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Jun 13. 2024
의사소통 역량
의사소통 커뮤니케이션 면접 채용 대화 메라비언
커뮤니케이션 스킬, 의사소통 역량을 의미한다.
사람은 태어나면서부터 언어라는 수단을 선천적으로 갖고 있다. 처음은 동물과 다를 바 없이 본능으로 반응하는 단순한 수준이다. 성장하면서 자기의 생각과 뜻을 전할 수 있을 정도로 언어능력이 점진적으로 발달한다. 어릴 때는 자기만의 필요를 채우는 일방적인 요구나 감정 표출이 대부분이다. 자의식이 형성되면서 무엇을 주고 무엇을 얻을지, 무엇인가 얻어내기 위해 무엇을 버릴지, 또는 가장 좋은 대안이 무엇일지 협상하는 능력을 후천적으로 개발한다.
인간은 사회라는 공동체 속에서 생활한다. 가족, 학교, 직장, 종교단체, 동호회 등 성격은 다르지만, 혼자가 아닌 여러 사람과 일정한 시간을 같은 공간과 연결고리 안에서 보낸다. 각자의 목표나 목적은 다를지라도 공동체나 단체가 추구하는 바를 달성하고 유지하기 위해 더불어 산다.
사람은 살아가기 위해 말을 한다. 사회생활에서는 말도 필요하지만 글을 써야 하는 일도 필요하다. 말은 순간의 소통을 위해서 필요하고, 글은 시간과 공간의 제약을 덜 받는 방법으로 소통하기 위해 필요하다. 이 두 가지 수단을 커뮤니케이션 스킬이라고 한다. 특히 영리를 추구하는 기업과 같은 조직에서는 특히 글쓰기와 말하기 능력이 요구된다. 이 두 분야에서 탁월한 재주가 있다면, 그런 사람들은 다음과 같은 이유로 유능하다는 평가를 받는다.
첫째, 상황 판단 능력이 뛰어나다. 상황 판단은 이슈가 되는 문제의 원인을 잘 알고 있다는 뜻이다. 이는 통찰력, 관찰력과 같은 본질을 꿰뚫는 분석 능력이 있어야 가능한 특성이다. 항아리의 물이 줄어드는 현상을 보고 물을 퍼부면서 계속 채우려는 사람이 있다. 문제의 본질이 무엇인지 생각하지 않고 단지 현상만 보고 상황을 타개하려는 어리석은 일을 반복하는 사람이다. 문제의 해결보다는 자신이 맞다고 생각하는 일만 하는 사람이다.
둘째, 문제 해결 능력이 뛰어나다. 방법을 아는 사람은 자신의 노하우(know-how)를 써서 스스로 문제를 해결하기보다는 주변의 다양한 자원을 활용하여 해결한다. 어떤 문제에 직면했을 때, 누구와 협의하면 최소의 노력으로 최대의 효과를 낼지 궁리하는 사람이다. 이를 know-where라고 한다. 과거에는 모든 분야의 일을 잘 이해하고 이것저것 할 줄 아는 제너널리스트가 유능하다고 했다. 지금은 기술이 첨단화, 고도화되고, 업무가 세분화되어 각자의 전문 분야에 특화된 스페셜리스트가 인정을 받는 시대이다. 유기적인 조직의 특성을 잘 활용하여 문제를 해결할 수 있는 사람이 당연히 능력이 있는 사람으로 인정을 받는다.
셋째, 실행력이 강하다. 문제의 본질을 파악하여 무엇을, 어떻게 해결해야 할지 아는 사람은 구체적인 실행계획으로 수행하면서 성과를 낸다. 사람이 모인 곳에는 말을 번듯하게 하지만, 그대로 실천하는 사람은 많지 않다. 일반적으로 80/20 법칙은 어디서나 유사하게 나타난다. 평범한 사람들 중 비범한 20%가 성과의 80%를 낸다고 해도 무방할 정도이다. 이들의 공통점은 무엇이든 계획하면 반드시 실행을 하고, 실행에 관한 성과를 극대화하려는 스타일이다.
커뮤니케이션 스킬이라고 하면 주로 언어적인 전달 방법으로만 생각하는 경향이 있다.
"저는 말주변이 없어요."
"사람들 앞에만 서면 머리가 하얗게 되어 무슨 말을 할지 모르겠어요."
"조리 있게 말하는 게 어려워요."
"머리에서 생각 정리가 안 돼요."
커뮤니케이션 스킬을 주제로 삼을 때 빠지지 않는 내용이 메러비언의 법칙(the law of Mehrabian)이다. 커뮤니케이션에서 비언어적인 바디 랭귀지가 55%, 목소리 38%, 내용 7%의 비중으로 중요하다는 논리이다. 실제로 메러비언 교수의 의도가 그러했는지는 모르겠지만, 효율적인 커뮤니케이션을 위해서는 내용이나 목소리보다 태도나 자세와 같은 정성적인 부분이 더 중요하다는 걸 강조하기 위해서 자주 인용되는 듯하다.
