CPS 마케팅 무작정 했다가 쌍욕듣고 접은 썰
CPS 마케팅, 어떤 곳에서 해야 할까?
CPS 마케팅이란
CPS 마케팅이란, ‘Cost Per Sales’로 광고 플랫폼 및 대행사가 일반적인 광고처럼 노출(CPM)이나 클릭(CPC)당 광고비를 받는 것이 아닌 구매나 설치 등의 액션이 발생했을 때 광고비를 받는 방식이다.
네이버, 카카오웹툰의 CPS 마케팅이 ‘무료 쿠키’가 가장 좋은 사례다. 들어가보면 어떤 상품을 구매하거나, 어플리케이션을 설치하거나 하면 소비자에게 쿠키를 주는 방식일 것이다. 이런 식으로 CPS 광고비는 (1) 소비
자 리워드 (2) 광고 플랫폼의 수수료로 이루어져 있다.
언뜻 보면 "너네가 획득한 찐 고객에 대해서만 광고비를 지불하면 돼"하는 아주 합리적이고 달콤한 제안이지만, 여기에는 함정이 있다. 플랫폼은 바보가 아니다.
망한 CPS 마케팅 이야기
사건의 발단
정기결제 구독 서비스 마케팅을 위해 1개월분 서비스를 결제하면 플랫폼의 포인트를 지급하는 CPS 마케팅 캠페인을 집행하게 되었다.
전개
개발 단계에서 이런저런 부침이 있었다. 일단 결제 후 “해당 소비자가 이 광고를 통해 들어왔다”는 식별자를 넣어야 하는데 이 부분이 결제 로직에 맞지 않아서 결제 로직 전체를 수정해야 했고, CPS 광고비 외에도 플랫폼 입점 수수료를 납부해야 했는데 이 금액이 꽤 비쌌다. 이것 말고도 여러 제약이 있었다.
다 떠나서 계산기를 두드려 보니 일정 비율의 유저가 10개월 이나 구독을 유지해야 겨우 남는 장사였다.
(그럼 왜 했냐고? 나의 선택이 아니었다는 말만 하겠다)
위기
드디어 광고 시작의 날. 최초로 광고 집행시 해당 지면에서 일주일동안 상단에 노출시켜주는 이벤트가 있어 첫날부터 결제한 사람이 꽤나 많았다.
그런데 찾아보니 한 사람이 열 번 넘게 결제와 취소를 반복한 기록이 있었다. 우리 서비스는 자체적으로 취소할 수 없고, 고객센터를 통해서만 취소해야 하는 서비스라 고객센터만 어리둥절한 상태로 똑같은 사람을 10번씩 취소시켜주고 있었다.
알고보니 우리 서비스가 결제와 결제 취소, 플랫폼 탈퇴를 반복해도 여러 차례 재가입이 가능하고, 따라서 리워드 중복 수령도 가능하다는 점을 악용한 체리피커가 있었다. 이 사실을 몰랐던 것은 아니나, 광고를 진행한 플랫폼은 아이디를 3개까지만 만들 수 있는 곳이어서 “그래봤자” 3번 아니겠나 하고 안일하게 지나갔던 부분이었다. 그런데 어떤 방법을 쓴 건지 이 사람은 벌써 10번째로 결제하고 있었다. 사기에는 방법도 참 다양한다. 취소하는 사유는 “아이가 장애가 있어서 실수로 결제했다” 였다. 전화를 받지 않으면 메일 공격을 해 왔다.
절정
이 프로모션 내용을 전달받지도 못하고 다른 업무에 지장이 갈 정도로 빗발치는 취소 전화에 화가 난 CS 부서. 이에 급하게 핫픽스로 “이 프로모션을 통해 결제한 사람은 1개월 이후 취소가 가능하다”는 메시지를 추가하고, 취소도 불가하도록 막게 되었다.
문제가 된 건 이 핫픽스 메시지가 없는 상태로 결제하고, 다시 취소하려고 보니 나중에야 메시지를 보게 된 체리피커였다.
CS부서는 결국 사원급 담당자인 나에게 전화를 넘겼고, 나는 일단 리워드를 받지 못한건지 물어봤다. 그는 리워드는 다 받았는데 메시지를 보지 못하고 결제했다며 환불하고 싶다고 했다. 심지어 받은 리워드는 통장으로 입금할테니 취소하게 해달라는 말을 했다. 하지만 그 사람이 받은 것은 포인트고, 이를 회사에서 현금으로 받는 것은 까다로운 일이었다. (이걸 알면서 이런 옵션을 제시한 것으로 보였다.)
당연히 CS 담당이 아닌 나는 전화 응대에 서툴렀고, 상대는 언성을 높이고 내 이름을 묻기 시작했다. 한 사람 환불해주는 거야 큰 일은 아니었지만 이 과정에서 상처는 컸고 결국 (집에서) 엉엉 울기에 이르렀다.
결말
기능 도입 후에 급격하게 참여자는 줄어들었지만, 10번 넘게 결제한 체리피커는 이후에도 여러 번 연락 와서 취소를 요청했고, 절정 부분의 사건에 대해 CS부서도 인지하고 있던 바, 별 수 없이 취소해주기는 했지만 문의가 들어올 때마다 서비스 기획자, 개발자 단톡방에서 웃픈 메시지가 오고갔다. 플랫폼 입장에서는 정당한 응모에 해당하니 따로 규제할 수단이 없다는 답변 뿐이었다. 이후 별 수익 없이 CPS 캠페인은 종료했다.
실패한 CPS 마케팅의 교훈
큰 매출이 기대되는 곳은 체리피커도 아주 많다
신규 고객을 유입시키는 비용은 어디서나 많이 들고, “확실한 고객”이 유입되었을 때만 광고비를 준다는 제안은 달콤하다. 그런데 왜 다들 안 할까? 이런 리워드형 광고만을 누리는 전문 체리피커가 아주 많기 때문이다. 실제로 우리 서비스도 하루도 지나지 않아 이런 정보를 주고받는 카페에 좌표가 찍혀 많은 방문자 수를 기록했다. 하지만 결제까지 이어지지는 않았다.
일단 계산기를 두드려보자. 수수료까지 포함하면 장기로 집행하지 않는 이상 큰 수익을 얻기는 어려울 것이다.
그러면 CPS 광고/마케팅은 누가 해야 할까?
1. 환불되는 금액으로 인해 발생하는 손해보다 이익이 훨씬 큰 곳.
2. 경쟁사에 이용자를 뺏기지 않기 위해, 구매를 고민하는 소비자를 막기 위해 여러 리워드를 깔아야 하는 플랫폼.
3. 매출과 상관 없이 “첫 구매자”, “신규 설치수”를 KPI로 내세워야 하는 조직. (CRM이 잘 되어있을 때 가능하다.)예) 앱의 경우 신규 설치수가 높으면 Play Store 등 랭킹에 영향을 미치고, 오가닉 유저들에게도 많이 노출된다.
CPS 광고 해야 한다면?
실제 광고를 집행하고자 하는 플랫폼에 어떤 업종들이 들어와 있는지 확인해보자.
체리피커가 99%라고 생각하고, 모든 꼼수의 경우의 수를 헤아려 보고, 개발에 반영한다. 플랫폼 차원에서의 허들도 이들을 막기에는 부족하다.
CS 부서에게 프로모션 내용을 전달하는 것은 매우 중요하다. 미리 체리피커의 경우의 수를 헤아려 응대를 요청하자.
