① 두려움 없이 일하는 조직의 피드백 문화
두려움 없이 일하는 조직(The Fearless Organization)이란?
업무에서 자유롭게 의견을 표현하고, 실패를 통해 배우며, 결과에 대한 두려움 없이 자신의 역량을 충분히 발휘 할 수 있는 조직문화. 이런 조직에서는 개인의 자아효능감과 조직내 창의성과 혁신을 높여 조직의 어려운 과제들을 해결 해 나갈 수 있다.
두려움이 있는 조직은 침묵한다.
-방어적인 침묵은 결국 체념적인 침묵을 낳는다.
-침묵에는 전염성이 있다.
-침묵은 팀의 사기를 저하시키고, 혁신과 협력 행동을 저해하는 요소가 된다.
두려움이 없는 조직은 본질에 집중한다.
-두려움 없는 조직은 프레이밍을 잘 한다. 업무는 학습의 기회로, 회의는 정보공유의 기회로, 의견차이는 중요한 가치교환의 기회로 인식한다.
-탐구 질문을 통해 다양한 관점을 요청하고 경청한다.
-경계를 넘어 서로를 존재로서 존중하며 알아간다.
이러한 두려움 없이 일하는 조직을 만들어가기 위해 우리는 세 가지 문화에 집중하고자 한다.
첫째, 건강한 피드백 문화
둘째, 갈등을 두려워하지 않고 배우는 문화
셋째, 실패로 부터 배우는 문화
이 중 피드백에 대한 내용을 중점적으로 다뤄보고자 한다.
피드백(Feedback)이란?
피드백의 정의(출처: 표준국어대사전)
1.[물리] 입력과 출력을 갖춘 시스템에서 출력에 의하여 입력을 변화시키는 일.
2.[교육] 학습자의 학습 행동에 대하여 교사가 적절한 반응을 보이는 일.
3.[심리] 진행된 행동이나 반응의 결과를 본인에게 알려 주는 일.
4.[매체] 수용자 반응에 대한 전달자의 대응적 반작용.
표준국어대사전에 따르면 피드백은 물리, 교육, 심리, 매체 등 다양한 영역에서의 학문적 의미를 가지고 있다. 특히 심리학의 영역에서 피드백의 의미는 ‘진행된 행동이나 반응의 결과를 본인에게 알려주는 일' 이라고 정의되어 있음을 알 수 있다.
그렇다면 업무 현장에서 우리가 사용하는 피드백의 정의는 무엇일까? 사전적 의미를 통해 정의해보자면, 피드백은 ‘나 혹은 다른 사람의 어떤 행동, 성과, 작업 등에 대한 반응이나 의견' 이라고 할 수 있을 것 같다.
피드백에 대한 흔한 오해는 아래 그림을 통해 유추 해 볼 수 있다. 그러나 이런 모습은 피드백의 사전적 의미와도 많이 다르다. 비판적이고 부정적인 피드백도 피드백의 한 종류일 수 있으나, 이것은 극히 일부이며 교정적인 피드백을 주는 방식에 대해서도 많은 고민이 필요하다.
흔히 떠올리는 피드백에 대한 이미지피드백은 오히려 아래 이미지와 같은 모습에 가깝다. 상대방의 행동, 성과, 작업 등에 대해 반응과 의견을 교환하며 '다양한 관점'을 나누는 것이 진정한 피드백인 것이다.
피드백은 왜 중요할까?
실제로 피드백에 대한 2023년도 통계조사 결과를 보면, 19-59세 직장인 성인남녀 1000명 중 758명은 직장생활에서의 업무 피드백이 개인의 성장과 자기계발을 위해 필수적이라고 답했고, 936명은 회사 및 부서에서 자유롭게 피드백을 주고받는 분위기가 필요하다고 응답했다. 그 만큼 피드백이 개개인의 성장에 있어서도 중요하다는 점을 대체로 공감하고 있다는 것을 알 수 있다.
뿐만 아니라 동일 조사에서는 연령에 따른 차이는 있으나 1000명 중 평균 841명이 적절하고 명확한 피드백을 주는 직장 상사와 일하고 싶다고 응답했고 잡코리아와 알바몬에서 조사한 전년도 통계자료에서도 MZ세대가 꼽은 가장 이상적 상사의 유형 1위로 ‘피드백이 명확한 상사'가 뽑혔다. 그만큼 직장인들 대부분이 건설적인 피드백을 받고 성장하고 싶다는 마음이 있고, 이는 세대의 변화에 따라 더 강화되어가는 특성이라는 점을 엿볼 수 있다.
무엇보다 피드백은 두려움 없는 조직을 만들어나가는데 중요한 역할을 한다.
왜냐하면 두려움이 있는 조직에서 나타나는 침묵의 원인이 ‘타인의 부정적 피드백에 대한 불안과 두려움' 에서 기인하는 경우가 많기 때문이다.
조직에서 많은 분들이 처음에는 그렇지 않았지만, 어느 순간 입을 닫게 되었다고 이야기 하는 경우를 많이 볼 수 있다. 그 이유가 무엇일까?
내가 냈던 의견이, 용기내어 했던 말 한마디가 상대의 부정적 반응으로 돌아오거나 좋지 않은 결과를 가져왔던 경험 때문이지는 않을까 생각해보게 된다.
또한 조직 내에 만연한 침묵의 주요한 원인이 되는 ‘피드백＇에 대한 불안과 두려움은 피드백 자체에 대한 부정적 고정관념을 만들어내고, 그렇게 만들어진 피드백에 대한 오해들은 우리의 침묵을 더욱 강화시킨다.
