외주대행사에게 계약해지통보를 받다
도망치는 대신 증명하기로 했다, 4,400만 원의 가치에 대하여
“선임님, 보내주신 진심 어린 사과 감사히 잘 받았습니다. 덕분에 마음이 한결 편안해졌습니다.”
오후 6시 51분, 대행사 대표로부터 도착한 카카오톡 메시지였다. 사실 그날 오전, 나는 대표님의 항의에 내 단어 선택이 지나치게 감정적이었음을 시인하고 거듭 사과를 전한 터였다. 업무 과정에서 상호간 배려가 아닌 이용을 당하고 있다는 기분에 홧김에 내뱉은, "내가 호구가 된 것 같다"는 표현이 화근이었다.
사실 메시지를 보내고 난 뒤 마음이 편치 않았다. 비즈니스 관계에서 결코 적절치 못한 단어였다는 자책과 함께, 상대방에게도 무례했을지 모른다는 미안함이 뒤늦게 밀려왔기 때문이다. 그래서 진심을 다해 사과를 전했고, 대표님의 다정한 답장을 확인한 순간 비로소 무거웠던 마음이 조금 가벼워졌다. '이제야 다시 업무에 집중할 수 있겠구나' 하는 안도감이 찰나처럼 스쳐 지나갔다.
하지만 그 다정한 메시지가 도착함과 동시에, 내 메일함에는 전혀 다른 온도의 공식 서신이 도착해 있었다.
[수신 메일 발췌: 프로젝트 종료 및 최종 정산의 건]
사유: 파트너십 지속 불가 (상호 신뢰 훼손)
"프로젝트 마무리 단계에서 실무 담당자로부터 당사와의 협력 관계를 '호구'와 같은 저급한 단어로 비유하거나, 조율 과정을 '단순 통보'로 치부하는 등 매우 부적절한 언사가 있었습니다.
담당자 본인이 파트너사를 배려하느라 '호구'가 되었다는 식의 발언은, 지난 5개월간의 수차례 번복을 묵묵히 수용한 당사의 헌신을 모독하는 것입니다. 리더로서 저희 팀원들의 전문 가치가 훼손되는 상황을 방치할 수 없기에 현 시점부로 모든 과업을 중단하고 정산 절차로 전환하고자 합니다."
사과를 받아준다는 카톡 뒤에 숨겨진 본질은 '신뢰 훼손으로 인한 일방적 계약 해지'였다. 비즈니스에서 사과는 때로 화해의 손길이 아니라, 상대가 계약을 종료하기 위해 필요했던 마지막 도덕적 확인서가 된다는 것을 그날 뼈아프게 깨달았다.
1. 남은 4,400만 원의 과업과 좁혀지지 않는 간극
대행사와 처음 소통을 시작한 지는 햇수로 2년이 되었지만, 이번 프로젝트는 6개월간 약 4,400만 원 규모로 진행되었다. 웹사이트 텍스트 개편, 블로그 콘텐츠 제작, 대시보드 구축이 주가 되는 과업이었다.
문제는 비즈니스 환경의 변화에 따른 기획의 수정 과정에서 시작되었다. 메인 아이템이 확장되거나 수정되면서 대행사가 제안한 메뉴 구성도(IA)를 반려하거나 수정해야 하는 상황이 잦았다. 샘플 페이지 3개가 나오고 방향성에는 동의했으나, 타겟 고객을 설정하는 과정에서 내부 피드백이 이어졌다. 대행사 측은 반복되는 기획 수정에 피로감을 호소했고, 지난 회의 때는 마치 "점심 뭐 먹어요? 짜장면 대신 짬뽕 먹을래요?" 정도의 일상적인 온도로 그간의 수정 리소스를 블로그 콘텐츠 5~6건(약 5~600만 원 상당)으로 상계 처리하겠다고 지나가듯이 언급했다.
그들의 노고를 알기에 나는 그 제안을 수용했다. 내 선에서 갈등을 매듭짓고 잘 마무리해 보겠다는 의지였다. 1~2주뒤에 그들은 반복되는 기획 수정 요청에 솔직히 열의를 잃었고 과업기간은 12월31일까지인데 지금 계약기간을 초과했다는 논리로 지금까지의 일을 잘 마무리하고 싶다고 했고, 나 또한 이에 동의하며 내부 조율에 힘썼다.
하지만 진짜 균열은 그다음 단계에서 발생했다. 블로그 콘텐츠는 건당 약 100만 원이 책정된 작업이었다. 우리는 지금까지 고객사례 등이 부족했던 점을 언급하며 최대한 프로젝트성공사례, 회사 내부 인터뷰 등으로 이루어나가고 싶고 이 기반자료를 공식 브로슈어에서 찾을 수 있을 것 같다고 그들이 준 콘텐츠희망목록 노션에 기록했다. 그러나 프로젝트 종료를 앞두고 대행사는 과업 기한을 맞추기 위해 '트렌드' '업계 인사이트' 글로 위주로 편성하자고 제안했다. 콘텐츠 마케팅 문외한인 나에게 그것은 파트너십이 아닌, 빨리 일을 털어내고 싶은 '수량 채우기'로 느껴졌다.
