관리소장의 민원해결 마스터 클래스
현장에서 자주 발생하는 민원과 대처법
현대 사회에서 건물관리소장의 역할은 점점 더 복잡해지고 있습니다. 단순히 시설을 유지보수하는 것을 넘어서, 입주민들의 다양한 요구와 민원에 효과적으로 대응하는 것이 중요한 업무 중 하나가 되었습니다. 특히, 고밀도로 사람들이 모여 사는 공동주택이나 집합건물에서는 더욱 다양한 문제가 발생할 수 있습니다. 이에 대처하는 관리소장의 능력은 입주민의 만족도와 직결되며, 나아가 건물의 가치를 결정짓는 중요한 요소가 됩니다.
현장에서 발생하는 다양한 민원들은 각각 고유한 특성과 해결책을 가지고 있습니다. 시설물 고장부터 청소 및 위생 문제, 소음 민원, 주차 문제, 관리비 관련 이슈에 이르기까지, 관리소장이 직면하는 문제들은 끝이 없습니다. 이러한 문제들을 효과적으로 해결하기 위해서는 민원의 성격을 정확히 파악하고, 적절한 대응 방안을 신속히 마련하는 것이 중요합니다.
이번 글에서는 현장에서 자주 발생하는 민원 유형별로 관리소장이 취할 수 있는 대처법을 소개하고자 합니다. 각각의 민원에 대해 어떻게 접근하고, 문제를 해결해 나갈 수 있는지에 대한 실질적인 조언을 제공함으로써, 관리소장의 역량 강화는 물론 입주민들의 만족도를 높이는 데 도움이 되었으면 합니다. 또한 이를 통해 건물관리소장으로서의 전문성을 한층 더 강화시킬 수 있기를 바랍니다.
1. 시설물 관련 민원대처(엘리베이터 고장, 수도·하수관 문제, 전기·가스 이상 등)
-> 신속함이 해결의 열쇠입니다. 위의 문제들은 관리소장의 처리역량을 넘어서는 문제들이므로 관련 담당자를 빨리 배치시키는 것이 관건이며, 이에 대한 입주민의 양해를 구해야 합니다.
먼저, 해당 시설물 민원의 내용과 상황을 정확하게 파악해야 합니다. 그리고 문제를 해결할 수 있는 전문 업체나 기술자에게 도움을 청해서 최대한 신속히 조치합니다. 시설물 관련 민원이 발생하면, 관리소장은 ‘해당 문제를 어떻게 처리하도록 할 것인가’와 ‘어떻게 문제처리를 진행하고 있는지’에 대해서 입주민에게 적극적으로 안내해야 합니다.
또한 발생한 민원을 처리한 후에는 문제가 유발된 원인을 파악하여 동일한 문제나 민원이 생길 수 있는 상황들을 선제적으로 예방하여야 합니다.
2. 청소 및 위생 민원처리(공동사용 부분의 청결상태, 쓰레기 처리 등)
-> 공동주택 및 집합건물에서는 미관상 혹은 이용자들의 건강상 문제와도 연결되기에 청결과 위생을 유지하는 것이 참으로 중요합니다. 하지만 때로는 입주민 및 외부인의 부주의로 인해 쓰레기가 잔뜩 쌓이는 경우나 공동사용 부분의 청결상태가 나쁜 경우가 있을 수 있습니다. 이러한 경우, 관리소장은 민원을 접수한 즉시 현장상황을 파악해야 합니다.
쓰레기가 쌓인 경우에는 청소업체나 미화원을 통해 신속히 처리하거나 자신이 해결할 수 있는 상황이면 스스로 처리하도록 합니다. 그리고 청소/위생 상태가 개선되면, 민원인에게 결과를 알립니다.
쓰레기 불법투기 등의 문제는 CCTV를 통해 관련정황을 파악하여 같은 상황이 재발하지 않도록 당사자에게 권고하거나 입주민들이 인지할 수 있도록 안내문을 게시하면 좋습니다.
3. 소음관리와 이웃간의 해결책(이웃 주민들의 소음, 공사소음 등)
-> 층간 소음으로 인한 민원이 발생했을 경우, 건물 관리소는 민원을 제기한 세대와 민원을 유발한 세대 모두를 직접 방문해야 합니다. 그리고 양측의 입장을 들어보고 공동주택관리법 제20조에 따라 상호 조율이 가능한 방안을 제시하여 해결할 수 있도록 해야 합니다.(간접흡연에 관한 민원 또한 공동주택관리법 제20조에 따라 제재가 가능합니다.) 또한 건물관련 내·외부 공사로 인해 소음이 발생할 가능성이 있을 경우엔, 건물 로비나 승강기에 공사 일정을 게시하여 소음 발생 가능성을 입주민들이 미리 알 수 있도록 하는 것이 좋습니다.
