에서 물류를 처리하는 것이 비용 측면에서 훨씬 이득이다.
필자 또한 200평 규모의 인천 물류센터를 운영하던 말기에는 임대료부터 인건비, 간식비, 숙소비 등 모든 비용을 더해도 3PL업체의 최저견적보다 훨씬 저렴한 단가에 출고할 수 있었다. 만약 3PL업체가 건당 200원 이상 저렴했다 할지라도, 본사에 해당 업무를 관리하는 직원은 꼭 있어야 했기에 그 결과는 변하지 않았으리라 생각한다.
하지만 이런 결과를 만들기까지 ‘고정적 손실 구간’이 분명 존재했으며, 숱한 시행착오 과정으로 인한 손실 또한 있었다고 강조하고 싶다. 그렇기에 자사나 3PL 결정을 눈에 보이는 비용 효율성으로만 계산하거나 판단하지는 않았으면 좋겠다. 자사물류 전환을 고민하는 화주의 대부분은 3PL 서비스 비용이 높다고 느낀다. 하지만 필자가 보기에 3PL업체들 또한 박한 마진율에 어려움을 겪고 있는 상황이다. 인력 이탈이 가장 심한 업종 중 하나인 물류에서 인사관리와 인력충원부터 시작해 앞서 말한 초기 투자비용과 월고정비의 문제, 제품관리와 리스크에 대한 것들을 감안한다면 3PL이 마냥 폭리를 취하는 것은 아니다.
다만, 자사물류가 해당 업무에 대해 어느 정도 숙지하고 차질 없이 운영해서 비용 효율을 만들 수 있다면 자사물류 전환이 앞서 말한 빠른 업무처리부터 전체적 비용절감과 빠른 대응까지 이어지는 시너지를 낼 수 있을 것이다. 구체적으로 어떤 비용들을 고려해야하는지는 아래 항목을 참조하기를 바란다.
④고유 서비스
사실 자사와 위탁을 나누는 가장 중요한 요인이다. 앞서 말한 모든 조건이 3PL에 적합하다해도 결국 화주가 원하는 서비스를 해줄 수 있는 곳이 단 한곳도 없다면 선택지 없이 자사물류로 뛰어들 수밖에 없다. 뷰티 이커머스 분야에서 소비자들에게 꽤 유명한 업체가 있다. 별다른 광고나 프로모션을 하지 않음에도 꽤 높은 매출 수치를 유지했다. 그렇다고 오프라인 매장이 있거나, 다른 채널을 통해 상품을 찾기 쉬운 것도 아니었는데, 매출과 이익률은 꾸준히 높았다.
이 업체의 경쟁력은 친절한 응대와 고객 구매 성향에 맞춘 샘플 증정, 손편지였다. 그것으로 인해 고객 사이에서 입소문이 자자했다. 결국 포장과 물류단에서의 빠른 응대가 고객만족의 동력이었다. 동종 업계 종사자로 어떻게 이 많은 출고량에도 이러한 방식을 채택할 수 있는지 너무 궁금했고, 실례를 무릅쓰고 해당 회사 대표님에게 직접 메일을 드려 물류에서 어떤 시스템이나 방식을 사용하는지 물어봤다.
그러나 필자가 기대하는 고객별 맞춤 포장 시스템이나 거창한 기술들은 크게 없었다. 비밀은 포장작업자가 주문건 하나하나 정성들여 보고, 여러 번의 체크를 한다는 뻔한데서 나왔다. 답변을 듣고 좋은 방법이긴 하지만, 비용 측면에서 썩 매력적으로 보이지 않는다는 생각을 했다. 일 출고량과 인력, 공간 등을 계산해보면 효율성이 너무 낮았고, 고객에게 받는 2,500원의 물류비로는 이런 물류 프로세스를 감당할 수 없다는 게 너무나 명확하게 보였다.
그러나 물류를 비용 관점이 아닌 ‘판매’ 관점으로 뒤집어 보면 결과는 달라진다. 물류로 인한 손실이 클지 모르지만, 물류 서비스로 인해 파생되는 매출 증가액과 충성고객이 주는 바이럴 효과를 감안한다면 아마 실보다 득이 더 많을 것이라는 생각이다. 실제 소셜3사라 불리는 이들 중 가장 규모가 큰 곳이 어디냐 묻는다면 누구나 알 것이고, 그곳의 핵심역량이 무엇인지도 누구나 대답할 수 있을 것이다.
결국 자사물류는 위탁물류로 만들기 어려운 디테일을 만드는 무기가 된다. 3PL업체가 그 디테일을 만들기 어려운 것은 실력이 부족해서가 아니다. 화주와 같은 철학을 공유하고 있지 않아서 일수도 있고, 또 수익률에 대한 이견이 있기 때문일 수도 있다. 그럼에도 불구하고 3PL을 통해 무엇인가 자사만의 철학을 전파하고 싶다면, 업체에 물류를 바라보는 관점이 어떤지, 물류로 어떤 서비스를 제공하고자 하는지 먼저 고민해보고 명확히 요청하도록 해보자.