대화는 주로 A와 B와의 관계에서 이루어진다. A는 부모, 교사, 상사, 구매자, 채용담당자, 면접 위원 등이다. B는 자녀, 학생, 부하 직원, 판매자, 구직자, 지원자 등이다. A의 입장도 되어 보고, B의 입장이 되어 대화한 경험이 많다. 3자의 입장에서 A와 B를 관찰하는 기회도 많았다. 의사소통 역량 기반의 코칭과 강의를 하다 보니 나름 이 분야와 관련한 사례도 적지 않다.
사람과 사람이 대화할 때 가장 중요한 감정은 신뢰감과 진솔함이다. 내용이 논리적이고 정리가 잘 되었다고 해도, 전달하는 표현과 형식이 제대로 갖춰지지 않으면 화자를 향한 상대방의 관심과 호감도는 올라가지 않는다. 게다가 비언어적인 수단(non-verbal skill)이 뒷받침하지 않으면 사실 대화의 목표와 목적을 이룰 수가 없다. 단순한 수치로 표현하면 '내용<목소리<태도(7%<38%<55%)'의 모양새가 아닐까 한다.
내용 정리는 대화의 기본이기 때문에 누구나 다 잘할 수 있다. 물론 기본기가 부족한 이들도 있다. 하지만 이는 거듭된 훈련과 생각 정리로 자신만의 논리를 만들 수 있다. 어떤 주제이든 6하원칙에서 3개를 제외한 무엇을, 왜, 어떻게로 요약하면 된다. 과거의 경험이든 현재 하고 있는 일이든 향후 계획이 있는 어떤 일이라도 what(주제), why(목적의식), how(합리적이면서 전략적인 방법)의 핵심만 전달하면 내용에서 부족한 것은 없다.
다음으로 표현과 형식을 담는 목소리가 중요한 이유는 상대방의 주의를 집중시킬 수 있는 수단이기 때문이다. 발화할 때의 성량은 가능하면 커야 한다. 이는 상대방의 반응을 살피면서 조절하면 된다. 톤은 평소보다 높여주면 듣는 상대방의 귀가 편해진다. 상황에 따라 긴장도가 급증하여 목소리 톤이 너무 낮게 깔리거나, 갈라지는 듯 전달되는 경우가 있는데, 상대방이 신경을 써야 집중력을 유지할 수 있기 때문에 톤을 조절하는 것은 상대방을 배려한 스피치로 평가받기 좋은 요소이다. 말의 속도 또한 중요하다. 자기가 하고 싶은 말을 외워서 하거나 과도하게 상대를 설득하려고 할 때, 말이 빨라지는 경우가 있다. 발화자가 서두르는 모습을 보이면 상대방이 편안하게 청취할 분위기를 망칠 수도 있다. 대화할 때 발음이 명확하지 않거나 문장을 마무리할 때 정확하게 하지 않으면 상대방의 관심은 이미 발화자로부터 멀어진다.
대화하는 도중 상대방이 높게 평가를 받고 원하는 결과나 성과를 내기 위해 비언어적인 소통 기술을 연마해야 한다. TPO(때와 장소와 상황)에 맞는 복장, 외모, 태도는 그 어는 것보다도 중요한 요소이다. 복장과 외모는 사실 내면의 모습을 그대로 반영한다고 할 수 있다. 특히 개성과 취향을 중시하더라도 공적인 자리에서는 최소한의 통념에 벗어나지 않는 수준에서 상대방에게 맞게 신경을 쓰고 배려해야 한다. 어느 상견례 자리에서 큰 부담 갖지 말고 편하게 만나자 했다고 해서 한쪽의 부모가 등산복 차림으로 나왔다가 결국 없던 일이 되었다는 일화도 있다.
겉으로 보이지는 않지만 느낄 수 있는 비언어적인 특징들이 있다. 자존감이 낮거나, 자신감이 부족해도 상대방에게 호감을 살 수 없다. 자기 확신이 부족한 사람은 상대방에게 신뢰감을 줄 수 없기 때문이다. 반대로 자존감이 높고 자신감에 차있는 사람은 눈 맞춤, 표정, 제스처 등이 절도 있게 정제되어 상대방에게 믿음과 안정감을 준다.
모든 사람이 아나운서처럼 말을 잘할 필요는 없다. 항공사 승무원처럼 항상 웃으면서 친절하게 얘기하지 않아도 된다. 그렇다고 군에 갓 입대한 신병처럼 우렁차고 씩씩하게 할 필요 또한 없다. 다만 TPO에 맞춰서 대응하면 된다. 대화는 상대적이기 때문이다. 게다가 정답도 없다. 자기 생각을 상대방과 나누는데 정답이 있을 리가 없다. 더 나은 결과를 위해 협의하고 생각의 차이를 줄이는 게 대화의 본질이다. A와 B의 관계가 어떤 유형이든 서로 간의 주파수를 맞춰서 구체적이면서 간결하고 명확하게 사안을 정리한다면 100% 이상 성공한 대화라 할 수 있다.
자기만의 스타일을 개발하되, 자기중심적이 아닌, 상호 경청으로 상대방의 의도를 파악하고 설득하는 힘을 의사소통 역량, 커뮤니케이션 능력이라고 한다.