2. 박제된 단어, ‘호구’의 대가
대행사가 반복된 기획 수정에 지치고 힘들다는 것을 모르는 바가 아니었다. 그래서 나 역시 그들 사이에서 접점을 찾기 위해 오후 내내 아이디어를 짜내며 콘텐츠 리스트와 인용자료 등을 기록했다. 하지만 돌아온 답변은 공수가 많이 드는 사례 분석 대신, '트렌드/인사이트' 글로 리스트의 대부분을 채우자는 제안이었다. 알고보니 공수가 많이든다는 것은 우리 클라이언트측의 준비가 많이 필요하다는 사항이었지만, 나는 그 배경을 모른 채 '그들의 공수가 편한' 방식으로 유도하는건가?하는 생각이 들었다. 그 순간 섭섭함이 몰려오고 '내가 지금 마케팅에 대해 잘 모른다고, 점점 이렇게 대하는건가?' 하는 기분도 들었다.
이 일방적 섭섭함은 지난 회의 때 있었던 기획비 상계(차감) 통보에 대한 기억으로까지 거슬러 올라갔다. 파트너십을 위해 나름대로 배려해왔던 모든 과정이 부정당하는 기분이었다. 나는 5~600만 원이라는 예산 조정 자체에 반대한 것이 아니었다. "짜장면 대신 짬뽕 먹을래요?" 식의 흘러가는 말이 아니라 공식 정산서가 갖춰진 '비즈니스 언어'이길 내심 바랐을 뿐이다. '왜 콘텐츠 개수가 달라요?'하면 나는 중간에서 대변해야하니까 말이다ㅡ 결국 그날 밤 깊은 회의감이 담긴 메시지를 전송하고 말았다.
(카카오톡 메시지 일부발체)
"...(콘텐츠에 대한)NN건에 대한 아이디어를 단 영업일 며칠 만에 요구하시면서, 이제 와서 자료 준비가 어려워 과업 내 제작이 불가하다는 입장은 납득하기 어렵습니다. 제가 그동안 유지해온 상호 배려의 태도가, 오히려 소위 ‘호구’라고 가볍게 여겨지게 만든 것 같아 매우 회의감이 듭니다."
.나 자신을 향한 자책이자 관계에 대한 한탄이었으나, 비즈니스의 문법은 냉혹했다. 상대는 이 단어를 놓치지 않고 “저급한 표현”, “모독”으로 정의하며 다음날 전화로 공식적인 사과를 요구했다.
이때 기분 나쁘셨다면 사과한다고 했지만, 꼭 사과를 요구해서 억지로 받는 것 같다는 식으로 말했다.
20분 대화에서는 내 죄송하다는 말이 몇번이고 나와는지도 모른다. 대표님의 화는 풀릴 줄 모르는 것 같았다.사과를 하면서도 내가 어디까지 사과를 해야하는걸까? 라는 생각이 들었다.
도중에 나 역시 일하면서 쌓은 섭섭함을 토로해 보았지만 돌아오는 답변은 싸늘했다. "그걸 마음에 두고 있었느냐", "우리에게 이런 카톡을 보내고 잠은 잘 왔느냐", "5~600만 원 상계 처리가 그렇게 신경 쓰였으면 그때 말하지 그랬느냐"는 식의 비아냥 섞인 공박이 이어졌다. 기획 피드백을 주자마자 "익일부터 일주일간 휴가를 떠난다"가 통보로 느껴졌다는 말에, "지금까지 우리랑 소통하면서 연말 휴가 가는 거 몰랐느냐" 며 오히려 나의 당혹감을 비상식적인 반응으로 몰아세웠다.
점점 이 전화 통화의 목적이 무엇인지 알 수 없었다. 내 사과를 받기 위함인가? 그렇다면 나는 이미 충분히 죄송함을 표했다. 서로의 오해를 푸는 시간인가? 그렇다면 그들이 제안한 콘텐츠가 결코 가벼운 작업이 아니며, 우리가 오해하고 있는 가치가 무엇인지 전문가로서 설득하는 과정이 있어야 했다. 하지만 그런 대화는 없었다. 그들은 사과는 받았지만 일은 하지 않겠으며, 예산의 대부분을 수고비로 갈음하겠다는 결론을 위해 이 통화를 '명분 쌓기'용으로 사용했을 뿐이라는 생각이 메일을 받고 느껴졌다.
