③ 피드백 잘 받는 법_심화 편
지난 글에서 피드백은 ‘나 혹은 다른 사람의 어떤 행동, 성과, 작업 등에 대한 반응이나 의견’이라고 정의 할 수 있다고 했었다.
피드백 하면 떠오르는 장면이 다들 다르겠지만, 이러한 개념 정의를 통해 봤을 때 피드백은 굉장히 넓은 범주에서 다양한 상황을 설명할 수 있는 개념이라고 볼 수 있다. 직접적으로 ‘피드백’이라는 이름으로 주고 받는 것 이외에도, 우리가 함께 일을 해 나가는 과정에서 자연스럽게 주고받게 되는 의견 교환, 대화, 회의의 과정 속에 모두 피드백이 있다고 생각 할 수 있을 것 같다.
분류기준이 무엇인지에 따라서도 피드백의 종류는 굉장히 다양하다. 피드백 제공의 주체가 누구인지에 따라, 셀프 피드백이 되거나 타인 피드백이 되기도 한다. 또 피드백의 방향성에 따라 긍정적 측면을 강화하는 지지적 피드백을 줄 수도 있고, 행동을 교정하기 위한 교정적 피드백을 줄 수도 있으며, 앞으로 어떻게 해 나갈지에 대한 피드 포워드를 줄 수도 있게된다. 피드백 제공 대상에 따라서는 상/하향/동료 피드백 또는 이 모든 것을 아우르는 360도 다면 피드백으로 구분하여 이야기 할 수 있고, 피드백 방식이나 시점에 따라 즉각적 피드백인지, 정기적 피드백인지, 공식적 피드백인지를 구분할 수 있다.
그렇다면 이러한 피드백 중에서도 우리가 특히나 받아들이기 힘들고 수용하기 어려운 피드백은 무엇일까? 왜 어떤 피드백은 쉽게 수용되고, 또 어떤 피드백은 받기가 어려운 것일까? 이 질문에 대한 답을 우리의 감정과 욕구에 기반하여 알아보도록 하겠다.
피드백에 대한 이중 감정
지난 글에서 알아본 내용과 같이, 업무 현장에서 리더나 동료들의 다양한 피드백들을 듣게 될 때 자연스레 겪게 되는 ‘이중감정’이 존재한다. 피드백을 통해 성장하고 학습하고자하는 성장의 욕구와 있는 모습 그대로 받아들여지기를 원하는 수용의갈망이 그것이다. 따라서 중요한 점은 우리가 피드백을 들었을 때 발생하는 마음의 저항을 '당연한 것'이라고 받아들이되 성장의 욕구를 '선택'해 보는 연습이라고 할 수 있겠다.
피드백에 대한 욕구
그런데 사실 이 성장의 욕구를 선택하는 과정도 현실적으로 어려운 부분이 많다. 사람들은 피드백을 통해 성장하고 싶다고 말하고 생각하지만, 사실 그 마음 안에는 내게 피드백을 주는 사람이 정말 ‘유의미하고, 구체적이고, 신뢰 할 수 있는’ 피드백을 주기를 원하는 마음이 있다. 다른 한 편에는 ‘평가 같거나, 비난처럼 느껴지거나, 신뢰하기 어려운’ 피드백을 피하고 싶은 마음이 함께 있다고도 볼 수 있을 것이다. 사람이기 때문에 당연하다. 상처받고 싶지 않은 마음인 것이고, 내 마음도 언제나 그렇다.
지난 글에서 살펴보았던 피드백의 네 가지 유형이다. 네 가지 유형 중 우리가 추구해야할 피드백의 모습이 사랑을 담아 진실을 말하는 '진솔한 직언'이라고 살펴봤었다. 그리고 사실 우리가 그렇게나 '받고 싶은' 피드백의 모습도 바로 이 '진솔한 직언'일 것이다. 하지만 실제로는 어떨까? 우리가 실제 현실에서 받는 피드백의 모습들은 어떤지 생각 해 볼 필요가 있다.
우리의 바람과 달리 이렇게 사랑을 담아 진실된 말을 해 주는 사람은 많지 않다. 그리고 실제 현장에서 이루어지는 피드백들은 복합적이고, 정석적이지 않은 경우가 대부분이다. 때로는 한 사람이 상황에 따라 진솔한 직언을 주기도, 공격적 비난을 하기도 한다. 하나의 피드백 안에 다양한 맥락이 섞여 있는 경우도 많다. 이러한 다양성과 복잡성 때문에, 피드백을 수용하는데 있어서도 많은 현실적인 어려움을 겪게 되는 것이다.
