늘어나는 '햄릿 증후군'…큐레이션 세계는 무궁무진
뉴욕 타임즈의 “다음 유니콘 기업이 될 가능성이 높은 기업”, INC의 “2017년 주목할 기업”으로 뽑힌 기업이 있다. ‘2011년 세워져, 회원수 10만명, 연 매출 3천억원 이상을 올리는 패션업계의 넷플릭스라고 불리는 “Stitch Fix"이다. 이 기업의 서비스는 고객이 20달러를 지급하면 AI와 전문 스타일리스트가 고객에 맞는 스타일링 추천 아이템 5개를 원하는 배송 일에 보내주는 서비스이다. 고객은 그 중 원하는 아이템을 구매하고 나머지는 무료로 반품하고 단 하나라도 선택, 구매하면 20달러는 되돌려 받는다. 재미있는 것은 이 쇼핑몰에는 어떤 옷의 사진도, 모델도 없다는 것이다. 어느 날 블렉 드레스가 필요해 쇼핑몰을 찾다가 수백 장의 사진에 지쳐버린 창업자 카트리나 레이크가 내가 필요한 것은 “전 남친의 결혼식에 갔을 때 내가 멋지게 보일 딱 한 벌이다. 근데 그걸 누가 추천 해주었으면” 이라는 생각에서 스티치 픽스를 창업했다고 한다. 80%의 고객이 추천한 옷 중 하나를 구매하고, 80%의 고객이 첫 구매 후 90일내 재 구매를 할 정도로 추천 성공 율이 높다.
지난 2월 27일 네이버도 AI를 이용 감성적인 키워드 별로 아이템을 보여주는 “스타일 추천” 베타 서비스를 선보였다. 기존의 가격, 브랜드 색상과 같은 정형화된 속성이 아닌 “러블리”, “화려한” “여신룩”등과 같은 감성적인 단어들을 통해 상품을 추천해 준다는 것이다.
바햐흐로 큐레이션의 전성시대이다. 큐레이션이란 원래는 미술, 예술 작품의 수집, 전시 등의 일을 하는 사람을 일컫는 큐레이터라는 말에서 유래되었다. 큐레이터처럼 이용자의 입맛에 맞게 정보를 수집, 정리하여 고객들에게 추천, 제공하는 이 서비스는 현재 스타트 업계의 거대한 트랜드로 자리 잡고 있다. 이런 추천 서비스는 넷플릭스의 영화, 아마존의 책과 같은 좀더 정형화된 데이터를 가지고 있는 컨텐츠 분야에서 주로 시작되었지만 최근에는 패션, 스타일과 같은 우리 생활의 좀더 미묘하고 복잡한 분야로 나아가고 있다.
4차 산업 혁명과 함께 상품과 서비스의 급격한 증가로 “개인의 결정마비”, “햄릿 증후군” 현상은 더욱 늘어날 것이고 큐레이션 서비스에 대한 고객들의 요구는 더욱 커질 것이다. 그렇다면 차별화된 큐레이션 서비스를 위해 기업은 어떤 준비를 해야 할 것인가?
첫째는 빅 데이타 속에서 의미있는 통찰을 찾을 수 있는 “인사이트” 시스템을 갖춰야 한다. 즉, 데이터가 행동으로 다시 고객 경험으로 연결되는 인사이트 시스템을 갖추지 않으면 빅 데이타는 무용지물이 되고 만다. 즉 많고 평평한 데이터 속에서, “가치가 높은 고객에 대해 뾰족하게 집중” 하고, “그 고객에 대한 데이터의 통합”을 통해 “혁신적인 경험 제공”이 가능한 인사이트 시스템이 필요하다는 이야기이다. 아마존과 구글이 개척자이고, 페이스북, 넷플릭스등이 인사이트 마스터라고 할 수 있다.
둘째는 인공지능과 협업할 사람의 존재이다. 스티치 픽스를 보면 4400명의 직원중 2800명이 전문 스타일리스트다. 인공지능이 고객의 스타일, 색상, 패턴 선호, 사는 곳, 색상, 날씨 등 모든 것을 고려해 제안하지만 마지막 창의적 결정은 스타일리스트의 몫이다. 사람은 많은 정보를 처리하지는 못하지만 고객의 목소리를 듣고 숨은 의미를 해석 하는 데는 뛰어나다 넷플리스 출신의 스티치 픽스의 알고리즘 책임자인 콜손은 “기계 알고리즘으로 사람의 판단을 넓힐 수 있었다. 기계와 전문가 인간을 조합했는데, 이는 내 예상보다 더 잘 맞아떨어졌다. 고 밝혔다.
셋째는 적용되지 않은 분야에 대한 선점을 생각해 볼 수 있다. 아직 큐레이션이 일상화 되지 않은 좀더 복잡하고 미묘하고, 개인화된 영역 그러나 사람들이 선택이 어려움을 겪는 영역을 찾아서 선점하면 어떨까? , 각 개인의 DNA나 병력, 건강상태에 기반한 개인화된 식단, 영양제에 대한 추천 등 아직 어떤 분야가 더 남아 있을까 ?
최근 알렉사를 통해 음성으로 이용할 수 있는 스킬(스마트폰의 모바일 앱과 같은)수가 이미 10,000개를 넘었다고 한다. 이는 알렉사 중심의 앱 생태계가 선순환 구조에 접어들고 있다는 이야기고, 내가 인식하지 못하는 속도로 인공지능이 아주 빠르게 우리 곁으로 오게 됨을 의미한다. 누군가는 큐레이션을 “선택의 아웃 소싱 화”라는 표현을 사용했는데, 어쩌면 영화 매트릭스에서처럼 “아웃소싱” 하겠다는 나의 선택도 의지도 심지어는 인식도 없이, 빅데이타와 인공지능에 기반 나의 라이프 스타일과 심지어는 경험과 생각 조차도 큐레이션 되는 시대가 올 수도 있다는 것은 지나친 생각 일까 ?
