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계정을 잊어버리셨나요?

by 고인물C Jun 14. 2021

6. 샤오미 팬덤, 미펀의 자발적 참여의 비밀

샤오미 신제품 하나 주면 안 잡아먹지

앞 서 샤오미 팬 커뮤니티에 각종 질문에 열심히 답변을 달아주는 사람들까지 살펴보았다.

글을 올린 사람들이야 궁금한 게 있거나, 얻어갈 것이 있어서 올리는 건 충분히 이해가 되는데, 열심히 답변 달아주는 사람은 뭐지? 진심으로 다 뭐하는 사람들이여? 샤오미 알바인가?

샤오미 게시판 죽돌이들 다 뭐하는 사람이냔 마리에요

｜팬덤 내 계급사회 구축｜

- 적극적 커뮤니키 참여 유도

결론부터 이야기하자면 샤오미는 마치 게임처럼 커뮤니티 내에서 회원들을 계급사회로 만들어서 회원들의 적극적인 참여를 유도했다.

답변을 달고 활동을 오래 하면 할수록 포인트가 쌓여서 등급이 올라간다. 그러나 단순히 온라인 커뮤니티에서 답변을 했다고만 해서 등급이 계속 올라가는 것은 아니다. 샤오미 제품의 구매 횟수와 금액, 그리고 각종 샤오미 오프라인 행사의 참여도에 따라서도 포인트가 지급된다.

- 샤오미 커뮤니티에서의 적극적인 활동,

- 샤오미 제품에 대한 총 구매 횟수 및 액수,

- 오프라인 마케팅 활동 참여(小米爆米花线下活动, 샤오미의 공식 오프라인 행사로서 300~500명 규모로 진행되고 추첨, 게임, 각종 커뮤니케이션 활동)

등을 종합하여 전반적인 샤오미에 대한 기여도를 측정한 후 이를 토대로 등급, 배지(엠블럼) 등을 부여해서 샤오미 커뮤니티에서의 높은 등급 회원들의 존재감을 돋보이게 해주는 것이다.

네이버 지식인에서도 중수, 고수, 전문가, 신 등등의 등급을 부여한 것과 비슷하다고 보면 된다.

네이버 지식인 등급표, 요즘도 이런가? 샤오미도 비슷하지만 단계는 좀 더 적다.

- 무적의 F-쿠폰(F码)

샤오미 커뮤니티 내의 회원들의 등급은 단순히 회원들 사이에 받을 수 있는 존경 같은 정신적 만족 차원의 보상이 아니라 실질적인 보상도 뒤따른다. 높은 등급의 회원들에게는 샤오미 스마트폰을 비롯한 신제품 구매 우선권인 F-쿠폰(F码)을 발급받을 수 있는 가능성이 커지기 때문이다.

F는 Friend를 대표하는 이니셜에서 따왔고 샤오미가 핵심 고객 및 샤오미에 공헌을 한 친구들에게 우선 구매권을 부여하는 쿠폰이다. 만일 F-쿠폰(F码)을 가지고 있다 정해진 사전 예약 시간에 맞춰서 선착순으로 샤오미 신제품을 구매할 필요 없이 바로 구매할 수 있다.

앞 서 살펴본 대로 샤오미 신제품은 정식 발매 때 한 번에 구하기 너무 어렵다. 그래서 이런 쿠폰이 정말 샤오미 팬들에게는 큰 의미가 있다고 볼 수 있다.

블랙핑크, 아니고 블랙골드 F-code(F码) 향후 3년간 1회에 한해 희망하는 신제품 우선 구매 가능

보통 이 쿠폰의 지급 조건은

- 샤오미 게시판 관리자(论坛的版主),

- 명예 개발자(荣誉开发组),

- 샤오미 고문단(小米顾问团),

- 샤오미 지역별 오프라인 모임 회장들(同城会会长)을

비롯하여 샤오미 커뮤니티에서 활발한 활동을 통해 포인트를 많이 쌓은 열성 회원들도 받을 수 있다.

이미 샤오미 매력에 빠진 팬들 입장에서 샤오미의 최신 제품을 가장 먼저 구매할 수 있는 기회는 매우 매력적인 혜택이 아닐 수가 없다. 가장 먼저 제품을 사용할 기회를 가진 사용자들은 또다시 다양한 리뷰와 정보 공유를 통해서 입소문 마케팅의 근원지가 되고 이는 또다시 새로운 고객들을 끌어드리고 기존 고객들의 구매욕을 자극하는 선순환을 일으키게 된다.

｜샤오미 전용 가두리 양식장: 팬덤 커뮤니티｜

샤오미는 정신적, 물질적 보상을 바탕으로 샤오미 팬들의 적극적인 활동을 장려하고 있을 뿐 아니라 이 거대한 팬덤을 활용해서 각종 제품 기획, 마케팅, 고객 정보 관리, 사후 관리 서비스(고객센터) 등 기업 운영의 핵심 중추로 키워나가고 있다.

1) 신제품 개발에 필요한 각종 하드웨어, 소프트웨어 관련 설문조사(성능, 외관, 색상, 기능 등)를 샤오미 홈페이지에서 실시하는 것은 물론

2) 이미 활동하고 있는 팬들의 수많은 게시물 데이터를 바탕으로 향후 고객들이 어떤 제품을 희망하는지 다양한 빅데이터를 얻을 수 있는 보물 창고로도 활용하고 있다.

3) 또한 샤오미 홈페이지는 샤오미 제품을 구매할 수 있는 가장 중요한 채널로서 첫 출시에는 보통 샤오미 공식 홈페이지에서만 구입할 수 있도록 만들어진다.

이런 신제품 발매 소식 공유 역시 당연히 커뮤니티 내에서 이뤄진다. 물론 출시 이후 시간이 흐르면 각종 전자상거래 플랫폼에서도 구매할 수 있도록 물량이 풀린다.

샤오미는 자신들의

- 커뮤니티,

- 자사 공식 홈페이지,

- 각종 SNS 채널을

이용한 마케팅 방법으로 샤오미는 마케팅 비용을 거의 사용하지 않는 것으로 유명하다.

커뮤니티와 SNS를 활용한 입소문 마케팅만으로 다 끝내버린다고 보면 된다. 샤오미 제품을 살 사람들은 이미 샤오미 커뮤니티 게시판에 바글바글 대고 있는 상황이므로 굳이 돈을 더 들여서 다른 곳에다가 광고를 때리지 않는다고 보면 된다. 실제로 샤오미에는 별도의 광고 예산도 없고, 광고를 담당하고 있는 조직도 없다.

마케팅 조직은 커뮤니티 관리를 최우선으로 하며 이를 어떤 식으로 운영하며 그 안에 누적된 정보를 어떻게 활용할지에 대한 고민을 한다.

그 외 위에서 언급한 대로 샤오미 ‘뉴비’들이 제품을 사용할 때 생기는 다양한 질문들을 샤오미 ‘고인물’들이 포인트 적립을 추가적으로 쌓고 승급하기 위해 언제든지 답변을 할 준비가 되어있다.

이로서 이 샤오미 커뮤니티는 자체적인 고객센터 역할까지 하면서 스스로 문제를 해결해 가는 모습을 보여주고 있다.

샤오미가 팬덤 커뮤니티를 운영하는 모습은 딱 가두리 양식장의 모습이다.