피드백을 받을 때 우리의 감정 알아보기
실제로, 피드백을 받을 때 두려움이 증가하고 수용하기가 특별히 더 어려운 상황들이 존재한다. 이것은 개인의 문제라기 보다 누구나 느끼는 감정이라는 점을 이해하는 것이 중요하다. 두려움의 정도로 봤을 때, 예측이 가능한 상황에서 신뢰하는 사람이 사적으로 주는 구체적이고 건설적인 피드백은 크게 두려움없이 받아들이기가 쉽다. 하지만 그 반대의 경우(예상치 못한 상황에서 신뢰하지 않는 사람이 공개적으로 비판하는 내용의 피드백)에는 수용성이 낮아질 수 밖에 없고, 이런 피드백을 받는 것은 누구에게나 두렵고 어려운 일이다.
물론 1차적으로는 피드백을 잘 주는 역량이 중요하지만, 현실에서는 다양하고 때로 받고 싶지 않은 형태의 피드백을 마주하게 된다. 이 때 스스로를 지키면서도, 그것을 오히려 성장의 기회로 삼을 수 있는 방법에 대해 소개드리고자 한다.
앞서 설명했듯 인간에게는 피드백을 대하는 모순된 이중감정이 있다. 이 때 수용의 갈망보다 성장의 욕구를 선택하는 것이 필요하다는 것도 살펴봤다.
말은 쉽지만 이 선택의 과정 속에서도 사실 우리에게는 무수한 감정들이 지나쳐간다. 타인이나, 상황을 먼저 탓하게 되기도 하고 때로는 스스로를 탓하며 자책하고 자존감이 낮아지기도 한다. 사람의 기질이나 성향에 따라, 주로 느끼는 감정들이 다를 수 있다. 이런 부정적인 감정들이 올라올 때, 그것을 인지하고 명확히 바라보는 것은 굉장히 중요하다.
심리학과 뇌과학에서의 Affect Labelling 이론을 통해 봤을 때, 실제 감정을 표현하거나 이름을 붙이는 것 만으로 감정반응을 담당하는 편도체의 활성화가 감소되고, 논리적 사고를 담당하는 전전두엽이 활성화되어 감정 조절 효과가 발생한다고 한다. 실제 사람들에게 감정을 글로 표현하게 했을 때에 감정적 반응이 줄고, 스트레스 수준이 감소했다는 연구결과를 통해서도 감정 인식의 중요성을 알 수 있다. 또, 다른 사람들에 비해 특별히 내가 자주 느끼는 감정이 있다면 그 감정을 통해 오히려 스스로를 더욱 알아가는 기회로 삼을 수도 있을 것이라 생각한다.
어려운 피드백을 성장의 기회로 만드는 법
위 내용들을 정리하며 쉽지 않은 피드백을 들었을 때 그것을 오히려 성장의 기회로 만들기 위한 몇 가지 방법을 제안한다.
먼저는 감정을 이해하고 조절하는 과정이다. 피드백을 들었을 때 즉각적으로 반응하기 보다, 생각하는 시간을 가지는 것이다. 이 피드백 안에 나에게 도움이 되는 내용이 있을 수 있다는 사실을 상기하면서, 스스로의 생각을 리프레이밍 해 보는 시간이라고 할 수 있다.
그리고 피드백이 나의 성장에 어떤 도움이 될 수 있을지 생각해보며, 피드백의 핵심이 무엇인지를 이해하는 과정도 필요하다. 이 과정에서 피드백을 준 대상에게 조금 더 구체적인 설명을 요청 할 수도 있겠다.
그리고 나서는 피드백의 유효성이나, 실현 가능성, 맥락 등을 고려하여 어떤 부분을 수용할 수 있을지 선택한다. 이 후에는 받은 피드백을 실제로 반영해보고 피드백을 준 대상에게 어떻게 그것을 적용했는지 공유 해 볼 수도 있다.
이러한 과정들은 사실 한 번에 일어나거나 모두 적용하기 어려울 수 있고, 때로는 시간이 많이 걸릴 수도 있다. 하지만 어려운 피드백을 받았을 때 우리가 할 수 있는 부분들에 대해 고민해보고 , 또 적용 할 수 있다면 오히려 좋은 성장의 기회가 될 수 있을 것이라고 생각한다. 이론보다는 실천이 중요하다. 나부터 잘 해보자.