좋은 3PL 파트너 찾는 꿀팁
①주력 취급 품목
3PL 파트너사가 무슨 품목을 주로 다루는지 살펴봐야 한다. 가장 먼저 고려해야 할 요소다. 사실 견적서 발송부터 협상까지는 어떤 제품이든 잘 관리할 수 있다고 하는 3PL업체가 대부분이다. 하지만 업체별로 서적이나 정기 간행물을 주력으로 취급하는 곳이 잇고, 화장품 및 악세사리와 같은 소형 고가의 제품을 주로 취급하는 곳도 있다. 특정 품목에 대한 3PL을 해온 경우에는 여러 가지 변수들과 사고사례들에 대한 경험, 그리고 성장에 따라 어떤 관리가 필요한지 기초적인 컨설팅까지 진행할 수 있으므로 되도록 해당 3PL업체의 전문 취급품목과 현재 파트너사, 이전 경험 등에 대해 참고하면 좋다.
② 일 처리 용량
대다수의 이커머스들은 당일 주문마감시간까지 들어온 주문건을 전달하면 당일 택배를 통해 출고하는 방식을 사용한다. 하지만 수요예측이 불가하고 출고건의 차이가 10배 이상까지도 발생하는 초기 이커머스의 특성상 수요예측이 불가한 제품 출시 초반기에는 품절이 빈번하다. 이에 관해 사전에 일정과 수량 협의가 되었을 경우 일 최대 몇건까지 처리가 가능한지, 사전에 인지하지 못한 상황이나 특정 변수 발생시 어느정도 출고량을 처리할 수 있는지 등 마감 (컷오프)시간 및 최대 출고작업 가능 시간 등을 확인해야 한다. 또 CS를 통한 배송지연 안내 등의 선제 대응을 통해 고객 이탈을 최소화하는 방안도 준비하자.
③적재공간 및 보관환경
납품처가 증가할 경우 신제품의 출시와 판매량 증가에 따라 재고 보유량 또한 크게 증가한다. 그럼에도 일반적으로는 특정 화주의 물동량 증가만으로는 추가 창고 임대를 진행하기는 어렵다. 또한 제품이 온도에 크게 민감하지는 않더라도, 건축 방식에 따라 온도와 습도의 변화가 크고 지속적인 변화가 제품의 포장등에 영향을 줄 수 있으므로 꼭 실사를 통해 보관환경과 청결, 여유 적재공간을 확인해야 한다. 이때 제품 판매량의 증가에 따른 보관량을 예측할 때에는 제품 뿐 아니라 포장 부자재와 증정품까지 보관하는 공간을 감안해야 한다.
④관리역량
대형 3PL에 위탁하는 경우라도 관리에 관한 문제와 보상의 이견은 빈번하게 발생한다. 그래서 입·출고, 재고의 기초 관리역량과 자사 물류의 전담인원, 보상책임 등에 대해 사전에 명확히 할 필요가 있다. 또 전산재고와 실물재고와의 차이에 대비해야 한다. 분실이나 파손건에 대한 보상문제보다도 예측했던 출고 가능 수량의 불일치로 인해 뒤늦게 고객에게 품절을 알려야 하는 이슈가 발생하거나, 납품조건에 따라 지연 패널티를 지불해야하는 문제가 발생하기 때문에 제품 분실에 따른 1차적 피해로만 끝나지 않는다. 특히 연말감사와 실사 등에서 문제가 발견될 경우 예측 불가할 정도의 큰 문제가 발생할 수 있으니 각별히 챙겨야 할 부분이다.
⑤시스템
입·출고, 재고내역의 수기관리는 추후 누군가가 임의로 수정했을 때 추적하기가 어려우며, 감사 과정에서도 데이터의 신뢰성에 관한 문제들이 제기되는 큰 위험요인이다. 시스템이 물류업체의 업무 능력을 보여주지는 않지만, 적어도 얼마나 효율적인 업무를 수행할 수 있는지에 대한 판단척도가 된다. 데이터의 접근성은 추후 발주와 판매, CS까지 영향을 주기 때문에 만약 3PL사와의 연락 없이도 데이터에 접근하고 내역을 추적할 필요성이 있다. 이런 점에서 물류시스템을 꼭 확인하고, 기초 데이터 입력 등을 통한 테스트 과정과 담당자 교육을 받아 본 이후 결정하는 것이 좋다.
하지만 3PL사 또한 수익률에 맞춘 공간과 인력을 유지하려 하기 때문에 수용량을 넘어서는 경우 자사물류와 똑같이 배송지연이나 오출고 발생확률이 올라간다.