3. 흑백논리로 설명할 수 없는 관계의 온도
사실 이 업체에 대해 마냥 부정적인 감정만 있는 것은 아니다. 지난 2년의 소통 기간 동안 고마웠던 순간들이 분명 많았고, 그들의 전문성을 존경하며 진심으로 응원했던 경험도 있다.
돌이켜보면 이번 사태는 누구 한 명의 악의라기보다, 서로의 입장이 달랐던 업무적 오해들이 쌓여 임계점을 넘긴 것에 가까울지도 모른다. '진심 어린 사과'를 받아주는 것과 '계약 해지 통보'를 보내는 것은 별개의 비즈니스 문법이라는 것을 뼈아프게 배우면서도, 한편으로는 허탈했다.
사람의 감정이라는 것이 흑백논리로 딱 떨어지는 것이 아니기에, 끝마무리가 이런 식인 것이 더 아프고 피로하다. 나를 '진상 클라이언트'로 프레임화하고 본인들을 완전무결한 피해자로 정의 내린 그들의 차가운 계약해지통보 메일은, 나로서도 짧은 직장생활에서 처음 겪는 일이었다. 그래서 비즈니스 파트너십의 본질에 대해 다시 한번 깊게 생각하게 되었다.
사실 나는 비즈니스 현장의 날 선 소통 방식에 꽤 익숙해져 있었다. 6년 전 인턴 시절, 입사 3일 차에 스톱워치를 켜놓고 "이 일이 40분이나 걸릴 일이야?"라며 압박하던 사수 밑에서 일했다. 그 회사 화장실에서는 가끔 누군가의 숨죽인 울음소리가 들려오기도 했다.(..회사괴담?) 크몽 외주를 하던 초창기에는 무자비한 평가도 많이 들었다. (지금 생각하면..크몽외주는 실력이 부족했던 때라 욕먹을 만했다.)
그런 환경에서 사회생활을 처음 시작해보니, 웬만큼 거친 피드백을 들어도 '그렇구나(글쿤ㅋ)', '듣고 보니 일리 있네' 하고 넘기는 무던한 습관이 몸에 배어 있었다. 하지만 이번 일을 겪으며 내가 간과한 결정적인 사실을 깨달았다. 나에게는 대수롭지 않은 소통 방식이, 누군가에게는 전혀 다른 무게와 상처로 다가갈 수 있다는 점이다. 비즈니스 세계에는 각자의 업무에 대한 프라이드와 긍지가 높은 사람들이 많다. 내가 나 자신을 자책하며 던진 단어가 상대에게는 치명적인 표현으로 읽힐 수 있다는 것을 미처 헤아리지 못했다. 사람마다 단어를 받아들이는 임계점과 자존심의 영역이 다르다는 사실을, 이번의 뼈아픈 대가를 치르고서야 배웠다.
4. 이 계약해지통보가 남긴 6가지 비즈니스 교훈
상부에서는 '슬기롭게' 끝내라고 하지만, 솔직히 정답이 뭔지 모르겠다. 다만 이 비싼 수업료를 치르며 나 스스로 몇 가지 원칙을 세울 수 있었다. 나와 같은 3~5년 차 직장인들에게 조금이나마 도움이 되길 바란다.
1. 일괄 계약은 리스크다: 모든 과업을 한 업체에 맡기지 마라. 계약은 쪼개야 하고, 리스크는 분산해야 한다.
(참고로 나도 외주를 가끔 받는데, 모두 선금으로 주지 말고 쪼개서 달라고 요청한다..
사람 심리가 참 그렇다. 일단 돈 받으면 숙제같고 하기 싫어진다 점점)
2. 외주는 '실행'의 영역: 내부 기획이 서지 않은 상태에서의 외주는 방황의 시작이다.기획은 철저히 내부가 맡고, 외주사에는 명확한 실행 결과물을 요구하라.
(예로들어 브로슈어 디자인 제작은 편집디자인 외주사에게! 기획 자체는 내부에서 해야한다)
3. 해결사는 없다: 아이템의 본질을 정의하고 문제를 해결하는 것은 오로지 내부인의 몫이다.대행사는 서포터이자 해당 분야의 전문가일 뿐이다.내부에서도 안풀리는 문제를 외부에서 해결해줄 거라 생각하지 말자.
4. 추상적 과업의 위험성: '브랜드 기획'이나 '네이밍' 등 추상적인 과업은 분쟁의 씨앗이 되기 쉽다. 결과물이 물리적으로 확인되는 과업 위주로 외주를 맡기는 것이 안전하다.
(네이밍은 진짜... 외주를 해서는 안되고, 받아서는 안된다고 본다. 둘다 당사자성 발언이다)
5. 소통 양식의 일치 체크:
어떤 업체에게는 노션(Notion)이나 실시간 협업 툴이 가장 효율적인 수단일 수 있다.그들의 방식이 틀린 것은 아니다. 다만, 대행사가 선호하는 작업 방식과 우리 회사의 보고 문화가 다를 때 발생하는 비용을 간과해서는 안 된다.