수 없이 들어봤지만 정확히 뭔지는 잘 모르는 피드백, 우리가 피드백에 대해 오해하고 있는 것은 무엇일까?
피드백에 대한 오해
우리가 침묵하지 않고 문제의 본질을 해결하는 ‘두려움없이 일하는 조직＇이 되기 위해서는 그 동안의 경험이 만들어낸 고정관념을 잠시 내려놓고 피드백에 대해서도 올바른 관점과 방법을 받아들일 필요가 있다.
위 내용은 대학내일 인재성장팀의 이윤경 팀장님의 저서 '무조건 통하는 피드백, 강점말하기'라는 책에 나온 내용이다. 피드백은 누군가의 잘못을 지적하는 것도, 화가 난 상태로 말들을 내 뱉는 것도, 들으면 그대로 해야하는 것도, 받으면 마음이 아파야하는 것도 아니다.
피드백은 어떤 문제에 대해 새로운 관점을 제시해주는 것이고, 상대방에게 도움을 주고 싶다는 선의에서 출발하는 말이며, 상대방이 공유해준 관점을 내 기준에서 받아들이거나 받아들이지 않거나 취사 선택하고, 진심어린 피드백에 대해서는 나의 성장과 당면한 문제 해결을 위해 마음을 써준 상대방에 감사 할 수 있는 것이다.
피드백의 중요성_ 국내외 기업 사례
영국의 저명한 비즈니스 전략가인 리처드 스케이스는 다음과 같이 말했다.
'21세기에는 직원들 간의 피드백이 혁신을 가져오는 최고의 원천이 되어줄 것이다'
① 이러한 피드백 문화를 통해 혁신을 장려하고있는 잘 알려진 기업은 바로 '픽사(Pixar)'이다. 픽사가 내놓는 혁신적인 작품들에는 이러한 피드백 문화가 큰 기여를 하고 있다고 한다.
픽사에는 직원들이 피드백을 줄 때 꼭 지켜야하는 기본적인 룰인 ‘플러싱(Plussing)' 이라는 것이 있다.
픽사에서는 누군가의 아이디어를 깎아내리거나 비판만하는 사람에게는 발언권이 없고,
그 아이디어를 개선/발전시킬 수 있는 의견을 꼭 더해주어야 한다.
그것을 가장 잘 보여주는 것이 ‘Yes, and’원칙인데, 누군가 아이디어를 내면 먼저 '맞아요/좋아요' 하며 긍정으로 받아들인다. 그리고 이 아이디어를 성공적으로 이끌기 위한 의견을 덧붙여준다.
누군가가 할아버지를 주인공으로 하는 애니메이션을 만들어보자!는 아이디어를 냈을 떄,
픽사 직원들은 ‘좋아요, 그리고 할아버지 캐릭터와 균형을 맞출 작은 동물이나 어린아이를 함께 주인공으로 등장시키면 더 좋을 것 같아요.’ 하는 식으로 의견을 덧붙인다.
그리고 피드백을 받는 사람은 받은 피드백에 대해 그 자리에서 반박하지 않고, 일단 수긍한 뒤에 회의가 끝난 후 어떤 의견을 반영할지 스스로 판단하여 결정한다고 한다.
실제 상황에서는 거친 비판이 오가거나 처음 낸 아이다어가 좌절되는 경우들도 있지만, 모든 직원들이 더 나은 솔루션이나 대안을 얻어가는 것이 픽사의 피드백 문화라고 볼 수 있을 것 같다.
② 그리고 다음 사례는 우리에게 매우 친숙한 국내기업 '토스' 사례이다.
토스에서는 핵심가치를 계속해서 업데이트 해 나가고 있는데, 2024년 기준으로 새롭게 업데이트된 핵심가치 중 하나가 바로 '피드백'에 대한 것이다.
1.개인의 목표보다 토스 팀의 미션을 우선한다.
2.더 높은 수준을 추구하라
3.하면 좋을 10가지 보다, 임팩트를 만드는 데 집중한다.
4.모든 기본 가정에 근원적 물음을 제기한다.
5.완벽 해지려 하기보다 실행에 집중하라.
6.주도적으로 학습한다.
7.신속한 속도로 움직인다.
8.피드백을 자주 구하라.
토스 핵심가치 중 'Ask for Feedback'에 대한 내용자율과 책임의 문화로 잘 알려져 있는 토스에서는 더 높은 퀄리티의 결과물을 만들어내는 것이 동료의 솔직한 피드백이라고 보고있다. 그리고 이를 위해서는 피드백을 주는 사람의 솔직함 보다 피드백을 구하는 사람의 요청이 보다 더 중요하다고 보고 있는데, 여기에는 피드백을 요청하는 것이 용기가 필요하지만 성장을 가져올 수 있다고 보는 관점이 있다.
용기 있게 피드백을 요청했을 때, 피드백을 주는 사람은 동료가 성장하기를 바라는 진심을 가지고 잘 한 점 뿐 아니라 더 잘할 점까지도 솔직하게 이야기 하도록 한다.
혁신적이고 높은 퀄리티의 결과물을 위해 피드백을 장려한다는 점에서 앞선 픽사의 사례와도 맥락을 같이하는 기업문화 사례로 볼 수 있을 것 같다.
피드백 문화는 두려움 없이 일하는 혁신적인 조직에서는 고려하지 않을 수 없는 요소라고 생각된다.
그렇다면 우리는 어떻게 피드백을 잘 주고 잘 받을 수 있을까?
이어지는 글을 통해 좀 더 알아볼 수 있도록 하겠다.