② 피드백 잘 주고 잘 받는 법
두려움 없이 일하는 조직에서 피드백을 잘 주고 받는 것은 매우 중요하다.
그렇다면 그 구체적인 방법이 무엇일지 살펴보지 않을 수 없겠다.
그러나 피드백을 잘 주고받는 방법에 대해 이야기하기에 앞서 피드백에 대한 몇 가지 관점을 새롭게 생각 해 볼 필요가 있다.
피드백에 대한 새로운 관점 가지기
첫째, 피드백은 문제의 본질을 해결하기 위해 반드시 필요한 과정이라는 관점이다.
우리가 목표를 세우고 그 목표를 달성하기 까지는 수 많은 과정들을 거치게 되는데, 목표를 달성하기 위해 거치는 그 과정들 마다 반드시 필요한 것이 바로 ‘피드백＇이다.
피드백의 과정이 단순히 선택사항이 아니라 꼭 필요한 과정이며, 문제를 해결하고 목표를 달성하는데 중요하다는 것을 이해하는 것이 중요하다. 그러한 이해를 통해 더 건강하고 도움이 되는 피드백에 대한 동기부여를 얻을 수 있을 것이라고 생각한다.
둘째, 피드백은 문제해결을 위한 목적 뿐만 아니라 개인의 성장을 위해서도 필수적인 과정이라는 관점이다.
심리학적으로 봤을 때, 인간은 기본적으로 피드백에 대한 저항과 이중 감정을 가지고 있다.
어떤 피드백을 들었을 때 그 피드백을 받아들여 성장하고 학습하고자 하는 성장의 욕구가 있는 반면에,
있는 모습 그대로 받아들여지기를 원하고 현재 모습 그대로 머무르기를 원하는 수용의 갈망도 있는 것이다.
인간이라면 누구나 있는 이중감정이고, 두 마음 중 어떤 마음이 더 큰지에 따라 피드백에 대한 우리의 반응이 결정 될 수 있을 것이다. 따라서 피드백을 받는 상황에서는 스스로의 이런 마음에 대해 알고 인정하여 ‘성장’의 관점으로 선택 할 수 있도록 용기를 내는 것이 필요하고, 피드백을 주는 상황에서는 이러한 상대의 감정과 반응에 대해서도 조금 더 이해하고 배려 할 수 있을 것이라 생각된다.
마지막으로, 피드백은 ‘평가’가 아닌 ‘관점의 나눔' 이라는 생각이다.
관점의 사전적 정의는 ‘사물이나 현상을 관찰 할 때, 그 사람이 보고 생각하는 태도나 방향 또는 처지'이다.
피드백을 평가가 아닌 이러한 관점의 나눔으로 보는 시각은 굉장히 중요하다. 왜냐하면 누군가의 관점이라는 것은 주관적일 수 밖에 없고 객관적 진리가 아니기에 정답이 없다는 특성을 지니기 때문이다.
그렇기에 피드백을 주는 사람은 ‘내 관점은 이런데, 어떻게 생각하시나요?’라는 마음으로 피드백을 줄 수 있게 되고, 피드백을 받는 사람은 ‘저 사람의 관점은 이렇구나. 이 관점을 잘 받아들이고 적용 하면 더 좋아지겠는데?’ 혹은 ‘다양한 관점이 있으니 이런 생각이 있음을 감안하되, 기존에 계획했던 대로 해 봐야겠다'라는 등의 선택을 할 수 있게 된다.
피드백 잘 주는 법
피드백을 잘 주는 방법을 살펴보기 위해, 먼저 ‘실리콘밸리의 팀장들’이라는 책에서 인용한 피드백에 대한 잘 알려진 그래프를 통해 예시를 들어보고자 한다.
그래프를 통해 볼 때 피드백을 주는 우리의 모습은 크게 4가지로 구분 될 수 있다.(왼쪽 이미지)
개인적 관심과 직접적 대립이라는 축을 기반으로 파괴적 공감, 고의적 거짓, 불쾌한 공격, 완전한 솔직함으로 피드백 유형이 구분되는데, 표현자체가 직관적으로 와닿지 않는 부분들이 있어 좀 더 이해가 쉬운 표현(오른쪽 이미지)으로 바꾸어 표현을 해 보았다.
'파괴적 공감' -> '과도한 배려'
'고의적 거짓' -> '의도된 거짓'
'불쾌한 공격' -> '공격적 비난'
'완전한 솔직함' -> '진솔한 직언'
위의 세 가지는 우리가 지양해야 할 피드백의 모습, 아래 진솔한 직언은 추구해야 할 피드백의 모습이다.
그렇다면 각각의 모습이 어떤식으로 드러날 수 있을지 예시를 한 번 살펴보겠다. 해당 예시는 동료간 다면 평가에서 나올 수 있는 피드백 내용들이다.
① 과도한 배려
과도한 배려에 해당하는 피드백 사례들이다. 상대를 지나치게 배려한 나머지 솔직한 피드백을 주지 못하고, 문제가 되는 부분을 말하지 않기 때문에 결국 상대에게 아무런 도움이 되지 못한다.