4. 주차관련 민원처리(주차 공간 부족, 불법 주차, 주차 관련 분쟁 등)
-> 주차공간이 협소한 오래된 건물에서는 세입자들이 차량주차의 어려움에 관해 많은 민원을 제기하기도 합니다. 이런 경우 먼저는, 주차현황에 관한 안내문을 게시하여 구조적인 문제로 인한 건물의 주차상황을 입주민들이 알 수 있도록 하는 것이 필요합니다. 또한, 세입자의 차량임을 분별할 수 있는 입주민용 주차스티커를 배부하여 외부차량과 구분할 수 있도록 하면, 주차관리를 보다 수월하게 할 수 있습니다. 그리고 추가적으로 비용이 허락한다면 주차차단기를 설치하는 것도 좋은 방법입니다. 하지만 주차차단기 설치가 어려울 경우, 다소 피곤하더라도 정기적인 주차순찰로 외부차량의 불법주차를 제재하는 것이 좋습니다.
5. 관리비 관련 민원응대(관리비 청구 불만, 예산 집행 문제 등)
-> 관리비 부과 및 세대고지서는 어떤 근거와 자료에 의해서 나오는지를 명확하게 해야, 입주민의 민원에 응대할 수 있습니다. 이를 위해서는 투명성과 적법성 있게 관리비를 부과하는 것이 중요합니다. 필요한 증빙사항은 모두 가지고 있어야 합니다. 또한 입주민들이 요구하면, 관리비가 어떤 용도로 사용되고 있는지 알 수 있도록 관리비 사용 내역을 제공해야 합니다. 이 내역서에는 각 항목별로 예산이 어떻게 짜여졌는지, 실제로 어떻게 사용되었는지 등이 자세하게 기록돼 있어야 합니다. 이러한 서면자료는 관리사무소에 상시 비치하여 민원 차 내방한 입주민들이 언제든지 확인할 수 있도록 해야 합니다.
6. 관리비 장기연체 세대의 조치
-> 이에 대해서는 관리단의 관리규약이나 관리회사의 위·수탁 관리계약서에도 명시가 되어 있으면 좋습니다. 대개의 경우 관리비가 2개월 이상 연체되면, 먼저 해당 세대에 직접 전화를 걸어 이유를 듣고 관리비를 납부하도록 독려합니다. 이때 관리비 납부일을 확정할 수 있도록 하는 것이 좋습니다.
납부일 이후에도, 해당 세대에서 납부이행이 되지 않았을 경우엔 소유주에게도 전화를 하여 세입자의 미납 상태를 알리고, 소유주를 통해 세입자가 관리비를 납부하도록 독려합니다. 그 후 얼마간 터울을 두고 관리비 납부상태를 파악한 후, 만약 여전히 미납상태이면 다시 세입자와 소유주에게 관리비 납부를 독려하는 연락을 취합니다. 이때 전화통화가 되지 않는다면, 해당 내용을 문자로 보내놓습니다. 이는 추후에 근거자료로 쓰일 수 있기 때문입니다.
그래도 납부이행이 되지 않을 시, 최종 납부기일을 기재한 단전단수 통보서를 해당 세대에 붙이고 사진을 찍어 소유주에게도 문자로 전송합니다. 이때 단전단수의 최종 납부일이 되었지만 여전히 미납관리비가 있어도 웬만하면 단전단수를 하지 않습니다. 이유는 단전단수 때문에 발생하는 세대의 피해를 관리실에서 보상해야 할 수도 있기 때문입니다. 아무튼 해당 세대가 계속해서 관리비를 미납하여 연체가 3개월에 접어들 경우, 내용증명을 보낸 후 법적 조치를 취할 준비를 합니다.
법원에서 인정하는 내용증명의 횟수는 보통 3회 정도로, 일주일 씩 간격을 두고 세입자와 소유주에게 미납관리비 독려에 관한 내용증명을 보내고, 그래도 관리비 납부가 되지 않으면 전자소송으로 넘어가면 됩니다. 하지만 법정소송은 심적 스트레스가 너무 크기에 최대한 피하는 것이 좋다고 생각합니다.
관리비 장기연체 세대의 조치방법은 중요한 사항이니, 순번을 정한 아래사항을 꼭 기억하시기 바랍니다.
① 관리비 2개월 연체 시, 미납세대에 연락하여 납부를 독려하며 납부확정일을 정하고, 소유주에겐 현 상황을 인지시키기.
② 납부확정일까지 유예기간을 주고도 관리비 입금이 안 될 시, 재연락을 하여 납부를 독려하며 통화가 되지 않으면 납부독려 문자를 남기기.
③ 3~5일 정도 후, 기일을 명시한 단전단수 통보서를 세대현관에 부착하며 사진을 찍어 소유주에게도 보내기.(이때, 단전단수 기일에 관리비가 여전히 미납되어도, 세대 내 안전사고를 우려하여 실제 단전단수를 하는 경우는 최대한 자제함.)
④ 관리비 3개월 연체 시, 1차 내용증명을 세입자와 소유주에게 보내기.
⑤ 보통 7~10일 단위로 3차 까지 내용증명을 보낸 후 법적소송으로 진행.