만약 대행사가 초기 미팅부터 특정 툴을 매우 선호하는 경향이 보인다면, 우리 조직의 의사결정 체계와 맞는지 냉정하게 따져봐야 한다. 우리 회사는 공식적인 PPT나 PDF 문서가 필요한데, 대행사가 "링크로 공유하는 게 훨씬 편하다"는 태도를 고수한다면 그 간극을 메우느라 밤을 새우는 건 결국 내부 실무자가 된다.가장 중요한 건 "맞춰줄 수 있다"는 약속보다 "실제로 해봤느냐"는 증거다. 계약 전, 그들이 우리가 원하는 포맷(PPT, PDF 등)으로 제작했던 실제 레퍼런스를 반드시 요구해야 한다. 구두 약속만 믿고 시작했다가는, 나중에 "리소스가 너무 많이 들어서 안 된다"는 의견을 마주하게 될 수도 있기 때문이다
6. 밤에는 키보드에서 손을 떼라: 감정적인 글을 쓰기 전에는 반드시 하루 정도의 텀을 두자. 업무 시간 외의 사담은 비즈니스에서 치명적인 빌미가 된다.
에필로그: 4,400만 원의 가치를 증명하는 1인 사업자의 마음으로
나는 이 소모적인 논쟁을 이어가는 대신, 그들이 포기한 4,400만 원 규모의 과업을 내 손으로 직접 완수하겠다고 이사님과 대표님께 제안하기로 결심했다. 7개월 뒤면 이 회사에 몸담은 지 어느덧 만 5년이 된다. 슬슬 새로운 환경으로의 변화를 갈망하는 시점이지만, 도망치듯 떠나는 것은 비겁한 회피처럼 느껴졌다. 대표님과 임직원 분들에게 미지근한 작별 인사 대신, 그들이 앞으로의 업무 현장에서 실질적인 퍼포먼스를 내는 데 디딤돌이 될 '최상의 결과물'을 유산(??)으로 남겨주고 싶었다.
특히 우리회사 대표님께 여러모로 감사한 일이 많이 있었다. 감사를 표하는 길은 결국 실질적인 성과뿐이라고 생각한다. 비즈니스가 오로지 한 사람의 퍼포먼스로 결정되는 것은 아닐지라도, 매출액 상승을 통해 기업의 살림살이(?)에 보탬이 되고 싶다.
사실 나는 전문 마케터도 아니고, 그쪽으로 커리어를 쌓을 생각도 크지 않다. 다만 이번 사태에서 얻은 뼈아픈 교훈을 성장의 거름 삼아, 4,400만 원의 가치를 증명해내는 '1인 사업자'의 마음가짐으로 책상 앞에 앉았다. AI 군단(도와줘! 제미나이,챗GPT,클로드!)과 책, 국내/해외 유튜브를 스승 삼아 다음의 과업들을 하나씩 직접 해결해 나갈 것이다
사내 대표 솔루션 온보딩 가이드 제작
CRM 시스템 재설정
프레이머(Framer)를 활용한 웹사이트 전면 개편
심도 있는 고객 사례 콘텐츠 제작
퇴근길 교보문고에서 한 권의 책을 읽었다. 이 프로젝트 시작 전, 내부 사정으로 인연이 닿지 못했던 어느 업체 영업 본부장님이 주축이되어 쓴 책이었다. 사실 그분들에게 나는 수많은 잠재고객 중 한 명인 ‘쩌리’였을지도 모르지만, 나는 그들이 보여준 영업 방식이 진심으로 좋았다. 미팅이 끝나고 그들의 화법과 매너를 복기하며 노션에 기록할 정도로 감탄했던 기억이 난다. (이 정도면 거의 팬이 아니었나 싶다.) 업종과 타겟은 다르지만, 이분들의 영업방식과 사이트를 일부 레퍼런스삼으면 얼추 모양새는 지금보다 더 그럴듯하지않을까? 라는 생각이 들었다.
하필 그날따라 가스비 고지서의 숫자가 머릿속을 스쳐 책을 선뜻 사지는 못하고 발길을 돌렸지만, 돌아오는 길에 나는 깊이 다짐했다. 비즈니스 이별은 찝찝하고 추잡할 수 있지만, 어쨋거나 이 모든 사달의 '책임자는 나다!!' 결론은..그러니까 마무리는 내가 스스로 해치워야 한다고!
4,400만 원의 과업을 내 손으로 끝내는 순간, 나는 비로소 지난 5년의 시간을 웃으며 닫을 수 있을 것 같다. '어쨋든 내가 싼 똥은 내가 치운다'는 이 투박한 책임감이 언젠가 나의 소중한 자산이 될 것이라 믿느다.