이런 피드백은 보통 좋은 관계를 유지하고 싶지만, 대립을 피하고 싶어서 솔직한 이야기를 하지 못하기 때문에 발생한다. 즉, 사랑의 마음은 있지만 진실을 말하지는 못하는 것이다.
예시에서 볼 수 있는 피드백을 실제로 받았을 때 당사자로서도 ‘어떻게 뭘 더 잘해야할 지 모르겠다'고 생각이 들 가능성이 크다.
설사 인정과 감사에 대한 피드백이라고 하더라도 구체적인 사례가 필요하다. 많은 성장과 변화가 있었는데, 구체적으로 어떤 부분에서 어떤 성장과 변화가 있었는지. 상대가 이해하기 쉽게 구체적으로 설명해준다면 상대를 더 격려하고 계속적인 변화를 이끌어낼 수 있는 원동력이 될 수 있을 것이다.
② 의도된 거짓
의도된 거짓 사례에 해당하는 피드백들이다. 문제를 알면서도 진실을 감추고 거짓된 피드백을 주거나, 아예 주지 않는 것도 해당한다.
이런 피드백은 개인적인 관심도 떨어지고, 대립도 피하고 싶은 경우에 발생한다. 조직의 경우 평가 시즌이 되면 실제 평가에서는 낮은 점수를 주고, 주관식 코멘트는 공란으로 두거나 좋은 말만 하는 경우들이 있는데 대표적인 의도된 거짓 사례에 해당한다고 볼 수 있다. 이런 경우 평가를 받은 사람은 받은 평가 점수를 통해 문제의식을 느낄 수는 있지만, 구체적으로 무엇을 개선해야 하는지 알 수 없기 때문에 서로 신뢰만 상하는 결과를 가져오게 될 수도 있다.
‘말해봤자 바뀌지 않을거야‘ ‘감정적으로 부딪히고 싶지않고, 이야기도 하고 싶지 않아＇라는 마음이 들 수 있다. 하지만 상대의 성장과 변화를 바라는 마음으로 진실된 말을 전해보는 작은 용기도 필요하지 않을까?
③ 공격적 비난
공격적 비난 사례에 해당하는 피드백들이다. 이는 진실을 말한다는 일념으로 상대를 존중하지 않고 공격적인 태도로 배려없는 피드백을 주는 것으로서, 의도와 관계없이 상대에게 좋지 않은 감정만을 불러오는 경우가 많다.
그런데 문제는 일단 피드백이 상대방에게 공격적으로 들리게 되면 상대의 감정을 상하게 하고, 결과적으로는 처음의 의도와 다르게 ‘긍정적인 변화＇를 가져오지 못한다는 것이다.
이 경우 피드백 내용이 사실이라 할지라도 변화를 이끌지 못하므로 좋지 않은 피드백이 된다.
④ 진솔한 직언
진솔한 직언은 사랑을 담아 진실을 말하는 것. 상대에게 필요한 피드백을 솔직하게, 하지만 존중을 담아 배려 있는 방식으로 전달하는 것이다. 우리가 추구해야 할 좋은 피드백의 모습이라고 할 수 있다.
진솔한 직언에 대해서는 위의 세 가지 피드백 사례에서 나온 실제 코멘트 내용들을 가지고, 그 내용을 어떻게 진솔한 직언으로 바꿔볼 수 있을지 다뤄보려고 한다.
과도한 배려 사례를 진솔한 직언으로 바꿔보기앞선 과도한 배려 사례에서 살펴본 피드백을 진솔한 직언으로 바꾸어 표현한 내용이다.
진솔한 직언은 당사자에게 진심으로 감사와 인정을 담은 메시지를 전달하고,
직접적으로 솔직한 피드백을 전달하는 것을 뜻한다.
해당 예시에서도, 먼저 동료의 긍정성에 대해 구체적인 사례를 들어 감사를 전하고 이것이 어떤 긍정적 효과를 가져왔는지도 알려준다.
개선점도 마찬가지로 명확한 상황을 먼저 제시하고, 개선이 필요한 점에 대해 발전적 관점에서 이야기한다.
의도된 거짓 사례를 진솔한 직언으로 바꿔보기앞선 의도적 거짓 피드백을 진솔한 직언으로 바꾸어 표현한 내용이다.
의도적 거짓 피드백은 긍정적인 부분만을 말하고, 실제 문제를 말하지 않는 경우에도 해당한다. 그렇게 되면 피드백을 받는 사람은 본인이 잘하고 있다고 생각하고, 개선할 기회를 놓치게 된다.
해당 예시는 리더에 대해 좋게 느끼는 점만을 이야기 했지만 실제로 문제의식이 있는 부분에 대해서 이야기 하지 않았다는 가정하에 진솔한 직언으로 바꾸어 표현한 내용이다.
