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by 최윤희 Jul 06. 2020

그렇게 말하면 원하는 답을 얻을 수 없습니다.

상대의 마음을 움직이는 센스 있는 제안

최근 페이스북 친구가 된 분 글을 통해 좋은 책을 알게 되었다. 

[그렇게 물어보면 원하는 답을 들을 수 없습니다] 더랩에이치 김호 대표님의 책이다. 

첫 쳅터는 [어떻게 원하는 것을 얻는가]에서 소개되었던 예외 조항이 있는지 물어보라는 주제를 가지고 

저자의 경험을 설득력 있게 써 내려간다.  

주요 내용은 다음과 같다. 


김호 대표는 가족과 한달 북이탈리아 여행을 꿈꾸고 실행한다. 안식월에 진행되는 여행이기에 수개월 전 좋은 조건에 취소되지 않는 호텔을 예약한다. 철저한 준비와 기대로 여행을 준비한다. 그러나 모두 예상했겠지만 

책에 소개된 이야기의 전개상 여행을 하지 못하는 상황에 160만원 상당의 호텔 비용은 전액 환불 받지 못할 상황이 벌어졌다.  김호 대표는 포기하는 대신 호텔에 전화를 한다. 

1. 취소하면 돌려받지 못하는 조건으로 예약한 점은 잘 알고 있다. 여행 스케줄에 확신이 있었기 때문이었다.
2. 아내 회사의 예상치 못한 급박한 일로 도저히 여행을 갈 수 없는 상황이 되었다.

3. 혹 위약금의 부담을 조금이라도 줄여주거나 내지 않을 수 있는 예외 조항을 적용하도록 도와 줄 방법이 있는지 궁금하다. 

4. 북이탈리아 여행을 하게 돌 경우 꼭 다시 그 호텔에 머물고 싶다. 

결국 위압금은 "0원" 질문을 바꾸면 결과가 달라진다는 이야기를 한다. 

이 이야기는 비행기 탑승이나 숙소 예약에서만 적용되는 것이 아니다. 직장에서도 흔히 벌어지는 일이다. 


"그렇게 말하면 원하는 답을 얻을 수 없습니다." 

직장에서 인사업무를 오래 하면서 정말 하고 싶은 말이었다. 

하지만 차마 입밖으로 내지 못했다. 

만약 너희 호텔 규정이 이상해! 불합리해! 아니면 내 상황에 대한 넋두리를 쏟았다면

결과는 변하지 않았을거다. 규정이 잘못되었고, 너가 잘못했어!로 시작하면 인간인 우리는 당연히

방어기제가 발동한다. 그러면 원하는 것을 얻을 수 없다. 


한명이 다수의 많은 민원들을 해결해야 하는 호텔리어의 입장에서는 규정에 없으면 거절이 편하게 일하는 방법이다.  

태풍으로도 나그네의 겉옷은 벗길 수 없다.  오히려 억지로 옷을 벗기면 탈이 난다.

하지만 오랜 경험상 안다. 

상대방의 입장을 인정해야 한다. 이런 상대를 설득하려면 미운 놈 떡하나 더 준다는 속담이 통할지 모른다. 

칭찬부터 시작해야 한다. 상대상의 상황도 인정해 줘야 한다. 나의 상황에 대해 예외 규정을 적용할 수 있게 제안하는 방법을 사용해야 한다.

그럴 때 원하는 것을 얻을 수 있다. 존중받는다고 느낄 때, 상대방의 욕구에 귀를 귀울이게 된다. 


직장에서 만약 바꾸고 싶은 것이 있다면

우선 제도나 담당자를 비난하고 공격하는 대신 

1. 인정. 제도의 취지는 잘 안다. 안되는 걸 알고 있다.

2. 나의 상황 간단 제시. 부득이한 상황이 발생되었다. 

3. 예외를 적용할 수 있는 규정이 있는지, 있다면 나를 구제 해 줄 수 있는지, 

   제도를 바꿀 수 있도록 조언해 줄 수 있는지 묻는다. 

4. 도움에 대한 감사 및 효과 설명. 시간 내 주어 들어줘서 고맙다. 

   귀기울여주는 담당자가 있어 말해 볼 기회를 갖게 되어 고맙다. 

   회사 정책에 대해 더 잘 알게 되었다. 등등 


이렇게 말해야 원하는 답을 얻을 수 있다.  있을지도 모를 기회를 그냥 버리지 말자. 

비난하고 공격하는 대신 인정한다. 그것이 첫단추다.  

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