앞서 살펴보았던 것과 같이 먼저 긍정적인 부분들에 대해 구체적인 사례를 통해 인정과 감사를 건낸다.
그리고, 실제 문제라고 생각했던 ‘중요한 의사결정에서 팀원들의 의견을 충분히 반영하지 않는 모습＇에 대해서도 구체적으로 언급하고 대안까지 제시 해 준다.
이렇게 할 때 당사자는 자신의 좋은 점 뿐만 아니라, 팀원들이 힘들어하는 구체적인 부분들에 대해서도 알고 개선 할 수 있는 기회를 얻게 될 것이라고 본다.
공격적 비난 사례를 진솔한 직언으로 바꿔보기마지막으로, 공격적 비난의 피드백을 진솔한 직언으로 바꾸어 표현한 내용이다.
앞선 공격적 비난 예시에는 업무 능력과 성장이 눈에 띄게 부족한 것 같다는 피드백을 주었지만, 구체적으로 어떤 부분에서 그렇게 느꼈고 앞으로 어떻게 개선하면 좋을지에 대한 내용은 담기지 않았었다.
예를들어 해당 피드백이 프로젝트에서 주요한 세부 내용을 자꾸만 누락하는 것에 대해 느낀 부분이라면,
이렇게 성장의 관점에서 구체적인 대안을 제시 해 주는 것이 좋다.
이렇게 함으로써 상대방의 개선점을 구체적으로 짚어내면서도, 해결책과 발전 방향을 제시하여 긍정적으로 이끌어 갈 수가 있게 된다.
또한 피드백을 받는 사람도 문제를 인식하고, 발전하고자 하는 동기부여를 얻을 수 있을 것이다.
피드백 잘 받는 법
다음으로는 피드백 잘 받는 방법이다. 그 전에 먼저 '조하리의 창' 이라는 심리학 이론을 살펴보고자 한다.
조하리의 창은 심리학 개념인데, 모든 인간이 타인에게 공개된 모습을 가지고 있음과 동시에 타인에게 보여줄 수 없는 영역과 나 자신조차 모르는 무의식의 영역을 가지고 있다는 이론이다.
성장의 관점에서는, 이렇게 나도 알고, 남도 아는 ‘공개 영역＇을 더 넓혀가는 것이 중요하다. 이렇게 타인이 모르고, 나도 모르는 영역들을 좁히고 공개 영역을 확장시켜나가기 위해서 중요한 점이 바로 ‘자기 개방'과 ‘피드백’이라고 할 수 있다.
나의 실수나 약점을 노출하고, 그에 대해 피드백을 구하고, 성찰하는 것이 성장의 지름길인 것이다.
결국 피드백을 받는 입장에서 중요한 것은 나를 노출하고 새로운 관점을 받아들일 수 있는 ‘용기’가 아닐까?
피드백 잘 주고 받는 법
마지막으로 피드백을 잘 주고 잘 받기 위해 몇 가지 점검 해 볼만한 내용들을 제안 해 본다.
먼저 피드백을 줄 때에는 사랑의 마음을 기본적으로 가지고, 상대의 입장을 충분히 배려하는 방식으로 피드백 해야한다. 또, 상대방의 성장과 문제의 해결을 위해 솔직하게 피드백을 해야한다.
무엇보다 평소에 관심을 가지고 주변을 돌아보아야 하고, 객관적인 사실을 기반으로 하여 구체적이고 즉각적인 피드백을 주는 것이 중요하다.
피드백을 받을 때에는, 먼저 많은 시간과 에너지 무엇보다 사랑을 가지고 피드백을 전해준 상대에 대해 감사하고 피드백 내용을 일단 수용하는 태도가 중요하다. 그리고 나서는 이 피드백이 다양한 관점의 나눔이라는 사실을 기억하고, 받은 피드백들을 상황에 맞게 받아들이면 된다.
관점은 주관적이기에 참고하는 차원이지만, 대다수의 사람들이 같은 피드백을 준다면 그 내용은 더욱 고려하고 적용해보는 것이 도움이 될 수 있을 것이다.
무엇보다, 나의 성장을 위해 적극적으로 피드백을 요청한다면 나의 공개영역을 확장하고 빠르게 성장 할 수 있는 지름길이 될 것이라고 생각한다.
미국의 정신과 의사이자 베스트셀러 작가인 모건 스콧 펙의 저서인 ‘아직도 가야할 길’이라는 책이 있다.
이 책에서 ‘사랑’에 대해 정의하기를, ‘자기 자신이나 또는 타인의 정신적 성장을 도와줄 목적으로 자기 자신을 확대시켜 나가려는 의지’라고 했다.
사랑으로 진실된 피드백을 주고, 피드백을 받음으로 진실과 마주하는 것은 분명히 어려운 일이지만, 나 자신과 동료의 성장을 위한 용기와 노력 속에 우리 개개인이 확장되고 성장할 수 있는 기회가 되리라 믿는다.
조직의 건강한 피드백 문화를 만들어나가기 위해서는 모두의 노력과 용기가 필요하다.